关注客户关系创建服务型企业

1/7关注客户关系创建服务型企业进入21世纪，市场竞争的焦点由传统的单一的产品质量的竞争转移到以客户为中心的服务的竞争。企业只有在提供优质产品的同时，提供更加优质的服务，才能留住现有客户，提高客户的忠诚度，并使潜在客户成为现实客户。市场竞争的不断加剧、客户需求的多样式发展、企业竞争门槛的日益提高给以服务制胜赋予了更多的含义，从以前的产品竞争、质量竞争、市场竞争逐步发展到以客户为中心的竞争，客户关系管理在企业经营中的价值日益凸显。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,其核心是以客户为中心的市场营销、销售和服务管理体系，它着力于以产品和资源为基础、以客户服务为中心、以赢得市场并取得最大回报为目标，通过信息的有效集成进行客户快速反应，给予客户一对一、交互式的个性化服务，达到商业过程自动化并改进业务流程。其目标是达到客户价值最大化、企业资源效益最大化。伴着电力行业走向市场化的足音，行政职能被剥离，作为一个以经济效益为中心的企业，工作重点已不仅仅是原来的单一的安全生产，电力企业的服务理念开始由计划用电向开拓市场转变，由用电管理向营销服务转变，一个崭新的营销时代正在形成。经济的发展、社会的进步，使得人们开始趋向于追求高质量的生活品质，对供电的要求2/7相应更高，同时，消费者在竞争性行业消费享受到的服务，也使他们开始认识到垄断性行业改善服务的必要性。随着改革的深入，大小电网之间的竞争会愈演愈烈，重视客户关系，提高电力企业的客户服务水平，已经成为供电企业管理的一个重要方面。而且电网企业现在在工作存在的电费回收难题等的彻底解决，归根结底也要靠改善客户关系，创建服务型企业于是成为电力企业迫在眉睫的课题。首先要转变对客户的认识，推动全员服务观念转变。随着市场经济的深入发展，我国的许多服务行业都在尝试改进各种服务方式，改善服务态度，提高服务质量。顾客就是上帝等观念已深入人心，让消费者享受优质的服务也成了商家的共识。然而，在长期的计划经济管理体制下，我们一些传统国有企业的服务观念的转变显得尤为困难，电力等老牌的国有企业更是如此。转变服务观念，适应时代发展的要求，已成为当前中国电力行业工作的一个重点。把对消费者从用户提高到客户，不仅仅是一个词语的转换，更是一种服务认识的更新。确立新的服务理念，积极进行机制创新。服务理念是服务行为的指南，具有指导性和实践性，还要具有针对性，要体现企业特色，并逐渐形成传统的企业文化，坚持和发扬。我们电力系统现在提倡的方便、优质、规范、真诚等服务思想，从一定意义上来说，实现了电力服务的宗3/7旨，但要从实际出发不断进行补充和完善，还要立足服务需求进行机制创新。机制创新是电力行业向服务型企业转型的重要前提和基础，对那些不合理的的部门和机构该整合的整合，该转向的转向，多采用现代化的设施和技术，摒弃刀耕火种的历史遗留，全面提高服务质量，使服务驰上效益快车道。供电市场如同战场，信息决定胜负。供电企业首先要借助先进的信息通讯技术手段，真正实现供电企业对广大客户的一口对接，最大限度的简化营销流程，方便客户，服务社会，实现电力客户服务信息化管理，实现与客户沟通的渠道多样化、服务方式自动化、服务过程个性化、客户信息数字化、服务环境网络化、服务管理人文化，着眼于建立与客户的个性服务，变管理客户为服务客户，以市场和客户的需求为导向开展供电业务。这是对原有供电营销体制的改革，要求生产、业务管理和服务人员的深度参与，特别重视营销一线人员的作用。进一步完善95598抢修及短信服务功能，规范95598停电信息、电费信息、欠费催费信息、用电常识、电价政策及优惠政策等服务信息的发布工作。以人为本，创新服务手段。以人为本，简言之，就是一切以人为出发点，一切以人作为最终目的。人不仅是目的，而且是主体。以人为本的管理思想也代表着先进4/7文化的前进方向，是现代人类文明发展的趋势和历史必然，也是现代成功企业管理发展的一种新的趋势。以人为本是电力行业向服务型企业转型的灵魂，通过进行大规模转型宣传教育活动，进一步激发员工的团队精神和进取意识，最大限度地利用和开发组织的人力资源，并以绩效为目标创造员工满意度当然对不同的员工、于不同的地点，应该有不同的做法，创造员工满意度也不是单一的对员工好，而是创造条件让员工做得更好。有了以人为本作基础，创新服务手段就有了依托的土壤。在对计费账务系统、客户服务系统和客户管理系统、线路资源系统、障碍预警系统等企业IT系统的改造和整合的基础上，建立起全面、详细、系统的客户管理与服务共享系统，采用先进的技术平台，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，完成企业的数字化改造，以市场为导向，着眼于建立于客户的服务关系，提供本地化、有区域特征的个性服务，随时随地为客户提供全方位、多层次的服务，有效解决电力企业于电力客户的沟通及服务响应问题，使自身的服务能力和服务水平得到大力提升。在充分认识自身特色、客户特色和市场特色的基础上，围绕下面三大关系，建立科学、规范的服务体系，才能稳步向服务型企业迈进。5/7第一，公共服务关系。根据公共事业普遍服务的原则，只要是自然人或法人均应有使用电力的权利，电力企业应尊重这种权利，这本身就是社会对我们电力企业的要求，也是我们的职责，两网改造以后，为我们更好的履行这项职责提供了过硬的物质保证。公共服务关系要以人为本，树立热情、细心的企业形象，以良好的服务让顾客满意，但电力企业作为独立于市场的经营企业，不是慈善机构，没有经济效益，将无法生存。作为一种公共服务事业，电力企业接受政府的领导，但不能由政府说了算。任何个人、任何单位、任何部门都离不开电，电力已经成为社会发展、人类进步的重要推动因素，电力服务只有在一种有质有量有价的进程中，才能不断成熟，实现企业的可持续、健康、快速发展。二、商品交易关系。从结绳记事起，中国社会逐渐走向文明，随着货币的诞生，商品交易逐步走向普及与规范，并最终发展成为人们日常生活不可缺少的一部分。电是商品，理所当然，电力企业和用电客户之间就形成了一种商品交易关系。因此，这种交易活动应该遵循公平、公正的原则，电力企业提供负荷质量和其它要求的电能，用户也应该按时按价交付购买电能的货币金额。在这个过程中，电力企业是销售方，最主要的是把好商品质量关，保证电能的使用效果，遇到故障及时检修，6/7保证客户正常用电秩序，客户是消费方，有权对电力的供给质量提出意见和建议，也有权利选择供电网络。客户使企业的衣食父母，只有通过为客户提供满意的产品和高品质的服务，赢得社会各界的满意和好评，才能为得到政府的认可和支持，为企业的生存和发展奠定坚实的基础。所以，营销在电力企业的工作中，日渐受到重视。电力营销客户关系管理是电力企业实现以客户为中心的管理理念和经营思想，从而改善客户关系，提高客户的满意度和忠诚度，进一步开拓市场，提高效益。营销作为电力企业面向社会的重要窗口，随着时代的前进和改革的深入，传统的营销观念、服务意识和工作方法都面临着严峻的挑战，以客户为枢纽和核心，通过现代化的管理，借助先进的信息通讯技术手段，最大限度的简化程序，方便客户，是对传统营销服务体制的一场深刻革命。顺应改革潮流，给客户提供更好的服务，才能赢得更大的市场，从而使企业具备强大的竞争优势，在优胜劣汰的残酷竞争中，始终保持胜利者的姿态。三、契约法律关系。现在是法制社会，任何合法行为都有法律作保障，电力销售也不例外。每新增一个客户，电力企业都要与之签订供用电合同，在这当中，明确规定了双方的责任与义务，任何一方出现违反合同规定的行为，另外一方都有权利追究其法律责任，处以法律制裁。7/7对于由于电力企业的过失造成的客户损失，电力企业应当给予客户赔偿，而由于客户自己使用不当造成的损失，电力企业不承担任何赔偿责任。以前法制不健全的时候