前厅部在酒店扮演的角色课件

,前厅部在酒店中扮演的角色,前厅部在酒店扮演的角色,1、“窗口”，从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平（需要良好的仪表、形象、娴熟的专业服务水平）。2、是给客人留下第一印象和最后印象的地方：“首因效应”“近因效应”。3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系）学会处理客户投诉。,1、是酒店业务活动中心2、是客人对酒店的联络纽带,一、前厅部在酒店的地位与作用,3、是酒店的联络中枢,二、前厅部的工作任务1、销售客房参与酒店的市场预测，配合销售部策划促销计划，进行宣传促销售活动；开展客房预订业务，制定有关规定和程序；接待客人，办理客人的入住手续及安排住房并定价。,2、联络和协调对客服务通过销售客房活动所掌握的客源、预订情况及时通报其他相关部门；通过与客人或接待单位接触或联络所掌握的客人要求及接待要求传递给有关部门；将所掌握的客人意见和抱怨及处理意见及时反馈给有关部门。,3、显示及控制客房状况前厅部在销售客房过程，随着各种变化即时调整客房状况，通过电脑显示目前全酒店客房的状态，并以此联络和协调其他部门的对客服务；前厅还以客房长期差误显示系统来汇兑和显示酒店在今后一段时期中的客房预订情况，以便能对客人的订房要求做出正确反应，并能在订房客人抵达前作好预先排房工作；前厅定时与客房核对客房的自然状况，发现差异及时纠正。,4、提供问询服务前厅是客人获取信息的主要来源，必须为客人提供关于酒店的设施及其服务项目的准确信息，也能为客人提供有关酒店所在地的各种资料和重要活动信息；前厅的各岗人员在接受客人问询时应该努力推销酒店的各项设施与服务；前厅还负责处理客人邮件、转送客人的物品、客人留言。,5、管理客帐前厅为客人提供最终一次性结帐的服务，为客人设立帐目，接受各营业部门转达的客帐资料，及时记录客人在住宿期间的各项帐款，加以累计及审核，保持最准确的客帐，为客人办理结帐、收款或转帐等事宜。,6、建立客史档案前厅为客人尤其为常客建立客史档案，记录客人在住店期间的主要情况及数据，建立一个潜力极大的资料库，可供酒店分析客源市场状况，客人消费项目及能力，提高酒店的销售能力和服务的针对性，以赢得回头客并扩大市场份额。,三、前厅大堂的构成和环境,1、饭店入口处。2、饭店大门。3、大堂公共活动区域。4、柜台。5、公共设施。6、洗手间及衣帽间。7、其他。,四、总台设计1、前厅大堂的空间布局：大门：大堂的空间：大堂是门面，是客人进入饭店的必经之地。,2、大堂的设计依据：即满足各个功能的需要，又要合理安排，要给客人创造安全、舒适、放松的环境；既有利于提高大堂面积的经济需要，兼顾客人出行的习惯和规律传统；具有自己独特的风格。,3、大堂设计要考虑的功能性内容：1大堂空间关系的布局，2大堂环境的比例和尺寸；3大堂内所设服务场所的家具以及陈设和布置、设备安排；大堂采光；大堂照明；大堂绿化；大堂通风、通讯、消防；大堂色彩；大堂安全。,4、大堂整体氛围大堂的建筑结构：塔式、板式、内天井式。饭店前台的设计：前台应处于接待客人且能使服务人员有效工作的地方。(1)位置：设计在醒目之处，使服务人员能清楚地看到从大街上、电梯口走出来的客人。(2)形状：(3)尺寸。,五、前厅设备：一、现代酒店前厅部的主要设备包括：1、电脑2、打印机3、扫描仪4、信用卡刷卡机5、文件架6、验钞机7、客房钥匙刷卡器,二、行李组设备：1、行李车。2、行李寄存架。3、伞架。4、轮椅。此外，行李组还应备有婴儿车及包装行李使用的绳子、胶带、纸箱或纸张、剪刀等物品，以方便宾客使用。,三、总机设备：总机房设备主要有电话交换机、长途电话自动计费器、呼唤机总台及自动叫醒控制系统等。,四、前厅部常用办公文具：1、圆珠笔、铅笔及削铅笔刀2、多层文件架及文件夹3、小图章架4、多用途订书机及拔钉器5、纸张穿孔器6、涂改液7、荧光笔8、计算