金融服务礼仪教学大纲

精选文档金融服务礼仪课程大纲【课程名称】金融服务礼仪【适用专业】 高等职业院校金融管理与实务专业(金融管理类专业)1前言11课程性质金融服务礼仪是金融管理类专业核心课程，旨在培养适应金融行业发展需要，具有良好个人礼仪修养、具有娴熟待人接物技巧、掌握金融行业岗位服务标准和礼仪规范的，有修养、有品位、有风度、有气质的高端技能型人才。本课程注重在教学中深入贯彻“实践育人”理念，积极创设实践特色鲜明的教学情境，激发学生的学习兴趣，引导学生在自主学习、合作探究中掌握必备的知识，提升完成实际项目任务的职业能力。通过本课程的系统学习，学生不仅能胜任金融行业各岗位的礼仪服务工作，也能满足学生职业生涯发展的需要。12课程设计思路本课程依据金融行业发展趋势、金融行业岗位工作任务和学生未来就业岗位的职业能力要求来选择教学内容，根据高职院校学生认知特点来组织教学，主要采用“任务驱动”教学模式，即以任务的完成为目标，以完成任务的逻辑顺序展开教学，以学生自主思考和体验训练为主，以教师的启发引导、讲解示范为辅，融“教”“学”“做”为一体。为培养学生职业素养，教师将灵活采用启发引导、角色扮演、自主学习、合作学习、案例分析、情景模拟等多种教学方法，让学生有所学、有所知、有所悟，并在体验和练习中掌握礼仪标准、形成礼仪规范。本课程建议课时数36，其中实践课时数18。2课程目标通过金融服务礼仪课程的学习，帮助学生了解礼仪的重要性，掌握礼仪基础知识和基本要求，陶冶职业礼仪与道德情操，养成良好职业礼仪行为，提升个人职业素养，使其成为适应金融行业发展需求、具有合格岗位技能的金融行业从业人员。2.1知识目标结合高等职业院校金融管理类专业的人才培养目标，本课程不仅使学生掌握个人礼仪、职业礼仪的基本知识 、懂得金融行业日常交际礼仪、公务接待及外事活动的礼仪规范，掌握金融行业岗位与营销的服务礼仪规范。2.2能力目标能充分认识礼仪修养对自我职业形象塑造的重要作用；能较熟练地掌握个人仪容、发型的修饰方法以及职业淡妆的操作技巧；能够根据工作场合及特定场景的需要，按照服务着装原则，选择合适的服装，并能做好包袋、鞋袜、饰物的搭配； 能按照金融行业服务规范熟练掌握站、走、坐、蹲和正确的手势，并善于使用眼神和微笑；能熟练掌握银行、证券、保险等金融类岗位的柜台服务、顾客接待、纠纷处理中的礼仪服务规范；能根据金融行业工作需要，恰当地使用礼貌用语、文明用语、行业用语、书面用语；能熟练掌握见面时的介绍、握手、致意、名片等礼节；能够掌握接打电话的礼仪规范；能熟练地做好金融行业会议组织与服务；能将拜访、接待等礼仪规范运用于金融服务活动和自身生活实际；能熟练运用席位安排、宴请等礼仪知识。2.3素质目标通过金融服务礼仪课程的学习，让学生感受到学习礼仪知识、提升自我礼仪修养对于个人生活及未来职业岗位的重要意义，从而自觉提高自身的综合素质，并能把金融服务礼仪的基本准则和规范转化为个人的内在素质，成为举止得体、谈吐优雅、有品位的金融业新人。3课程内容和要求序号工作任务教学内容教学要求参考学时活动设计1金融行业员工礼仪修养的基础理论1-1.金融服务礼仪概述 知识目标：1.知晓礼仪、金融服务礼仪的含义；2.识记金融服务礼仪的基本要求、功能和原则；3理解良好服务意识建设的重要性 ；能力目标：1.能分析当前金融服务礼仪实践中存在的问题；2.能根据金融服务礼仪的要求，自觉遵守金融服务礼仪规范；11.多媒体演示：播放教师拍摄的画面，重点展示金融行业各项礼仪服务的具体实践。教师结合金融服务礼仪的重要性、服务意识、途径和方法等内容展开讲解；2.小组讨论：小组成员共同讨论自身在银行、保险、证券等金融行业的经历，分析当前金融服务礼仪在实践中存在的问题；3.案例分析：教师结合香港、台湾等地金融行业服务礼仪的案例，具体分析提升服务意识的重要性和具体的方法。1-2.金融服务意识与礼仪修养 知识目标：1.理解具备金融服务礼仪意识的重要性；2.知晓提高自身礼仪修养的途径和方法；能力目标：1.通过观察，逐步加深对金融服务礼仪的理解和认识 ；2.逐步提高自身的服务意识和礼仪修养；1小计22金融行业员工仪容仪表礼仪2-1金融行业员工仪表礼仪的基本要求 知识目标：1.理解仪表礼仪的含义及其重要性；2.识记仪表礼仪的构成；能力目标：1.能根据金融行业的要求修饰自己的仪表；11.多媒体演示：教师结合多媒体课件进行金融行业从业人员的仪容、仪表、仪态的展示和讲解，使学生有感性的认识；2.操作示范一：教师课前准备好相关教具，进行职业女性发型的示范操作和职业女妆的操作示范；3.分组练习：在教师示范的基础上，学生分组在形象设计室进行职业发型和职业女妆的操作练习；5.视频观摩：向学生展示在不同场合得体着装的图片，请学生进行点评；6.操作示范二：教师示范讲解男士领带结的打法、女士常用丝巾的打法，学生分组进行课堂实训练习；7.情景模拟：模拟银行招聘面试的场景，要求合理搭配并穿着服饰，从而提高学生对仪容、仪表、仪态等相关礼仪知识的应用能力。2-2.金融行业员工仪容礼仪知识目标：1.识记仪容礼仪的基本含义；2.识记仪容礼仪的基本内容；3.知晓金融行业员工的发型要求；4.理解职业女士淡妆的具体操作步骤、了解职业男士修面的具体操作；能力目标：1. 能较熟练地掌握仪容修饰技巧与方法；2.能根据金融行业要求，调整个人发型并进行自我修饰；3.能掌握女性职业妆及职业男士修面的操作技巧；32-3金融行业员工服饰礼仪知识目标：1.识记职业着装的“TPO”原则；2.理解服装色彩搭配、服装款式的选择原则；3.理解各类职业着装方式及首饰佩戴的原则及规范；能力目标：1.能够根据特定场合服饰着装的原则，正确进行服装的选择及包袋、鞋袜、饰物的搭配；2.能修正常见着装搭配错误；2 小计63金融行业员工的仪态礼仪3-1. 金融行业员工的表情礼仪知识目标：1.理解表情、眼神的正确运用原则与方法；2.知晓金融行业服务的三式微笑的具体要领；能力目标：1学会用眼神与他人交流； 2学会自然得体的微笑；11.多媒体演示：教师结合多媒体课件进行金融行业员工仪态礼仪的展示和讲解，；2.示范与训练：教师在多媒体演示的同时进行仪态礼仪的示范和要领讲解，学生分组在形体训练室的壁镜前进行正确站、坐、走、蹲姿、微笑（三种形式）的分项自我训练，注重稳定性、持久性，并及时纠错，以小组为单位互相点评；3.情景模拟：模拟金融机构招聘面试的场景，要求学生仪态举止得体合理，从而提高学生对仪态礼仪知识的运用能力。3-2金融行业员工的正确站姿、坐姿、走姿及蹲姿 知识目标：1.理解仪态的概念及作用2.知晓金融行业员工举止要领；3.识记金融行业员工标准站姿（包括变化的站姿）、走姿、坐姿、蹲姿的基本要求；4.知晓站姿、走姿、蹲姿操作过程中的常见错误。能力目标：1能根据金融行业对员工站姿（包括变化的站姿）、走姿、坐姿、蹲姿的基本要求，调整自己的仪态；23-3金融行业员工服务过程中手势的运用知识目标：1.识记不同手势语的含义；能力目标：1学会在不同场合正确使用手势；1 小计44金融行业员工的语言礼仪4-1金融行业员工的文明礼貌用语知识目标：1.识记金融行业员工的礼貌用语和文明用语；能力目标1.掌握金融行业员工的礼貌用语和文明用语使用的技巧；11.多媒体演示：教师结合多媒体课件进行金融行业员工的语言礼仪的讲解，使学生了解文明用语和行业用语的实际应用；2.实训练习：学生分组以角色扮演的形式进行语言专题的训练。以小组为单位相互点评；3.情景模拟：模拟金融行业员工和顾客在金融活动中的情景，以提高学生对语言礼仪的运用的能力。4-2金融行业员工的行业用语知识目标：1.知晓金融行业员工的行业用语的原则；2.识记金融行业用语的禁忌；能力目标：1.能恰当地使用金融行业用语开展金融服务；143金融行业员工的电话礼仪知识目标：1.识记金融行业员工常用的电话用语；能力目标：1.能得体运用金融行业员工电话用语使用技巧；1小计35金融行业日常交际礼仪5-1称谓和介绍礼仪知识目标：1.知晓称呼礼仪的使用原则；2.识记自我介绍与为他人介绍的礼仪规范；3.识记递接名片的礼仪规范；能力目标：1.能正确地使用各种金融服务过程中的称谓；2.能恰当地进行自我介绍和为他人作介绍；11.案例分析：让学生结合日常交际礼仪案例进行讨论与分析。2.视频演示：视频演示会面礼仪场景。教师进行要领和基本原则的讲解；3.分项训练：教师示范后学生以小组为单位进行各种见面礼节的练习；4.情景模拟：以小组为单位模拟“第一次与客户见面”情景，学生互评、教师总结点评。5-2会面礼仪知识目标：1.知晓金融行业常用见面礼节的适用场景；2.识记握手、鞠躬、问候等会面活动的礼仪规范和基本要求；3.识记交谈礼仪的基本原则和规范用语；4.知晓公共场所的一般礼仪规范；能力目标：1.能根据不同场景得体地使用不同形式的见面礼节；2.能恰当地把握人际交谈中的空间距离；3学会在沟通中使用聆听与赞美等技巧；1小计26金融行业公务礼仪6-1金融行业员工的办公室礼仪知识目标：1.理解办公环境对“职业形象”的影响；2.识记在办公室汇报工作的礼仪规范；3.理解办公室人际关系的常见处理方法；能力目标1.学会布置办公室；2.熟练掌握进行办公室工作汇报的礼仪；3.学会处理办公室人际关系。11.多媒体演示：教师根据金融行业员工办公礼仪、公务礼仪与宴请礼仪知识内容，进行基本内容的讲解；2.案例分析：选择较为典型的办公礼仪、接待拜访等案例，引导学生分小组进行讨论分析，3.视频观摩：通过动态直观的视频教学片的观摩，了解办公礼仪、电话礼仪应注意的事项和应遵循的原则；5.情景模拟学生分角色进行办公室礼仪规范实操练习；进行客户接待、通用会议承办、拜访客户等接待服务练习；6-2金融行业员工的会议礼仪知识目标：1.知晓金融行业会议的基本分类；2.识记与会人员的基本礼仪要求；2.理解会议服务的基本流程及规范；能力目标：1.能够胜任一般会议的服务工作；16-3金融行业员工的宴请礼仪知识目标：1.知晓中西各式宴请用餐基本礼仪；2. 识记作为一个出席宴会者的礼仪规范；能力目标1.作为一名主人，能胜任宴请宾客的工作；2.成为一位彬彬有理的参宴者；26-4金融行业员工的接待拜访 礼仪知识目标：1.识记金融行业接待的基本礼仪规范和注意事项；2识记金融行业拜访的礼仪原则和注意事项；能力目标1.能根据金融行业要求得体地接待客户；2.成为一位有素养的来访者。2小计67金融行业的服务、营销礼仪7-1金融行业岗位服务礼仪知识目标：1.知晓金融行业规范化服务的作用；2.识记金融行业主要服务内容及开展规范化服务的原则和注意事项；能力目标1.能在金融服务中遵守礼仪规范；41.多媒体演示：教师根据金融行业岗位服务、营销服务规范制成多媒体课件进行原则和要领的讲解；3.案例分析：运用案例分析法，组织小组展开讨论，使学生对金融机构服务礼仪规范的具体运用，有较为全面的感性认识；3.分项训练：针对不同的金融机构服务岗位的业务活动开展要求，分小组按业务开展的流程进行实训练习；4.情景模拟：模拟金融行业各业务操作过程，学生分组扮演客户和工作人员等不同角色，体会金融行业岗位活动中服务礼仪的运用。7-2金融行业营销礼仪知识目标：1.识记金融机构营销礼仪的基本内容和要求；2.知晓电话营销、柜面营销、网络营销的不同礼仪规范。能力目标：1.能根据不同的营销方式开展金融营销服务；2小计68金融行业涉外服务礼仪8-1涉外金融服务基本礼仪知识目标：1.知晓金融行业外事迎送礼仪规范；2.知晓金融行业涉外服务中的会面会谈礼仪与出行礼仪规范；能力目标：1.能根据金融行业涉外礼仪要求进行外事会面会谈的接待；2.能根据金融行业相关的涉外礼仪知识开展涉外金融服务。11.多媒体演示：教师根据金融行业涉外礼仪的规范、次序与席位安排、礼宾次序要求等礼仪知识资料制成多媒体课件进行演示和讲解；2.案例分析：课前请学生收集有关涉外礼仪的有关资料，并制成课件的形式进行课堂展示，提高学生学习的兴趣和动手能力；教师选择相关涉外服务的案例，引导学生分小组进行有关问题的讨论分析；3.情景模拟：学生分角色进行涉外人员的会谈、客户接待、银行业务活动的开展等，实训开展时应注意的规范的运用的实操练习，并进行互评和教师总结点评。8-2涉外金融服务的注意事项知识目标：1.识记世界主要国家的习俗； 2.识记世界主要国家的禁忌；能力目标1在金融活动中，能根据客户的国家/民族习俗进行服务。1小计2 机动2综合考核2总课时364实施建议41教材选用及编写建议（1）课程教材以及相关教辅资料的编写应当依据本课程标准进行；（2）教材应充分体现“任务驱动”、“教、学、做一体”的课程设计思路。以金融行业岗位业务活动开展的为主线，以知识够用为原则，结合职业礼仪要求，合理安排教材内容；（3）教材的内容选取应遵循开放、实用原则，即在注重金融服务礼仪规范的同时，还应将金融服务过程中的新知识、新技能、新方法融入教材，以便教材内容能全面反映当前金融行业服务礼仪发展现状；（4）教材的编写应充分考虑高职学生的认知特点，文字表达应深入浅出，内容呈现应图文并茂；（5）为了提高学生学习的积极性和主动性，培养学生开展金融行业岗位服务的综合职业能力，教材应根据工作任务的需要设计相应的技能训练活动。各项职业技能训练活动的设计应具有实用性、可操作性。42教学建议（1）教学中，教师必须重视行业一线实践经验的学习，重视现代化信息技术的应用，尽可能运用多媒体课件并结合网络教学手段呈现资料，进行讲授、演示；（2）教学中教师应灵活地将小组讨论、案例分析、情景模拟演练等方法融入教学过程，让学生边学边练，突出对学生专业技能的培养，关注学生职业素质的养成，不断提升教学效果；（3）教学中，教师须为学生提供自主学习、自主发展的时间和空间，有意识培养学生自主学习和团队合作能力。（4）教师应从学生已有经验出发，让他们在熟悉的生活场景和社会实践中感受礼