海尔真诚到永远---培训资料

海尔海尔个性化服务指南信息产品部彩电客户服务部_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _2001.07内容.第一章企业文化第一节海尔的概念.第二节海尔的发展战略第三节海尔管理第二章服务理念和服务模式第三章客户服务标准第四章服务规范.第五章海尔的服务形象标志第一章企业文化1。海尔是大海海尔应该像大海。只有大海才能以宽广的胸怀接受所有的河流，而从不去想它的细流。被污染了，可以净化成清水。这就是为什么长江、黄河和涓涓细流滚滚而来。他们愿意尽一切努力为所欲为。这是一个巨大的、无尽的、无与伦比的奇观。一旦它进入海洋这个大家庭，每个分子都会紧密地结合在一起，形成一个相互独立的整体。有了大海的指挥，它会坚持不懈地冲向一个目标，即使它被摧毁了。因此，有了大海的魔力。人类最赞美的是，海洋年复一年默默地做出了无尽的贡献，展现了它无私的心。正是因为它“生而无求，为了不依赖”不求，它自己也一直是永恒的存在。这种存在也为海洋中的一切生物提供了生存的环境和条件。海尔应该像大海。因为海尔设定了一个像大海一样的宏伟目标，所以它应该像大海一样敞开胸怀。它不仅要从世界各地招聘有用的人才，还要具备像大海一样的自净能力，从而在这种氛围中提高和升华每个人的素质。海尔人应该是健全的，而不是多余的或平庸的。因为，海尔的发展需要各种人才的支持和保障。只有把所有海尔人聚集在一起，才能产生与出海一样的力量。这取决于一种精神，一种我们一直倡导的“为国奉献，追求卓越”的企业精神。一起工作，不管你和我；不仅仅是贡献，不仅仅是文凭。把许多不可思议和不可能的事情变成现实和可能，在我们手中，海尔的巨浪就能冲破一切障碍，滚滚向前！我们也应该像大海一样，为社会和人类做出应有的贡献。只要我们对社会和人类的爱是“永远真诚的”，社会就会永远认可我们。海尔将像大海一样永恒存在，生活在其中的每一个海尔人都将在为企业创造一流效益、为社会做出突出贡献的同时获得丰厚回报。海尔人将融入整个社会。海尔是大海。张瑞敏(手写)第一章企业文化2。第一节海尔的概念1.1海尔精神：服务国家，追求卓越全心全意为国家服务的核心理念是中国传统文明的“忠诚”。忠诚是回报。海尔人希望用最好的产品和服务回报用户、社会和国家。“忠诚”意味着真诚。海尔人永远真诚。追求卓越的核心理念是创新。追求卓越体现了海尔人永不自满、进取创新的无尽精神境界。能体现海尔精神的两句话：对别人来说是绝对不可能完成的事情；坚持别人认为很简单的事情。1.2海尔的风格：快速反应，立即行动“快速反应，立即行动”体现了海尔人的市场理念。他们以快速的态度对待市场，从不拒绝市场。它体现了海尔对用户的关怀，对用户的真诚，将用户的烦恼迅速消除到零。1.3售后服务理念：用户永远是对的海尔明确提出“海尔国际星级服务”作为第二次创业的前奏，“星级服务”作为项目的核心，用户对此完全满意。这样，海尔将带动市场份额的不断扩大和产品创新的不断领先，实现第二次创业的总体战略目标：打造国际知名品牌，进入世界500强。“用户是我们的衣食父母”、“用户永远是对的”以及由此产生的“海尔真诚到永远”的全方位服务承诺。星级服务协调流程的实施拉近了海尔与用户的距离，赢得了用户的信任。因为用户不需要和你谈论谁是谁非，如果你不尊重他，他就会离开你，落入竞争对手的怀抱。此外，一些用户的使用错误或不合理的要求往往反映出我们工作中存在的问题。用户的使用错误不能说是用户的错误，但应检查企业是否在使用说明书中明确说明了产品的使用方法，是否考虑了不同层次的要求，用户是否接受了必要的培训。如果这些问题得不到解决，用户将不会满意。因此，他们不断地对自己的服务提出新的要求：首先，他们不断地提供意想不到的增值服务来满足用户的需求；二是让用户愿意使用海尔产品并忠诚于海尔。海尔率先将服务理念发展为制造售前销售、售后回访的一站式服务，将优质产品和优质服务完美结合。不管用户在哪个环节有问题，他们只需打一个电话就可以享受国际星级服务。第一章企业文化3。海尔集团接到一位农民的投诉，反映洗衣机的出水口经常被堵塞。经维修人员检查，原因是用户用洗衣机洗红薯。海尔坚持“用户永远正确”的原则，不指责用户使用错误的产品。基于这一市场信息，海尔开发了一种可以洗衣服和红薯的洗衣机，从而扩大了市场。1.4质量理念：优秀的产品是由优秀的人制造的。海尔内部有文化，外部有市场，这是海尔的真实写照。海尔从一开始就一直在培养海尔文化。海尔在创造高品质产品的同时，也培育了优秀的企业文化。用海尔文化来培养优秀的海尔人，然后用智慧来创建一个大型的国际化公司。“要么不做，要么做第一”的理念让海尔人精益求精，永不满足，追求卓越。“优秀的产品由优秀的人制造”的管理理念引导员工自我管理，“高标准、精细、零缺陷”的质量理念使海尔产品在国际市场上脱颖而出。1.5就业理念：每个人都是人才，赛马与赛马不匹配。“我会给你尽可能多的舞台”来使用“千里马”，以非正式的方式在“赛马”中脱颖而出，从而最大限度地发挥人们的才能。这使得一群渴望学习和进步、有实践经验的一线工人能够担任管理职务。一个公开、公平、公正的用人机制，可以充分发挥员工的创造力，让海尔充满活力和朝气。海尔的用人理念与实际工作相结合，激发了员工的积极性，涌现出一批生产管理专家，如王建军，新产品开发标兵，孙茂青，明星服务标兵，王鹏，市场开发标兵，杜明江，质量改进标兵，黄炜，冰箱包装设计等。一些人员担任了管理职务。1.6资本运营理念：东亮西亮根据市场竞争情况，海尔提出了“东亮西亮”的理念。重要的不是它生产了多少产品，而是它生产了多少产品。如果能力不足，我们必须做好诚实生产的工作。如果我们做得好，我们就会扩大。否则，我们可能会制造大量没有成功的产品，最终它们都将成为我们自己的负担。由于我们企业的发展道路也是一样的，我们做好一个产品，然后用一个相对较大的相关系数去做，也就是说，用一个相对较大的技术关联度和一个相对较大的市场关联度去做，所以过渡比较容易，用户也比较容易接受。我们开始从冰箱过渡到冰柜，后来我们生产了空调、洗衣机和微波炉等产品。这些都是白色商品圈，是中国最好的。在此基础上，黑色家电是进入这个领域的相关系数稍远的家电。电视产品从1997年开始上市，但我们不仅仅拥有自己的电视机。我们的目标是做好工作，因为我们已经做到了。因此，我们最初的目标是使电视机现代化。21世纪将是数字彩电的世界。我们进来的原因是为了在未来新的数字革命中占据一席之地。简而言之，我们目前主要在电器领域做得很好。所以我们称东方更亮，西方更亮，也就是说，做好一件事，做好另一件事。第一章企业文化4。1.7我们的原则：永远不对市场说“不”我们有一个共同的大市场，这是企业积极发展的大舞台。我们所做的一切都必须服务于市场，被市场接受和认可。所有对市场有害的行为都是负面的，对市场说“不”。每个部门和每个员工都有自己的市场。推销员有推销员的市场，售后人员有售后人员的市场，下一个过程是前一个过程的市场。善待自己的市场就像善待自己的生活。要全心全意地履行自己的职责，就不能逃避责任或争论。否则，就是对市场说“不”。1.8我们的标准：密切关注市场，创造良好声誉在目前中国家电供大于求、价格屡降屡降的情况下，海尔冷静地提出了“三不打折”:质量不打折、服务不打折、信誉不打折，以其高品质赢得了市场的声誉。1.9营销理念：先卖信誉，再卖产品创造声誉就是创造市场。销售信誉而不是销售产品的市场理念使海尔的产品走向“品牌战略”延伸的地方，而海尔的最佳信誉建立在它走向的地方。“您只需打个电话，其余的事情我们会做，”推出“三全服务(全天候、全方位、全免费)”、“真诚、完美、舒适的3C服务”和“无移动服务”等服务措施，将从消费者的角度考虑，带给他们更多的满足和优势，赢得消费者的信任和知名品牌的声誉、产品的市场和企业的利益。1.10技术创新理念：创造新市场，创造新生活。1.11技术改造的概念：首先是市场，然后是工厂。1.12开拓国际市场的理念：先难后易1.10生存理念：总是战战兢兢，如履薄冰第一章企业文化5。第二节海尔的发展战略前瞻性战略和积极的战略进步，始终使海尔快速前进，不骄不躁，不骄不躁，展现了一个大型国际公司的风范和一群“致力于服务国家，追求卓越”的人的风范。一两家创业公司1、一次创业(1984-1995)目标：打造中国第一个家电名牌当张瑞敏第一次来到冰箱厂时，企业规章制度中有这样一条规定：任何地方都不准排便。人们可以想象当时这个企业的情况。是大锤唤醒了这个沉睡的企业。它无情地抨击76台不合格的冰箱。它唤醒了全厂的质量意识，开辟了一条名牌之路。2.第二次启动(1995年-)目标：打造国际知名品牌到1995年，海尔已经成为家喻户晓的名字。它意味着卓越的质量、卓越的服务和真诚。然而，海尔人的目光已经转向国际舞台，“国内没有名牌”海尔人已