水晶管理总结PPT课件

.,1,361度水晶管理,做简单、快乐、高效的运营管理者,.,2,热身一下！,.,3,哪根更长？,.,4,是笑还是哭？,.,5,哪个更凶？,.,6,向左还是向右？,.,7,是男，是女？,.,8,男生厕所的痛苦,.,9,.,10,.,11,.,12,.,13,.,14,热身感悟,两面性细节性经验性（本位）全局性（聚焦）,.,15,2010行业经典,.,16,作者：李文香等编出版社：华艺出版社出版时间：2010-10-1,361度水晶管理做简单、快乐、高效的运营管理者,.,17,运营管理的核心任务？,？,.,18,质量管理流程管理知识管理现场管理数字管理技术管理,人员管理-招聘-培训-激励领导,.,19,运营管理概论,.,20,故事:房间里的温度,.,21,呼叫中心的分类,呼入,呼出,混合单点集中,多点分布交换机,非交换机电话,IP电话,多媒体咨询,售后,营销,自建,外包,.,22,呼叫中心的价值在哪里?,.,23,呼叫中心的价值在哪里?,VOCVOPVOMVOB,.,24,呼叫中心的运营标准,COPCCCCSCCCMM4PS,.,25,故事:你也能写本书,.,26,呼叫中心运营管理MP3模型,.,27,呼叫中心运营管理MP3模型,.,28,呼叫中心运营管理MP3模型,People,Platform,Process,Position,Price,Proof,岗位,激励，绩效，薪酬,业绩，影响，稳定,MagnificentManpowerManagement,.,29,伯乐和千里马招聘,.,30,故事:唐太宗和王珐的故事,.,31,你要什么样的人？,纹身男要吗？内部推荐的要吗？刀疤哥要吗？,.,32,CSR胜任力模型,影响力主动性人际理解力服务自信信息搜索关系建立归纳思维自控力团队合作,.,33,能力测试方式,听试打字测试综合能力笔试面试现场体验,.,34,好人才到合适人才培训,.,35,故事:老鼠与米缸,.,36,呼叫中心的培训管理,培训的意义培训体系的思路多元化的培训形式培训的内容培训的实施对象培训的评估,TellMe!,.,37,激励的最大效用,.,38,故事:黑熊和棕熊,.,39,故事:短裤,.,40,激励本质,促使,产生,引起,达到,.,41,需求理论,.,42,需求理论,.,43,双因素,.,44,呼叫中心的员工激励,.,45,激励原则,因人而宜负激励公平性及时性,.,46,呼叫中心激励法,目标激励任务激励物质激励荣誉激励信任激励,强化激励数据激励情感激励竞赛激励学习激励,.,47,现场管理的美妙旋律,.,48,故事:神偷,.,49,呼叫中心现场管理的角色,现场靠走，管理靠吼监工保姆报表员？,.,50,呼叫中心现场管理的角色,走动式管理质量监控例会时间管理数据管理（运营分析）激励辅导（训导，带教）职业生涯,.,51,排班的艺术,呼叫中心的服务水平（ServiceLevel）是一个数学习题。一般会估算排定人力将达到的服务水平来做为衡量班表优劣的一个基准。透过Eralng-C公式，可以靠输入电话进线量、平均处理时间（AHT）、等候秒数，而得到对应于等候秒数的服务水平。透过实验，验证了Erlang-C公式的服务水平可以透过模拟的方式进行运算。,EralngC,.,52,排班的艺术,CSRs=,3600秒,AHT*CallNumber,每个小时需要的数量,75%利用率*95%出勤率,.,53,班务会议管理,管理活动分为计划、组织、指挥、协调和控制等五大管理职能晨会夕会交接会,.,54,知识管理的神秘乐园,.,55,故事:蚂蚁的知识管理,.,56,业务知识库,知识结构是核心,.,57,数字的基因密码,.,58,故事:师从大师,.,59,CUIKA原则,Collected收集数据Useable用处Intergrity真实Known知晓Action行动,.,60,剥洋葱理论,总有一层让你流泪!,人员利用率,ATT,SL,.,61,这些指标你知道多少?,投诉率ATTAHT服务质量弃呼率出勤率客户满意度(IVR),指标是科学?是艺术?,.,62,把握质量的天平,.,63,QA和QC的区别,QualityAssurance质量保障QualityControl质量监督,QA,QC,.,64,故事:冲突,优缺点,.,65,故事:割草的男孩,持续改进,.,66,呼叫中心质量管理工具,.,67,呼叫中心质量管理的问题,抽样数抽烟偏见标准不统一非客观QA不作为QA专业性,.,68,校准会议,.,69,流程管理，把珍珠串起来,.,70,故事:炮兵,.,71,呼叫中心的流程,客户,服务流程,管理流程,优化,执行,.,72,牵引的IT技术,.,73,故事:鹅卵石、碎石子、沙子和水,.,74,故事:三个人的最后抉择,.,75,呼叫中心技术图,.,76,呼叫中心技术图,.,77,唤醒生命的领导,.,78,故事：三只鸟,.,79,故事：扁鹊,.,80,你心目中好领导的标准是什么？,.,8