商务礼仪报告

辽宁机电职业技术学院商务礼仪实训报告班 级 10431 姓 名 徐晓晨 实训地点 机房 指导教师 张颖 2011 年 5 月 20 日一、实训目的1.通过学习，使学生掌握商务礼仪的概述情况、个人形象礼仪、日常交往礼仪、商务公务礼仪以及仪式礼仪等相关内容和技巧。2.体会商务礼仪中的塑造形象、沟通信息、联络感情、增进友谊几大职能的重要性。3.使学生树立良好的商务礼仪意识，掌握塑造个人形象的方法，提高个人的礼仪素养，掌握商务礼仪规范，具有良好的商务交际能力，为今后从事工作奠定实践基础。 二、实训准备1.本实训课程可选择在模拟会议室、教室、机房等场所进行，对实训场所适当可做一些环境布置。2.实训课程分组进行，以组为单位共同完成模拟情景礼仪训练内容，每位学生轮流扮演一定的角色，准备演练背景和内容，进行实际演练，通过角色参与规范礼仪操作。3.实训课程进行过程中辅助视频讲座共同完成，需配备一定的光盘教学内容以及音箱等扩音设备以及其他与训练内容有关的相关物品。三、实训要求1.根据课堂讲授内容以及观看讲座学习的形式认真、全面、准确的完成每个实训任务所提出的问题。2.以小组为单位积极的参与完成每项实训任务，尤其是情景模拟等项训练，要有团队合作精神。3.上课时严格要求自己，从个人仪容仪表仪态等入手，切实感受个人形象礼仪的重要性。通过回答问题及礼仪训练，掌握商务礼仪等项内容的规范操作，从而达到此次实训的目的。四、实训内容 第一组，本组成员： 组长：闫肃组员：郑宇恒、赵冬雪、徐晓晨、张晓嫚、关福英、宗凯丽实训项目一：商务礼仪概述1什么是商务礼仪，特点有哪些？商务礼仪是公司企业的商务人员在商务活动中为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。特点：规范性、多样性、继承性、差异性、社会性。2商务礼仪的作用？1）利于塑造个人形象2）利于提高企业经济效益3）利于促进人们交往人际关系4）体现过敏素质和国家文明的标志3商务人员的工作能力包括哪些方面？业务能力基本能力交际能力可持续发展能力4商务礼仪的适用场合？1）初次交往2）公务交往3）涉外交往实训项目二：个人形象礼仪任务一：仪容仪表礼仪通过课堂讲解内容及组织观看专业化妆师毛戈平给普通人化妆视频内容，完成以下学习任务。视频一：1. 普通人化妆的基本步骤有哪些方面？1）洁面：用有效的清洁用品彻底清洁皮肤。2）护肤：包括紧肤水或爽肤水、面霜3）打粉底4）修眉5）画眼6）涂腮红 7）涂口红：先用唇线笔描画，再用唇刷或口红棒涂抹。2. 互动问题：生活中建议您必备几支眼影刷最合适？（ B ）A二支 B三支 C五支3. 美容化妆工具有几种类型及各自使用时的注意事项是什么？1） 粉底刷2） 眼影刷3） 眉刷4） 唇刷5） 腮红刷4. 主播的建议有哪些方面？（1）有3种以上的唇膏 （2）大小化妆刷 （3）膏妆化妆品适用“人造毛刷”（4）动物毛质的化妆刷最好一周保养一次（5）生活中眼影刷马毛比较好（6）秋冬季护肤用收缩水和水分修护液视频二：1. 主播的提示有哪些方面？（1）不要用热水洗脸 （2）不要长期适用湿毛巾擦脸 （3）不要粉底液+粉饼一起适用（4）轻柔的涂眼霜注意保护好眼周围的皮肤 （5）不要眉色于头发色彩不匹配 （6）不要把眉毛画成一条线 2. 眉形有几种类型？（1）平和自然型 （2）秀气眉形 （3）现代眉形3. 毛老师的提示有哪些方面？1）大眼睛的女孩涂眼影时的范围不要过大，小眼睛则反之2）圆脸画挑眉，长脸画平眉3）从中间向两边化4）用两到三种色彩眼影渲染层次视频三：男士化妆的基本步骤有哪些方面？（1）去除杂毛让眼睛看上去很有神 （2）用爽肤水对皮肤二次清洁 （3）先上保湿眼霜再遮黑眼圈 （4）保湿乳液要避开眼部妆 （5）上定妆粉使妆面持久任务三：服饰礼仪1.商务人员着装应注意的原则？（1）整体性原则 （2）个性原则 （3）“TOP”原则 （时间 地点 仪式）2.不同场合对商务人员的着装有哪些不同要求？（1） 公共场合 （庄重保守，适合场合 ;制服、套装。不适合 ;时装和便装）（2）社交场合（时尚个性、适合服装 ; 时装，礼服，不适合 ；各类制服） （3）休闲场合 （舒适自然、适合服装 ; 休闲服 牛仔裤，不适合;制服 套装）3.职业女性佩戴首饰应注意什么问题？商务礼仪中不应佩戴的首饰有哪些？（1）数量以少为主 符合身份 （2）珠宝首饰不戴 （耳环 耳坠） 展示性别魅力的首饰（3）要保证质色和搭配的统一4.职业女性着裙装不应出现的问题？（1）不应穿皮裙 （2）高级场合不光腿 （3）袜子不能出现残破（4）不能三截腿练习：任务二仪态礼仪，任务三服饰礼仪情景模拟训练打领带1.地点：商场2.人物（角色安排）老婆：郑宇恒饰老公：宗凯丽饰导购：赵冬雪饰3.事件经过：老婆与老公去逛街，老婆要给出差的老公买条新领带，在一家服饰店里看撒谎那个了一条，但老婆不会打领带于是导购小姐为老婆演示了两种打领带的方法，最后购买领带。4.模拟训练内容：剧情一：周末的上午，老公和老婆在商场里购物，由于老公要到外地去出差，老婆想要给老公买一条新的领带，于是来到一家服饰店里，老婆为老公挑选了一条领带，可是老婆不会打，于是找来导购小姐，导购小姐为老婆演示了两种打领带的方法，一种是半温莎式，一种是交叉结式，并为她细细讲解，后来，老婆决定买了这条领带，剧情完。实训项目三：日常交往礼仪任务一：称呼与问候1. 商务人员语言的特点？1）少说多听2）以静制动2.何谓“语言艺术”？1）语言要正规 （1.先递名片、再做介绍 2.时间要简短 3.内容要完整）2）语言要完整3）语言要礼貌4）语言要文明2. 怎么做到语言文明？1）请教对方擅长的问题2）格调高雅的话题3）轻松愉快的话题4）天气3. 如何在与别人打电话时给人以良好的电话形象？1） 在三响之内接听电话2） 问候对方并告诉对方姓名3） 语言要清晰，态度要柔和4） 及时记录好内容5） 结束语6） 放回电话任务二：介绍礼仪1. 介绍他人的时候应注意些什么问题？1） 谁是介绍人2） 征得双方同意3） 注意先后顺序2. 介绍的先后顺序是什么样的？先卑后尊，先介绍男士后介绍女士，先介绍晚辈，后介绍长辈，介绍上下级时先介绍职位低的，先介绍主任后介绍客人。任务三：握手礼仪1. 握手的顺序是什么样的？男女之间握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方没有握手的意思，男方可改用点头礼表示礼貌。宾客之间握手，主人有向客人先伸出手的义务。长幼之间握手，年幼的一般要等年长的先伸手。上下级之间握手，下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。遵循先尊而卑 。2. 握手时的忌讳有哪些？1) 忌不注意先后顺序2) 忌用左手3) 忌戴手套，墨镜，帽子4) 忌交叉握手任务四：名片礼仪1. 什么事名片使用“三不准”？1)名片不能随意涂改2)名片上不宜提供私人住宅电话3)名片上不应当印有两个以上的头衔2. 名片的交换应注意哪些方面？1） 双手拿名片，面向对方。2） 双手接过对方的名片。练习：任务一称呼与问候，任务二介绍礼仪，任务三握手礼仪，任务四名片礼仪情景模拟训练日常交往礼仪1.地点：维多利亚餐厅2.人物（角色安排）郑经理：郑宇恒饰郑经理秘书：宗凯丽饰闫经理：闫肃饰闫经理秘书：徐晓晨饰郑经理亲属：赵冬雪饰闫经理亲属：关福英饰摄像：张晓嫚3.事件经过：由于业务关系，某天郑经理及秘书前来A公司指定的维多利亚餐厅咨询某产品的具体交易条件，经过闫经理秘书在大厅门外接待，并引导客人到酒店洽谈相关事宜。酒席中，闫经理邀请郑经理及其家属参加聚会等事宜 4.模拟训练内容：剧情一：B公司的郑经理与秘书来到维多利亚餐厅，A公司的闫经理与秘书前来接待，首先，徐秘书将闫经理介绍给郑经理和宗秘书，闫经理首先伸出手与郑经理握手并拿出名片递给横经理，郑经理细细研读之后也将自己的名片递给闫经理：闫经理又与宗秘书握手交换名片，最后由徐秘书将各位引入席中，双方对合作达成共识，席间闫经理邀请郑经理与秘书参加晚上的聚会，郑经理提出要带一位亲属前来，闫经理欣然答应，剧情一完。剧情二：闫经理与秘书在门外迎接前来聚会的来宾，此时，郑经理与其秘书和郑经理的一位妹妹前来，郑经理向闫经理介绍妹妹，并向妹妹介绍闫经理，闫经理与郑经理妹妹互相点头寒暄。闫经理有事要忙，于是让徐秘书代为招待郑经理等人。在郑经理等人聊天时，闫经理引其侄子来到几人面前，并将侄子介绍给几人，在介绍郑经理妹妹时，女士首先伸手与闫经理侄子握手表示友好，随后几人一起来到聚会当中，剧情二完。实训项目四：商务公务礼仪练习：任务一商务交往中位次排列礼仪情景模拟训练乘坐电梯时的礼仪1.地点：某酒店电梯门口2.人物（角色安排）张杰：张晓嫚饰助理:徐晓晨饰保镖：关福英饰狗仔队：闫肃饰粉丝：赵冬雪、郑宇恒饰3.事件经过：张杰刚下飞机准备去酒店与谢娜见面。在酒店大堂遇到粉丝的热情欢迎，也遭到狗仔队的偷拍。最后一行人进入电梯离开。4.模拟训练内容：剧情一：张杰和助理、保镖一行人刚刚下飞机，赶往酒店，途中张杰给谢娜打电话确认见面地点。走到酒店大堂，遇到两名粉丝，与他们拍照留念，并为粉丝签名。这时保镖发现有狗仔队偷拍，与狗仔队发生冲突，将狗仔带离现场。这时电梯来了（无人驾驶），助理走入电梯选择好所要前往的楼层，张杰随后进入电梯，与助理一起离开。任务二：商务接待与拜访礼仪1. 如何招待客人喝饮料？1） 封闭式问题2） 要善于表达3） 使用的器具器皿要干净2. 接待礼仪的三个基本原则是什么？1） 平衡2） 对等3） 惯例3. 礼宾次序安排？1） 按行政职务的高低2） 按照礼宾的工作单位3） 按照先来后到场的顺顺序4） 按照报名的先后顺序5） 不排列4. 什么叫“待客三声”、“文明五句”和“规范三到”？待客三声：1、来由迎声 2、问有答声 3、去有送声文明五句：1、问候语 2、请求语，请字 3、感谢语 4、抱歉语 5、道别语规范三到：1、眼到（目中有人） 2、口到（使用规范的语言） 3、意到任务三：礼品礼仪1. 商务交往中礼品礼仪应注意的特征有哪些方面？1)纪念性 2)宣传性 3)便携性 4)独特性 5)时尚性 6)习俗性2. 赠送礼品时应注意的原则？5w原则： 1）送给谁 2）送什么 3)什么时间送 4)什么地点送 5)如何送3. 什么样的礼品在商务交往中不应赠送？1)违法犯禁之物不送 2)价格过于昂贵的物品不送 3)涉及国家安全和国家秘密的物品不送 4)药品营养品不送 5）触犯对方忌讳物品不送4. 商务交往中在什么时间赠送礼品较为适合？1)初次交往2)临走前夕5. 商务交往中如何赠送礼品较为适合？5) 赠送者的身份必须确定6) 对礼品加以适当说明任务五：宴请礼仪1. 正式宴会强调的“5M”规则指的是什么？1）会务：请人作陪2）费用：避免铺张浪费3）菜单4）环境5）音乐：符合气氛2. 餐桌礼仪的“五不准”指的是什么？1）让菜不夹菜2）不要在餐桌上吸烟3）祝酒不劝酒4）不要在餐桌上整理服饰5）不要在餐桌上发出声音任务六：舞会礼仪1. 在舞会中，邀请舞伴的顺序应是怎样的？先与自带的舞伴跳第一支曲子，再酌情邀请其他人跳舞，最先邀请宴会的主人，最后一支曲子还是要和自带的舞伴一起。2. 舞会的国际惯例有哪些？（1） 同性不共舞（2） 男士请女士（3） 公关是例外3. 在舞会中，作为女士应如何得体的拒绝男士的邀请？在拒绝他人时，态度要友好、自然、表现彬彬有礼。口头拒绝对方时，最好起身相告具体原因。病区勿忘向对方致谢，同时说上一声对不起或抱歉。实训项目五：仪式礼仪任务一：商务谈判与签字仪式1.谈判礼仪涉及到哪些问题？1）空间和时间2）位次3）临场表现2谈判的座次有哪些原则？1）因场合而宜2）内外有别3）中外有别4）外外有别面门为上，居中为上，前排为上，以右为上，以远为上。3签约前要做什么样的准备工作？1）文本准备：合法规范符合内容2）现场布置：注重细节3）位次排列4参加签字仪式要注意什么问题？1)着装正式2）在现场保持肃静3）祝酒干杯时要有风度4）适度交际任务二：开业与剪彩1. 开业与剪彩仪式有什么作用？1） 提高企业形象2） 加强企业员工的凝聚力3） 与外界的企业之间进行互动2. 开业有什么具体的要求？1）宣传2）来宾3）场地4）程序5）礼品6）接待3. 开业仪式有哪些程序？1）宣传仪式2）介绍到场嘉宾3）现场操作4）请主办方领导致词5）请嘉宾致词4. 开业剪彩仪式要准备什么样的礼品？1）宣传性2）纪念性3）便携性5. 剪彩的接待人员要注意什么样的问题？语言要好、形象要好、重点客人重点介绍。任务三：庆典与发布会1庆典仪式要做什么样的准备工作？1）确定参加人员2）签字场所的选择3) 协议文本的准备4）签字场地的布置2庆典仪式时要注意礼客次序，到底要怎么排列他们呢？1）按行政职务的高低 2）按官职的高低 3）按照先来后到 4）按报名顺序的早晚 5）不排列3开发布会要注意哪些问题？1）向社会提供真实信息 2）要遵守交往规则 3）现场互动 4）选择合法媒体 5）应对预案 6）模拟演练练习：以组为单位完成一个商务仪式的方案设计要求：内容具体，包括时间、地点、名义、目标、单位、人员、机构、方案策略、具体内容、流程等。 开业与剪彩开业典礼与剪彩仪式 开业典礼：是指在单位创建之初、项目完成之时或某一工程正式启动之际，为了表示纪念或庆祝，而按照一定的程序而隆重举行的专门仪式。 剪彩仪式：是只商界的有关单位，为了庆祝公司成立或周年庆典等而举行的一项隆重的礼仪性的程序。开业与剪彩仪式的作用第一，它有助于塑造出本单位的良好形象，提高自己的知名度与美誉度 第二，它有助于扩大本单位的社会影响，吸引社会各界的重视与关心 第三，它有助于将本单位的建立或成就“广而告之”，借以为自己招徕顾 客第四，它有助于让支持过自己的社会各异精辟自己一同分享成功的喜悦，进而为日后的进一步合作奠定良 好的基础第五，它有助于增强本单位全体员工的自豪感与责任心开业仪式的程序 请来宾就位 宣布仪式开始 奏国歌或单位