销售部客户管理办法

.客户档案管理方法第一章总则一、目的：为加强管理，升级客户服务，提高客户档案的有效性、机密性和实用性，促进销售顺利开展，制定本管理办法。二、范围：云南国能煤电有限公司与业务关系(客户)、曾经发生业务关系(客户流失)、业务关系(客户潜在客户)的可能性和不发生业务交易但发挥中介作用而发生业务关系(客户中介)的个人和机构都在本方法的管理范围内。三、责任：客户档案管理由销售总监负责，档案由各地区营销人员收集、整理，归档为客户管理科的客户资料员，由客户经理直接管理的销售中心办公室内勤管理员负责本制度的监督和处罚。第二章顾客档案的内容和编写方法一、客户资料内容包括以下四项一、基础资料。 即顾客的名称、住所、电话等公司信息法人代表、联系方式的基本信息(姓名、性格、嗜好、学历、家庭、能力、年龄、生日等)与本公司发生业务关系的时间、企业组织形式、经营范围、资产等方面2 .客户特点。 即顾客服务区域、销售能力、发展潜力、经营理念、方针、政策、企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等。三、业务状况。 主要包括现在和过去的企业经营业绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争公司的关系，与我公司的业务联系和合作态度。4 .交易活动情况。 主要包括顾客销售活动状况、保留优势、存在的问题、未来发展趋势、企业信用形象(包括战略)、信用状况、交易条件、过去出现的信用问题等。二、制作客户档案卡。 文件卡分为顾客(包括流出顾客)卡、意向顾客卡、中介卡3种。三、客户档案卡号码：1、客户(包括流失客户)卡号。 主要是顾客开始合作(或停止合作)的日期和序列号两种信息(如XXX经贸有限公司于2015年1月开始(或停止)与公司合作，其号码为201501001 )。2 .意向客户卡。 主要包括与该客户首次接触的日期和序列号两个信息(例如，客户人员在2015年1月首次与XXX经贸有限公司人员接触，推动公司产品，该客户号为201501001 )。第三章客户分类、分级和跟进维护机制一、客户分类：客户分类。 根据合作阶段，分为合作客户和潜在客户。 在已经合作的客户和潜在客户中，根据煤炭供应方式将客户直接分为客户和中间商客户。 请参见下图直接提供给客户客户已经与客户合作户中间商业客户直接提供给顾客潜在客户中间商贸易公司二、客户等级：合作的顾客。 根据客户需求煤量、回收率、合作态度、资金状况、影响范围、市场稳定性和增长性等将客户分为a、b、c、d、e 5类。a级客户。 年需求量在100万吨以上，回收率在80%以上(包括80% )，无恶意滞纳，经营状况良好，市场稳定，有持续增长空间，无廉价煤炭转售，打乱市场记录，将这类客户排在a级的年需求量在100万吨以上，回收率在60%-80%(60% ) 无恶意滞纳煤炭，经营状况良好，市场稳定有一定增长空间，无廉价煤炭转售，打乱市场记录，这类客户排名a的年需求量在100万吨以上，回收率在40 %-60 % (包括40 % )，明显不滞纳煤炭费，经营状况一般年需求量在100万吨以上，回收率不足40%，恶意拖欠煤炭，经营状况差，市场不稳定持续减少，低价转售煤炭，扰乱市场记录的，该客户排在e级。第二类，b类客户。 年需求量为50万吨至100万吨，回收率在80%以上，无恶意滞留煤炭，经营状况良好，市场稳定，有持续增长空间，无廉价煤炭转售，打乱市场记录，这类顾客排在b级的年需求量为50万吨至100万吨，回收率为60%80% 无恶意滞纳煤炭，经营状况优良，市场稳定有一定增长空间，无廉价煤炭转售，打乱市场记录，这类客户排在b级的年需求量为50万吨100万吨，回收率为40%60%，明显不滞纳煤炭费，经营状况一般， 低价转售煤炭，扰乱市场记录，此类客户年需求量为50万吨至100万吨，回收率低于40%，恶意煤炭费滞后，经营状况差，市场持续不稳定下降，存在廉价转售煤炭，扰乱市场记录的；第三类，c类客户。 年需求量10万吨至50万吨，回收率80%以上，无恶意滞留煤炭，经营状况良好，市场稳定，有持续增长空间，无廉价煤炭转售，打乱市场记录，这类客户排在c级的年需求量10万吨至50万吨，回收率60%80% 无恶意滞纳煤，经营状况优良，市场稳定有一定增长空间，无廉价煤炭转售，打乱市场记录，这类客户排在c级的年需求量为10万吨至50万吨，回收率为40%60%，明显不滞纳煤炭费，经营状况一般， 低价转售煤炭，扰乱市场记录，这样的客户排在c的年需求量从10万吨到50万吨，回收率不到40%，恶意煤炭费滞后，经营状况差，市场不稳定持续减少，存在廉价的煤炭转售，扰乱市场记录的情况下第4类，d类客户。 年需求量在10万吨以下，回收率在80%以上，无恶意滞纳，经营状况良好，市场稳定，有持续增长空间，低价转售煤炭，打乱市场记录，这样的客户排名d的年需求量在10万吨以下，回收率在60%80%，无恶意滞纳经营状况优良，市场稳定有一定的增长空间，没有廉价的煤炭转售，打乱市场记录，这样的客户排在d的年需求量在10万吨以下，回收率在40%60%，没有明显的滞纳，经营状况一般，低价转售煤炭，打乱市场记录年需求量在10万吨以下，回收率不足40%，恶意拖欠煤炭，经营状况差，市场不稳定，持续减少，低价转售煤炭，扰乱市场记录的，这个客户排名e。第5类，e类客户。 a、b、c、d 4种客户中，回收率不足40%，恶意煤费滞后，经营状况差，市场不稳定，且持续减少，低价转售煤炭，打乱市场记录的客户统一为e级客户。三、合作的客户维护机制：a级客户。 a级到a级的顾客有b级顾客和以下顾客在煤矿采煤排队的优先级、开票优先级。 a类客户拥有合同煤总量的10%信用销售权利，煤炭价格下个月可以补充的a类客户拥有合同煤总量的5%信用销售权利，煤炭价格下个月可以补充的A-级客户没有信用贷款权利。第二类，b类客户。 b-b-级客户有一次性c级客户和以下客户在煤矿开采煤炭的优先度、开票优先度。 b类客户拥有合同煤总量的10%信用销售权利，煤炭价格下个月可以补充的b类客户拥有合同煤总量的5%信用销售权利，煤炭价格下个月可以补充的b类客户没有信用贷款权利。第三类，c类客户。 c-c-级客户一次有d级客户和以下客户在煤矿开采煤炭的优先级、开票优先级。 c级客户有合同煤总量的10%的信用销售权利，煤款下个月可以补充的c级客户有合同煤总量的5%的信用销售权利，煤款下个月可以补充的c级客户无信用贷款权利。第4类，d类客户。 d-d级客户一次有e级客户和以下客户在煤矿采煤优先、开票优先。 d级客户有合同煤总量的10%的信用销售权利，煤款下个月可以补充的d级客户有合同煤总量的5%的信用销售权利，煤款下个月可以补充的d级客户没有贷款权利。第5类，e类客户。 不享受行列优先、开票优先、赊购等权利。四、潜在客户等级：潜在客人。 根据客户的预期成交周期、市场范围、资金状况、合作意向、客户潜力等将客户分为a、b、c、d四级。第1类，a类客户。 客户在与业务员交流时，表现出与公司合作的强烈兴趣，并在短期内与公司签订煤炭供应合同。第二类，b类客户。 客户在与营业员交流时，对公司的政策、价格等感兴趣，但合作因资金、信赖等因素短时间内无法达成，在矿山签订煤炭供给合同需要3个月左右。第三类，c类客户。 客户在与营业员交流时，对公司的政策、价格等有兴趣，但合作因资金、信赖等因素短时间内无法合作，需要半年左右在矿山签订煤炭供给合同。4、d级客户。 这类客户现在有关的项目，经营的范畴与公司业务无关，但在后续公司开展业务，与该企业有新的经营项目的客户有关。五、e级客户。 这些客户与公司没有业务上的交易，但可以从d级客户获取有关煤炭的信息，有助于营业员开拓市场。 根据情况，可以给这样的顾客一定的报酬。五、潜在客户跟进访问机制：第1类，a类客户。 在一周一次的访问周期中，销售员在访问(电话访问、访问)后，填写潜在客户档案并记录会话内容。第二类，b类客户。 以半个月为回游周期，营业员回游(电话回游、访问)后，填写潜在客户档案记录会话内容。第三类，c类客户。 以月为访问周期，营业员在访问(电话访问、访问)后填写潜在客户档案，记录对话内容。4、d级客户。 以一个半月为访问周期，营业员访问(电话访问、访问)后，填写潜在客户档案，记录对话内容。五、e级客户。 销售人员可以根据需要访问e级客户，然后填写潜在客户档案并记录有用信息。第四章客户档案管理注意事项一、各部门与客户接触有重大事项的，应向客户部报告(除本业务秘密外)，不得限制在个人范围内。二、定期整理客户资料，推动客户相关产品、合作信息，根据客户情况及