供电分公司营销负责个人总结 _0

1/10供电分公司营销负责个人总结2016年我和我们公司营销团队继续沿着03年建立的科学管理的机制，通过沟通协力，不断学习、不断总结、不断完善，与时俱进的推行科学管理，使本年度的营销目标全部超计划实现，客户服务质量得到全面提升。截至目前已完成供电量12700万千瓦时，售电量12410万千瓦时，线损率，比计划下降，完成售电收入11158万元，综合回收率，追收陈欠电费万元，售电均价达到元/千瓦时。回顾一年来的工作，2016年无论对于我个人还是我们这个团队，从营销形势上应当说是稳步推进的，没有了03年我们锐意创新、大胆尝试的举措，整个营销工作是03年机制的完善、延续和消化，但在完善延续中注重了以人为本、和谐发展、沟通无限的人性化管理、人性化服务，增强了团队的凝聚力，使整个团队更好的为公司发展和目标拼搏。下面我把这一年来的工思路、方法和一些经验得失向各位领、各位员工做简要的汇报交流。一、持续以创一流供电公司为目标，推行细节管理，全面提高基层营销管理水平。创一流是加快现代企业制度建设的基础，它有利于提高竞争能力，实现与先进水平接轨，推进企业机制创新、2/10管理创新、科技创新，推进企业的长足发展。虽然我局还没有全面开展创一流活动，但从03年开始我们就给自己制订了争创一流供电公司的目标，围绕创一流的目标，时刻公司以全局营销体系排头兵来严格要求自身的管理。04年我们更是从服务上、精细管理上向一流目标推进。一是继续推行切实有效的工效挂钩考核机制，将责任考核明确到人、落实到人。04年我们继续贯彻实施了公司直接考核到人的工效挂钩机制，将1198台公用变、1283台专用变以台区为单位量化到公司每个营销人员，度身定做了各自的责任田，将电费回收、线损、服务质量、服务数量与工资挂钩，实行月考月兑、严格奖惩兑现、层层传递压力和风险。量化任务时为了能够公正、公平考核，我们不是千篇一律无视事实，而是以不同的台区供电量、供电半径、网络状况等参数为依据，科学客观的尊重事实，公司负责人也同样参与挂钩考核，全年公司从劳务收入中拿出了2万元用于兑现奖励任务完成的好的职工。在责任明确的考核激励机制作用下，公司全年线损率完成，比计划下降，少损失电量135万KWH，电费回收率连续第2年再次超过100。二是依托科学实时分析系统，有的放矢，及时堵漏、挖潜增收。为了能够及时准确的掌握营销动态信息，及时制定营销策略，我们依托电力营销信息系统的科技平台，3/10建立起了与上级营销机构同步的实时分析系统，每月对每个台区、每条线路进行科学严谨的分析，通过分析及时、准确的查找分析存在的问题，指导营业站和用电检查有目标、有针对的开展工作。同时，在各服务中心和公司营销体系建立了逐月营销分析的常规机制，在科学分析的结果基础上，有目标的开展用电检查，特别是对未改造高线损台区在无法防窃的情况下开展专项赶鼠行动收效显著，仅用电检查全年查处窃电、计量误差、高价低计162起，调整不合实际电价1297户，追补电量1241030KWH，挽回损失元，有力打击了违章窃电和违规用电行为,为确保全年线损率继续降低个百分点提供了可靠的保障。从事营销工作的人都知道，线损率下降1个百分点谈何容易，况且在上一年度我们已经把线损率降到了很低的水平，但我们今年仍然做到了再次探低，数字是枯燥的，同时数字又是最具说服力的，它说明了我们春夏秋冬无数个夜晚付出的艰辛没有白费三是主动防范电费风险，提高驾驭市场能力，确保电费回收再创历史新高。随着国家经济体制改革的加快，经济多元化使我们供电企业的电费风险也迅速增大，如何驾驭市场经济、确保电费能够及时回收，是我们基层营销单位近年来面临的普遍问题。04年伊始，我们就总结了03年电费回收的被动的形成原因，把电费回收全员考核、公4/10司领导捆绑考核，形成了电费回收人人有责的氛围，同时，加强电费回收的流程控制，为避免客户欠费形成，每月及时清理欠费客户，实行时限控制以防止不按时发放停电催费通知、不按时停电和欠费停电后私自复电等现象发生；在防范电费风险上一是实行经济承包，凡发生客户逃费一律由责任人全额承担，通过强化责任杜绝小客户电费风险；二是充分利用技术上手段控制风险，对新增专用客户和临时用电的高风险客户一律安装IC预付费计量装置，非常有效的控制住了大客户的电费回收；三是对老客户进行信用评价，对有风险客户实行预付电费保障零电费风险；技术与责任的结合使得我们公司电费回收在5年内继03年首次超过100后再次突破100。四是推行精细管理，提高基层营销管理水平。作为基层公司来讲，基层营销管理不需要经世伟略，但必须精益求精、注重细节管理、忌讳大而化之，精细管理在基层公司体现的是一种科学认真的态度。04年以来我们对客户资料管理实行网络化，设备管理信息化，利用现代化的装备和对设备基础资料的详细清查，将10K线路地理走向图输入电脑，每根杆塔每个台区每个客户呼之即出，并将每条线路的客户动态信息、计量状况与之关联，让每一位员工对自己服务的区域从设备状况到客户信息心中有数，使之工作更具有方向性。在业务流程上详细规范每一个操作5/10细节，使其更具有标准化、规范化。依托对设备客户的精细管理我们才制定出了更为精细的任务目标，把责任田经营成优良田。二、以人为本，倡导人性化服务，努力提升服务品质。客户服务自国电公司开展优质服务活动以来，广泛受到社会各界的关注，服务质量得到逐步改善。但随着社会文明的进步和人民物质生活的提高，对服务的需求已不仅仅停留在能够用上电、用好电，同时电力企业自身发展也需要通过提升服务质量来促进企业外部环境的优化，以提高经济效益，其次，电力企业作为社会公用事业决定了必须承担应有的社会责任，为社会、为客户提供更优良的服务。04年，我们率先在全局建立了客户服务运营管理体系，从服务内容、服务项目、服务规范、服务质量标准、服务监督、服务违规处罚上建立了完整的制度。并且从软件到硬件重点治理服务质量，营造优质服务的环境。1、继续改造服务环境；04年在供电服务中心已经硬件设施完善的基础上，通过积极向局申请将服务中心改建成为标准营业厅。环境的改善促使我们的营业人员在潜意识中跟随环境提高了自身修养，文明服务的习惯在潜移默化中形成，当前，服务中心已经成为全局服务的一面旗6/10帜，不仅体现了供电的服务形象，在一定程度上代表着供电的服务形象。2、以人为本，从客户角度出发，时刻为客户提供便民服务；尊重客户的资金运作规律和生活习惯，将收费时间统一固定为每月2127日，无论节假，不作随意调整；率先在全局实行服务中心全年无周休日全天全时服务制度。在所有的内控管理上，尊重客户意愿，一切从方便客户出发。客户报修、复电、查验表计不厌其烦的服务到家。3、广泛征求客户意见，了解客户服务需求；全年发出客户调查问卷115000份，及时了解了供电服务上存在的不足和差距。4、建立服务奖惩激励机制，对服务质量出现的问题从重从严处理，对所有投诉事件一律给予经济处罚，在员工中巩固客户永远是对的服务理念。5、建立完善的举报、投诉处理机制；公司公开设立举报投诉电话和投诉登记处理制度，所有营业场所设立举报意见箱，广泛收集客户意见，及时处理客户投诉，确保所有客户意见得到满意处理。6、开展规范服务培训，倡导服务规范化；03年我们通过培训、学习网内供电企业规范服务，认识查找自己差距，形成规范服务的感性认识，逐步将窗口服务向规范化、7/10标准化靠齐。对规范着装、挂牌上岗、端茶让座、热情大方、来信来访、细听祥记、耐心解释、礼节忍让、快速办理、讲求效率、换位思考、相互体谅、和颜相送、诚信廉洁、服务至上的观念形成了意识。通过一系列的规范服务举措，使得本公司服务意识得到了彻底转变，员工文明素质也得到了提升，服务质量提高到了一个新的层次，精心打造的全新的城南服务品牌得到了社会、客户的认可。三、倡导沟通无限、和谐管理，共创学习型团队。企业的经营策略、理念需要全员的认可，方可真正发挥团队作用。城南公司自成立以来，一直致力与创建一个沟通无限、共同学习、管理的平台，04年，我们更是将在公司里营造一种自由开放、分享信息、公开公平、拼搏向上、自发学习的氛围作为增强企业的凝聚力和创新能力的有效方式，从大到任务指标的分解小到每一项制度的每一个条款的制定都积极开展商论，以增进理解、减少隔阂；工作中关心员工的工作环境、了解员工所想，为他们积极排忧解难，尊重和认同员工，对上主动接受指导，以和谐管理取代强势管理，使公司在生产营销管理活动中形成了全体员工认可的、带有本公司特色的价值取向、行为方式、经营作风、发展目标和思想意识，从而达到齐心协力共发展的目标。8/10总的来说，这一年来的工作，在稳步推进、消化吸收上年既定的举措过程中略有收获，同时，伴随着我们电力企业的改革发展也产生了一些许多新的问题，诸如如何遏制上层机构与基层营销管理的脱节滋生的营业事故扩大的趋势，04年由于这个原因而发生了几起重大的营业事故，我们没能从加强内控管理上消除；如何更进一步去提高服务质量以缩小整体服务与客户需求、与优质标准差距；虽然我们当前的服务得到了提升，但是与高品质仍然差距很大，与客户需求还有一定的距离；规范化管理推进缓慢、基础营销管理的不规范运作潜在的法律风险增大；在我们的报装、变更上不规范、不与客户建立起法律关系，客户欠费不及时停电造成欠费扩大都存在着巨大的司法风险，为日后的工作留下了诸多隐患；反窃电技术资金投入不足防范不力、计量与无功补偿缺乏精细化管理；反窃电工作作为维护市场持续、营造良好销售市场的有效手段，从上到下只重视却轻投入，致使反窃电因无资金投入而只停留在事后法制处罚上，却缺乏技术上的事前控制防范，特别是老台区缺乏资金投入无法防窃导致损失惨重；窗口建设与服务环境存在欠缺等等，这些问题有待在今后的基层营销管理中寻求有效的方法去突破、解决。2016年的工作，我将和营销团队站在04年奠定的牢固基础上继续完善、深入，并以新的突破来解决当前面9/10临的一系列问题，现对05年工作措施初步计划如下1、提高责任挂钩考核制的幅度，为全面实行经济责任制探索经验，促进新的考核标准规则诞生。05年对将现有的工效挂钩加大挂钩的工资额度，以更加调动员工积极挖潜增收，并开展经济考核试点，条件允许的情况台区完全承包，由责任人通过经营台区差价获取收入。2、完善业务操作规范，促进营销管理规范化。05年我们要集合群体智慧，率先在全局就每个营销岗位的每一个工作细节制定详细的操作规范来，通过实施标准化业务提高基础营销管理水准，规范服务细节。3、实施电费回收双轨考核。人均提取25005000设立电费风险金，对逐月电费回收未能达到100的或产生电费流失的，直接从电费风险金中扣垫；对新增大中客户全面普及IC卡预付费计量，防范电费逃逸风险；并加强电费回收的流程控制，完善推广停电催费卡，杜绝不按时发放停电催费通知、不按时停电和欠费停电后私自复电；确保05年全年电费回收继续达到100以上。4、继续推进精细管理，努力挖潜