移动营业厅效能分析报告

营业厅效能分析报告,市场经营部,目录,营业厅效益化管理整体工作安排营业厅效能分析思路及方法分析举例一：“虚拟利润”核算分析举例二：“运营效能”分析分析举例三：“多维度综合分析”分析,背景1：营业厅由“规模化”建设，走向“效益化”管理,电信重组后，联通继承原网通优质资产，自有营业厅数量已达到我公司1.1倍。,渠道竞争形势日益严峻,右图说明：郑州联通WO形象店：厅内有苹果公司产品展台和联通3G终端和业务体验，该厅装修整洁，配备了摘机体验系统和充足的引导员。,右图说明：焦作联通塔南路营业厅，重组后，联通继承该处房产，重新装修后投入使用，房屋位置和厅店形象均优于移动营业厅。,1.彰显移动企业形象；2.体现企业主导地位；3.客户优质服务窗口；4.营销宣传一线阵地；5.掌控社会渠道的基础6.巩固农村市场的堡垒,营业厅作用日趋重要,营业厅投入持续增加,营业厅数量达到2400个，位居全国第一；一线人员数量超过1万人年均建设投资超过1亿元年均运营成本超过5亿元,背景2：管理者的困惑,2、如何实现2400个营业厅跨地市的分类管理和有效监控：合理配置渠道资源？,3、如何核算单厅给公司带来的价值：实现增收？,4、如何核算单厅的运营成本：合理节支？,1、在哪里投资建设营业厅最划算：选址？,5、如何持续提升营业厅的效能，实现高效低成本运营？,效益化？,背景3：营业厅的困惑,2、营业厅位置和客流量既定，全省其他同类厅店运营状况如何？,3、考核指标压力大，如何兼顾服务和销售？,4、营业厅每个人工作都很努力，究竟哪里还有提升空间？,1、人力物力有限，如何全面完成考核指标？,5、为了更好的业绩和效益，应该向上级争取哪些新的资源？,效益化？,困惑之源：营业厅管理缺少数据化和效益化的评估体系。解惑之道：5个步骤，逐步搭建“虚拟利润中心”模式，实现营业厅效益化管理。,提炼BOSS系统、基站客户信息、财务系统数据、社会渠道、店员系统、自助设备、电子渠道等与营业厅运营管理有直接和间接关系的海量的数据。,1.提炼数据,通过理论分析，依托经分系统建立分析模型，由表及里、深入挖掘各项指标对营业厅运营效率和效益产生影响。,2.建立模型,解惑,增收：提升到厅客户的人均收益，提高客户购买量，从客户身上赚更多的钱。节支：降低到厅客户的人均成本，提升营业厅的运营管理能力，降低运营成本。确保服务质量：优化客户业务结构，分流简单业务到电子渠道及自助设备。,3.营业厅效能评估分析,卡品；手机；数据业务；服务；宣传；自助终端；.,营业厅选址；开业时间；厅店类型；物业来源；营业面积等多纬度分析.,营业厅业务结构优化：卖什么？如何卖？,营业厅的选址和客流量、服务能力等关联指标,4.前向工作改善,在经分系统中建立管理模块，以“虚拟利润中心”核算和分析结果为基础，实现各管理层级对营业厅选址、考核、分级、监控的效益化管理。,5.固化管理模块,解惑,目标：实现营业厅管理数据化和效益化。,营业厅盈亏、效能；单厅及地市排名;短板分析.,营业厅投入产出效益如何？各地市运营情况？,“虚拟利润中心”运营模式架构：“一个平台，三个模型，N个管理模块”,一个平台：经分系统自营实体渠道管理专区,1.虚拟利润核算模型,2.运营效能分析模型,3.多维度综合分析模型,1,3,营业厅选址模块,营业厅考核通报模块,营业厅分级管理模块,营业厅实时监控模块,营业厅信息管理模块,经分系统建立营业厅专项工作管理模块，对营业厅运营管理的关键环节进行掌控。,N,以“虚拟利润中心”核算为基础，建立营业厅分析监控模型，依托经分数据采集分析，按月编制月通报，对分公司实施有效监控和分类指导。,关键环节掌控，实现营业厅运营管理数据化和效益化。,营业厅效能评估分析工作,目录,营业厅效益化管理整体工作营业厅效能分析思路及方法分析举例一：“虚拟利润”核算分析举例二：“运营效能”分析分析举例三：“多维度综合分析”分析,实施营业厅效能分析工作的核心价值,现有营业厅充足的客流，是营业厅实现规模效益的前提和基础；营业厅客流量大小，决定性的影响因素是厅店的选址，营业厅的位置基本决定了营业厅覆盖客户的能力和销售潜力；对现有厅店，效能分析的重点将是在客流量基本稳定的条件下，如何提高对每个到厅客户的销售效率，如何将“客流”转化为“销量”；对选址不佳，客流量小，长期评估亏损的厅店，应在测算“退网”成本的基础上，作“关停并转”处理。,营业厅效能分析工作的核心价值，在于帮助分公司提高认识和发现问题，指导分公司针对性的提高营业厅厅效、坪效、人效，逐步推动营业厅从“服务”向“服务+营销”转型。对营业厅的效能评估，我们有以下几点思考：,三个模型，评估分析营业厅效能，实施“虚拟利润中心”核算,分析单厅及分公司整体赢亏情况，确定单厅及分公司整体在全省的效益排名。,以客流量及到厅客户平均虚拟收入、投入成本、获取利润核算为基础，分析单厅及分公司效能短板。,按照可比性原则，以面积、开业时长、厅种类、位置等指标作为分析纬度，分析单厅及分公司同一可比维度下，各项收益项目的厅效、坪效及人效。,1.虚拟利润核算模型,2.运营效能分析模型,3.多维度综合分析模型,省公司每月编发营业厅效益评估和效能分析月报，通报三个模型测算结果，指导帮助分公司优化运营管理，提升单厅运作效率和效益。,编发月报,营业厅效能分析评估结果应用,找出效能长期低下的单厅：对同类厅店中效能和效益评估排名靠后的营业厅，将强制进入提升期，提升期内可采取更换厅店经理等提升措施，强制提升3-6个月后仍无改善，合约到期后可作退出处理。,1.建立营业厅的退出机制,估算拟选址建厅的位置的客流潜力：建立现有厅店效益评估结果与基站覆盖范围（客户）对应关系，再结合厅分布密度，将作为分公司营业厅房屋购买项目的审批参考条件。现有营业厅整体运营状况不佳、效益差的分公司，将对其房屋购买申请作更严格的审核。,2.加强营业厅的选址管理,提供单厅绩效核算依据：结合新一代营业厅试点工作的开展，营业厅效益评估结果将作为厅店、店长、店员的绩效管理依据。营业厅薪酬体系与厅效进行挂钩，激励营业厅持续提升自身效能。,3.优化营业厅的绩效管理,实现营业厅监控与预警管理：省公司按月编发自营厅效益评估专项通报，分析监控城区自营厅的运营管理情况和效益水平，总结推广指标较好的分公司的管理经验，促进分公司间的经验交流和全省自营厅运营管理水平的提升。,4.加强对分公司的指导和管理,目录,营业厅效能分析思路及方法分析举例一：“虚拟利润”核算分析举例二：“运营效能”分析分析举例三：“多维度综合分析”分析,一、将营业厅作为“虚拟利润中心”，细化落实总部统一的营业厅效益评估模型。,评估模型：营业厅业务办理量按社会渠道代办酬金标准计算作为营业厅虚拟收入，营业厅直接成本作为运营支出，两者之差作为营业厅的虚拟利润，网络系统、支撑系统的投入以及管理费用分摊等在模型中暂不考虑。,一、营业厅虚拟收入的算法为“营业厅各项业务规模单位业务可比市场价值”,营业厅虚拟收入,各项业务规模放号缴费充值卡(有价卡)定制终端增值业务宣传（客流量）基础业务服务,=,单位业务可比市场价值社会渠道放号酬金社会渠道代收费酬金社会渠道充值卡酬金社会渠道终端销售酬金按店员积分系统的各项数据业务销售酬金标准比照大河报等平面媒体的宣传成本，初步测算为0.6元/到厅客户.比照电子渠道成本，全国统一为办理类1元/笔；查询类0.2元/笔,二、运营成本的核算涵盖了与营业厅直接相关的6项成本。,二、2010年7月，全省71%的城区营业厅实现盈利，实现总虚拟利润720万元，郑州、鹤壁、三门峡城区营业厅整体亏损。,2010年7月，全省668个城区营业厅中，472个实现盈利，全省盈利厅占营业厅总数比例为71%（如不含宣传虚拟收入，全省盈利厅比例为43%）漯河、焦作、开封90%以上营业厅实现盈利；郑州、鹤壁、新乡、商丘盈利厅比例不足60%。2010年7月，全省城区营业厅实现虚拟收入3077万元，完成运营成本2357万元，利润达到720万元。2010年7月，全省城区营业厅收入利润率达到23%。成本利润率为31%。三门峡、鹤壁、郑州三个地市的城区营业厅整体收不抵支。,三、2010年7月，全省城区营业厅总虚拟运营收入3077万元，其中宣传虚拟收入1231万元，占比最高，达到40%。,2010年7月，全省668个城区营业厅，共实现虚拟收入3077万元。其中：放号收入732万元，占总收入的24%，定制终端销售收入133万元，占总收入的4%，增值业务收入288万元，占总收入的9%，（以上三项定义为高价值业务，合计占营业厅总收入的比例为37%）。宣传虚拟收入1231万元，占总收入的比例达到40%，占比最高。其他：前台缴费虚拟收入187万元，占6%，自助终端虚拟收入103万元，占3%，基本服务虚拟收入402万元，占13%。,四、2010年7月，全省城区营业厅总运营成本为2357万元，其中人工成本924万元，占比最高，达到39%。,2010年7月，全省668个城区营业厅，运营成本合计为2357万元。其中：人工成本925万元，占总成本的39%，占比最高。房屋折旧（租金）674万元，占比29%，排第二。建设装修折旧299万元，占比13%，排第三。水电暖等其他成本费用259万元，占11%，排第四。设备折旧129万元，占6%，排第五。家具折旧69万元，占3%，排第六。,目录,营业厅效益化管理整体工作营业厅效能分析思路及方法分析举例一：“虚拟利润”核算分析举例二：“运营效能”分析分析举例三：“多维度综合分析”分析,一、对营业厅“运营效能”的思考和认识,营业厅效能提升核心在于：以客户为中心，保证必要单厅运营成本前提下，提高到厅客户的销售额，推动营业厅总收益的提高。以客流量及单位到厅客户销售收入、成本、利润为核算基础，分析单厅及分公司效能短板，能够针对性指导分公司及单厅改善工作。现按以上原理，以7月份数据为依据，举例说明本省单厅及分公司“运营效能”。,二、2010年7月，按照单厅虚拟利润核算结果，全省城区营业厅厅效为10784元/厅；坪效为68元/平米；人效为1196元/人。,2010年7月，全省668个城区营业厅。平均单厅虚拟收入46046元，单厅运营成本35279元，单厅虚拟利润10784元。三门峡、郑州等8个分公司（红体标出）的厅效低于全省平均水平。2010年7月，全省668个城区厅，平均单厅营业面积169平米，平均每平米赚取虚拟利润68元，三门峡、郑州等10个分公司（红体标出）坪效低于全省平均水平。2010年7月，全省668个城区厅，平均单厅营业员数量为9人，平均每人赚取虚拟利润1196元，三门峡、郑州等10个分公司（红体标出）人效低于全省平均水平。,厅效、坪效、人效的持续提升，是营业厅效能提升工作的最终目标。商丘、濮阳、新乡、济源、信阳、鹤壁、郑州、三门峡的城区营业厅一定程度上存在城区营业厅三效低下的问题。,三、2010年7月，全省城区营业厅厅均到厅客户为30716人/厅，每平米营业面积服务客户数为192人，每员工服务客户数为3405人。,充足的客流，是实现营业厅规模效益和盈利的前提和基础。许昌、郑州、濮阳、信阳、漯河、驻马店、商丘、新乡、济源、鹤壁的城区营业厅一定程度上存在客流不足的问题。,2010年7月，全省668个城区营业厅，平均每厅当月到厅办理业务的客户数量为30716人，鹤壁、济源等10个分公司（红体标出）平均单厅客流低于全省平均水平。2010年7月，全省668个城区厅，平均单厅营业面积169平米，平均每平米服务的客户数量为192人，鹤壁、济源等10个分公司（红体标出）每平米服务的客户数低于全省平均水平。2010年7月，全省668个城区厅，平均单厅营业员数量为9人，平均每人服务的客户数量3405人，鹤壁、济源等11个分公司（红体标出）平均每员工服务的客户数低于全省平均水平。,三、2010年7月，平均每个到厅客户为公司带来1.5元的虚拟收入，公司为每个到厅客户投入1.1元运营成本，每到厅客户贡献虚拟利润0.4元。,从每个到厅客户身上赚取更多的虚拟利润，是营业厅效能提升工作的核心。,2010年7月，全省668个城区营业厅，平均每个到厅客户为公司带来1.5元虚拟收入，公司为每个到厅客户投入1.1元运营成本，从每个到厅客户身上赚取0.4元的虚拟利润。三门峡等8个分公司（红体标出）的城区营业厅，从每个到厅客户身上赚取利润不足，其中濮阳、新乡、济源、信阳、鹤壁、郑州、三门峡分公司的主要问题，是单个客户投入的运营成本较高，开封、鹤壁、三门峡分公司从每个客户身上获取的收益不足。,四、部分分公司销售效率低下的主要原因，是单厅放号、自助缴费、定制终端、增值业务等业务量和销量不足，“客流”未能有效转化为“销量”。,增收：提升到厅客户的人均收益，提高客户购买量，从客户身上赚更多的钱。,鹤壁等10个存在单客户收益不足问题的分公司，分别在放号、自助缴费、定制终端销售、增值业务销售等的销售效率上存在一定问题（如表中红体标出低于全省平均销售效率的指标）。,五、部分分公司运营成本偏高的主要原因是建设装修折旧，设备折旧、房屋租金和折旧较高。,节支：降低到厅客户的人均成本，提升营业厅的运营管理能力，降低运营成本。,郑州等8个存在单客户投入成本较高问题的分公司，分别在建设装修折旧、办公家具折旧、设备折旧和租金、房屋租金、人工成本、水电暖等成本投入上存在一定问题（如表中红体标出高于全省平均投入的指标）。,六、小结：对分公司的分类指导,营业厅效益不佳的商丘、濮阳、新乡、济源、信阳、鹤壁、郑州、三门峡分公司，应按照本表标出存在问题的指标（红体标出），对症下药，针对性的制定工作方案，有效提升营业厅三效。,目录,营业厅效益化管理整体工作营业厅效能分析思路及方法分析举例一：“虚拟利润”核算分析举例二：“运营效能”分析分析举例三：“多维度综合分析”分析,一、对营业厅“多维度综合分析”的思考和认识,按照可比性原则，以客流量、面积、开业时长、厅种类、位置等指标作为反映单厅可比性的分解指标，分析单厅及分公司同一可比维度下，各项收益项目的厅效、坪效及人效，在找出单厅及分公司运营水平差异的同时，帮助其进一步找准工作改善突破点。现将面积指标进行可比性分解，以终端销售能力为分析对象，参照7月份运营数据，举例说明“多维度综合分析”分析方法及应用。,二、终端销售厅效：2010年7月全省各类城区营业厅的终端销量对比分析,2010年7月全省608个城区营业厅（不含品牌店），终端销售总量为4.2万台，厅均销售定制终端69台。周口、焦作、信阳厅均终端销量最高，分别为233台、140台和99台；鹤壁、开封、濮阳厅均终端销量最低，分别为7台、13台、13台。200平米以上的大型营业厅，全省厅均终端销量