（南城百货）顾客服务

顾客服务一、服务总则（一） 客服总则1、 专业化、标准化；所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准、体现专业的服务水平和服务素质。2、 灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况、采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。3、 保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。（二） 顾客服务的概念1、 什么是顾客？顾客是业务中最重要的人。他并不依赖我们，我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。为他们提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。2、 什么是顾客服务？顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。3、 顾客服务的目的是什么？通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势：留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极的传播本店的声誉，从而吸引更多的新客人。（三） 顾客服务的原则1、 保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。2、 超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。（四） 顾客服务的本质顾客服务是一个老调常谈的话题。有人认为大型超级市场品种齐全、价格较低，又提倡一站式自助式的购物理念，所以顾客服务方面同百货商场相比，要求可以放低，其实这是一个认识上的误区。对于所有形态的零售企业来讲，归根到底，无论是比拼价格还是品种，最终目的都是在争夺顾客的认可和建立顾客的忠诚。因此不仅要从顾客是老板顾客是上帝的角度来理解顾客服务的重要性，更应该将顾客看作是企业的一种资源，如果这种资源遭到非礼，则如同企业的财产遭到损失。所以在顾客服务上，我们采取的措施是一票否决制，即顾客是否满意，若顾客不满意，无论暂时对企业有多大利益的做法、言论，都应否定。更加不能用维护公司利益的借口，损害顾客利益或同顾客发生矛盾。（五） 顾客服务的体系1、 明确的顾客服务宗旨。2、 完备详尽的标准化服务的规范、标准、流程。3、 顾客服务的基础培训。4、 提高顾客服务水平的年计划、月计划与实施细节。5、 顾客服务的检查与监督。6、 优质顾客服务的奖金计划。7、 顾客投诉事件的严厉惩处。8、 顾客服务经验、教训的信息分享，营造提供良好顾客服务的整理环境与气氛。二、 顾客投诉的处理（一） 顾客抱怨的分析当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，自然就会产生抱怨甚至投诉。抱怨的原因是多方面的，可来自商品、员工服务、购物环境等。抱怨一旦产生，不论是对顾客， 还是对商场，都是一件不愉快的事。 对顾客而言，品质不佳的商品、不满意的顾客服务以及投诉而造成时间精力上的浪费，都对其心理造成一定的不愉快。至于商场本身，则因为顾客的抱怨而降低了顾客对商店的信心，甚至影响到商店的信誉及营业收入。 经验证明，只有一小部分顾客有了抱怨会前往商店投诉，大多数则是用拒绝再度光临的方式来表达其不满的情绪，甚至会告诉其亲朋好友这种不愉快的经历，进而影响更多的人不到该商场来购物等。如下的资料可以一目了然地显示出损失一个顾客，对商场而言，损失是多么巨大： 假如我们因为员工服务或未能处理好顾客服务，而失去一位顾客，则： 此顾客平均每周在本商场购物次数 2次 全年平均周数 52周 平均每次购物金额 100元 顾客与商场的购物关系 8年 损失的总金额 2521008=83200元 假设顾客影响其朋友人数 20人 总的损失金额 8320020=元（约170万元） 170万元，这表示出一个顾客对我们企业的价值所在！无论是顾客的抱怨或投诉，对商场来说都是一件好事，不能认为是顾客吹毛求疵，这正是顾客给予我们挽回170万元的机会啊！每挽留住一位顾客，就等于你为企业创造170万元的业绩，所以正确处理顾客投诉使顾客满意而归，是一件多么重要的工作！ 如果能将投诉化为顾客对商店忠诚关系的建立，使顾客满意而再度光临，同时也用好的口碑影响他的朋友前来购物，将给商场带来多少有形的、无形的利益。 顾客宛如商店的免费广告，当顾客有好的经历时，会告诉其他五个顾客，但一个不好的经历，却可能会告诉其他十个顾客，因此，提供高水平的顾客服务，讨好我们的顾客，慎重处理好每一个顾客的抱怨，使顾客满意而归，应成为顾客服务工作不懈追求的工作目标。 顾客产生抱怨，其原因大致可分为下列三大类型。A. 对商品的抱怨超市的主要功能就是销售各式各样的日常用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：1 价格：超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价，较商圈内其他竞争店的定价高，而要求改善。2 品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜品的味道、颜色、品质呈现不新鲜，冷冻商品解冻，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象：干货类商品的内部变质（异物、长虫）；家电商品功能损坏；服装开线、鞋子开胶等。3 残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或发现商品有瑕疵等。4 过期：顾客发现所购买的或放在货架上待售的商品，超过有效日期。5 商品标识不符：顾客对标识不符的抱怨，包括进口商品未附有中文标识，中文标识上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符，商品本身外包装上的说明不清，没有制造日期、用途说明等或其他违反商标法的情形。6 标签：商品的价格标签模糊不清或有数个价格标签。7 价格：商品的标识价格与宣传单上的价格不一致。8 缺货：常发生特价品或降价品的缺货。因销售情况佳，以致出现商品卖完不及补货的缺货现象，或店内没有销售顾客想要购买的商品。B 对服务的抱怨一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种：1. 工作人员服务态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍、或是出言不逊等现象。2. 食品工作人员不遵守卫生规章操作，操作速度太慢或称重计价发生错误。3. 促销人员的过激促销行为或误导顾客购买的言语。4. 退换货不能满足顾客的要求。5. 收银作业不当：收银人员不熟练、速度太慢，商品登录错误造成多收货款、少找钱给顾客，不找零钱给顾客，遗漏扫描顾客的商品，或者排队过长、等候结帐的时间过久等等。6. 服务项目不足：顾客要求提供送货服务、提货服务、换钱服务，或其他各式的额外服务，却得不到服务。7. 服务作业不当：如超市提供寄物服务，却使顾客寄放的物品遗失或被调换，抽奖及赠品等促销活动不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应，或者顾客的抱怨要求未得到任何回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理。8. 取消原来提供的服务项目：例如，超市取消特价宣传单的寄发、礼卷的贩售，或是中奖发票购物办法等。C 购物环境的抱怨1. 安全上的抱怨：顾客购物时意外伤害事件的发生，顾客财物被盗窃，地面积水多导致地滑，儿童发生意外，商品运输时影响行人的交通，货物堆积有不安全隐患等而引起顾客的抱怨。2. 清洁卫生的抱怨：超市对废弃物及垃圾物处理不当，造成卫生环境恶劣，货架、货柜或商品上的污渍、灰尘过多，生鲜销售区域污水横流、有严重腥臭味，地板有纸箱、废纸、杂物等，购物车/篮太脏，洗手间太脏等。3. 其他环境的抱怨：如超市的音响声太大，播音员国语不标准，人工现场促销声太大等。三、 顾客投诉处理的原则与程序A 顾客投诉处理原则不论是超市的第一线营运人员、管理人员，还是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投宿或抱怨时，处理的原则都是一致的，主要的目的是消除顾客的不满与抱怨，使问题能够得到妥善的处理，并使顾客感觉到在问题处理的过程中受到了尊重。因此，处理顾客抱怨和投诉的正确原则为：1. 倾听原则：处理顾客投诉时的首要原则。耐心地、平静地、不打断客人陈诉地聆听顾客的不满和要求。2. 满意原则：处理顾客投诉的目的原则。处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好商店的利益，它的结局关系到顾客在经理这一问题的解决后是否愿意再光临本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。3. 迅速原则：迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让客人等待的时间太久。4. 公平原则：处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽有可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。5. 感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。学会不分场合地多感谢顾客，是圆满地化解矛盾、重建信任的好开端。B顾客投诉处理流程 顾客当面投诉 顾客电话投诉 聆听顾客 聆听顾客 表示同情 表示同情 询问顾客 询问顾客 解决方案 留下顾客联系电话 达成协议 解决问题 感谢顾客 回复/感谢顾客四、 顾客投诉处理的基础方法与技巧处理过程基本方法和技巧应避免的做法聆听顾客1. 积极主动地处理问题的态度。2. 保持面带微笑。3. 保持平静的心情和适合的语速音调。4. 认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。5. 让顾客先发泄情绪。6. 不打断顾客的陈述。1. 不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度。2. 同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。3. 挑剔顾客的态度不好，说话不客气。4. 直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。5. 推托或辩护的态度。表示同情1. 善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。2. 站在顾客的立场为对方设想。3. 对顾客的行为表示理解。4. 主动做好投诉细节的记录。1. 不做记录，让客人自己写经过。2. 表明不能帮助顾客。3. 有不尊重客人的言语行为。4. 激化矛盾。询问顾客1. 重复顾客听说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。2. 了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。3. 告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。1. 重复次数太多。2. 处理时间过长。3. 犹豫，拿不定主意。4. 畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。5. 听不懂顾客的地方方言。处理过程基本方法和技巧应避免的做法解决方案1. 不受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心地解释，援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。2. 圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。3. 超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者。4. 对于确实属于员工失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。5. 暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复。1. 处理问题过于死板，完全按公司政策制度处理。2. 一味地满足顾客要求，给予不合理的承诺。3. 将问题推给楼面的同事处理。4. 超出处理者权限范围的，不能第一时间汇报。5. 忘记给顾客一个处理结果的答复。达成协议1. 同顾客商量已经提出的解决方案。2. 表示我们已经尽最大的努力解决问题。3. 迅速执行顾客同意的解决方法。1. 具体解决的时间太长。2. 没有将此事追踪到底。感谢顾客1. 感谢顾客给我们工作提出的不足。2. 表示今后一定改进工作。3. 对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。1. 没有感谢顾客。2. 对不满意的顾客，未将情况迅速汇报。3. 对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。顾客投诉记录表店名： 编号： 顾客姓名受理日期 年 月 日地 址发生日期 年月 日 联络电话最后关系 年 月 日抱怨项目结束日期年 月 日发生地点投诉方式年月 日抱怨内容处理原则处理经过处理结果承办人主管客服经理店长意见备注 填写说明：1.登记商场2.登记投诉记录表的编号3.登记投诉顾客的姓名4.登记投诉顾客的地址5.登记投诉顾客的联系电话6.登记投诉顾客的抱怨项目7.登记投诉顾客事件发生的地点8.受理顾客投诉的日期,按年、月、日填写9.顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日填写10.与顾客最后联系的日期，按年、月、日填写11.该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日填写12.顾客投诉采取的方式13.顾客投诉的内容14.处理顾客投诉援引的原则15.该事件处理的经过16.该事件处理的结果17.承办人签名18.当值主管签名19.客服经理签名20.店长签名21.处理意见备注五、顾客投诉处理总结（一）单宗顾客投诉的跟踪 无论是顾客亲自到商场投诉还是打电话投诉，处理人员都必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕，这体现出尊重客人的基本原则。管理层每日必须查看顾客投诉的记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。（二）顾客投诉的每周总结 每周对顾客投诉进行总结，总结各类引起顾客投诉的原因，列出赔款的金额。（三）顾客投诉处理经验/教训的信息分享 每日晨会或周会上固定分享顾客服务方面的信息，特别是处理顾客投诉方面的经验和教训，使所有的人员都知道入可对待顾客的抱怨和掌握顾客投诉问题的处理技巧。 六、商场常见顾客投诉的事例分析（一）楼面人员的服务态度问题 例子1：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知道是否亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理睬，说所有的灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测试； 例子2：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了； 例子3：商场里的促销员太势力，当顾客不买她推销的品牌时，想问一些有关的问题，她不理不睬； 例子4：顾客在蔬菜区选菜时，出现乱翻，员工过去阻止，你这样翻会造成我们的菜很多会烂掉的，因此与顾客吵起来； . 解决方案：（1） 首先对顾客提出问题给予感谢；（2） 按抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；（3） 尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况；（4） 如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决；（5） 如问题比较轻，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似的问题；（6） 如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告知顾客；（7） 将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。（二）收银员的服务态度问题 例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心，摔来摔去，好像顾客欠他几斗米似的； 例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别的收银员帮忙； 例子3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱； 例子4：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意； . 解决方案：（1） 首先对顾客提出问题给予感谢；（2） 按抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境。（3） 如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题，如例子1、例子3。如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作；（4） 如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告知顾客；（5） 将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。（三）购物袋的问题 例子：顾客想要一个购物袋，收银员不给，用很生硬的语气回答顾客，购物袋要用钱购买，顾客动怒。 . 解决方案：（1） 首先对顾客提出问题给予有礼貌的解释，为响应国家要求，从2008年6月1日起有偿使用购物袋；（2） 按抚顾客，并对收银员的错误态度进行道歉；（3） 从环保节约的角度，劝说顾客尽量节约购物袋的使用，同时告诉顾客有关购物袋的最大程重重量；（4） 教导收银员，如果顾客坚持，应尽量满足顾客的需求。（四）顾客受伤/健康受损/财物损失的问题（涉及费用的赔偿） 例子1：顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜奶过期了，顾客提出赔偿各种费用； 例子2：顾客在商场中购物，由于某饮料堆放得过高，所以商品倒下来将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿的要求； 例子3：顾客在商场中购物，放在墙边的铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡，解雇手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿4000元等要求； 例子4：顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，不见了，要求赔偿； . 解决方案：