加强县级电力市场营销管理初探

1/13加强县级电力市场营销管理初探县级供电企业作为配电零售企业，电力市场营销是其经营管理的核心，也是企业经营成果的最终体现。随着电力体制改革的不断深化，电力企业公司制改组、商业化运营、法制化管理的不断推进和电力行政管理职能移交地方政府，政企分开、厂网分开、营配分开、配售分开等改革举措的逐步实施，电力市场化进程日益加快。县级供电企业逐步成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的企业法人和经济实体。打破垄断，百姓呼声日急，政府决心已定。县级供电企业必须顺应改革，建立和完善新的营销管理机制和市场营销体系，增强企业的应变力和竞争力，赢得市场，提高效益。一、县级电力市场营销中存在的主要问题纵观近几年电力市场逐步建立并不断完善的过程，加上县级电力市场受国家政策（尤其是电价政策）、电网建设、政府因素以及计划经济时期思想的延续及地方工业结构等多方面因素的影响，县级电力市场营销中主要存在以下几个方面的问题价格的不合理使得电力缺乏竞争力，造成客户流失。电力作为环保型能源，缺乏其他一次能源灵活的竞争手段。国家制定的过高电价，使部分客户选择了其他能源。不少客户自备柴油发电机组自用自发；部分客户将原2/13有的电炉窑改为油、煤及煤气炉窑；农村流动式柴油机粮食加工设备的出现和盛行；煤气进入家庭的普及以及太阳能产品的开发和推广，都影响了电力的市场竞争能力。目前县电力网络仍难以满足客户对电能质量日益提高的要求。客户对电能质量及可靠性要求越来越高，加之随着地方经济的发展，“招商引资”力度的不断加大，一些新上的项目和企业相继投产，同时随着人民生活水平的不断提高，对电力需求越来越大。但县级电力市场配电网络还不够完善，电网网架还较为薄弱，有的地方布局不甚合理，供电半径较长，供电质量较差。由于缺乏资金，电网建设滞后，结构不合理，部分供电设施年久失修，造成供电瓶颈，有电送不出，难以满足客户和经济发展的要求，阻碍了县级电力市场的开拓和发展。缺少自主的价格调整手段。国家对电价控制过死，造成县级电力企业无权对电价作相应的调整。供电企业无法根据市场需求的变化，对电价作适当的浮动和调节。供电贴费收取标准的过高，也制约了电力市场开拓的进程。一些生产企业的市场疲软与电力市场的恶性循环，影响电量增长。一些企业尤其是生产企业开工不足，许多企业产品积压，影响到用电量的增长，也加剧了电费拖欠，而采取欠费停电措施则又造成两败俱伤。对欠费客3/13户采取限电或停电措施，是供电企业目前用于追收电费的一种“无奈做法”，这样一来，对产品无销路、濒临破产的企业无疑是“雪上加霜”，加速其破产，使欠账成为死账。限电、停电的结果造成售电量的剧减。对企业拖欠电费如何才能最大限度地回收，是供电企业经营者必须考虑的难题。行业作风问题的存在，影响着供用电双方的关系。供电企业对客户服务的“电衙门”作风一定程度上依然存在，不良的行业作风在工作中还没有完全消失。虽然，近年来供电行业高度重视优质服务工作，不断加大优质服务力度，采取了一系列扎实有效的优质服务措施，虽然也取得了明显的成效。但是由于受计划经济的影响，“垄断经营”、“皇帝的女儿不愁嫁”的思想在供电行业的部分职工中还存在，导致在工作中仍然存在一些不容忽视的问题。拉闸限电的“阴影”很难在客户心理上彻底消除，计划检修、检修时间还没有真正从服务客户的角度出发。生产与服务的关系还没有完全理顺，在停电预告通知上，有的供电企业还没有按照法定的规定时间和程序去做，影响了客户的正常生产和生活。供电企业在客户工程的设计、安装及材料购置等方面还没有切实把客户的利益放在第一位，服务的内容还没有真正落到实处，还没有落实到每个岗位、每个员工，“大营销”的观念还没有完全树立，“客户是上4/13帝”的思想还没有完全形成。二、影响县级电力市场营销的因素随着市场经济体制的逐步建立和完善，县级供电企业的市场意识、竞争意识不断增强，管理水平也在逐步提高。但是面对当前形势的发展，面对正在发生变化的客观环境，目前还有许多因素影响着县级电力市场营销工作。思想观念滞后，市场意识淡薄，与市场经济的发展要求不相适应。在计划经济模式下运行多年的电力工业，供电基本上以行政区划为界，一个行政区划范围内只有一个供应商（供电局、供电公司），客户不能自由选择供应商，供应商也不能跨越自己的供电范围供电。这一特殊现象造成电力职工工作作风飘浮，服务水平不高，思想观念落后于形势的发展，落后于市场的变化，对市场经济中的竞争观念、价值观念和供求规律研究不够，由此造成劳动生产率偏低，企业经济效益在较低水平徘徊。大多数企业迟迟不能实现由生产管理为主向市场经营为主的转变，以及从以计划用电为主到以电力营销为主的转变，重发轻供不管用。官商作风、服务意识淡薄等问题依然存在。管理体制僵化，没有形成面向市场的营销体系。目前的县级供电企业还不具备“自主经营、自负盈亏、独立核算”的条件，主要表现在政企不分，行政干预多，责权利不明确。长期以来实行的“统收统支，收支两条线”5/13的经济管理模式，致使供电企业缺乏应有的经营自主权，严重妨碍了供电企业以经济效益为中心开展工作的主动性和积极性。供电企业机构改革迟缓，绩效不明显。农电体制改革也没有完全到位，许多部门还延续着计划经济管理模式。电价执行不十分准确，有一定的随意性。呆账死账存在，电费上清下不清，基础管理工作还不规范。面向电力市场的营销体系尚未建立或正在考虑之中，难以应付迅速变化的电力市场的发展。这是当前县级供电企业必须要解决的重要课题之一。管理方法陈旧，制约了电力市场的开拓。供电企业产供销一体化的格局导致了管理方法的陈旧，以产定销，有多大能力就供多少电，而不是以电力销售为基点，按照客户的需求来组织生产和供应。一些计划经济年代制定的法规、政策还没有及时修订，部分供电企业的售电方法还在一定程度上停留在“坐等”上门，手续繁琐，负荷管理、市场预测、负荷预测等工作还有不少潜力可挖。对内缺乏有效的激励考核机制，考核集中于年终内部市场的综合考核上，只有总体目标，缺乏完整的目标体系，缺乏超前控制和同步控制的战略意识。这些都制约了电力市场的开拓。管理手段落后，目前的供电技术手段、管理水平远不能满足商业化运营要求。无论是法律手段、行政手6/13段、技术手段以及经济手段的运用，都难以适应电力市场的需要。在当前社会窃电、违章用电屡禁不止，拖欠电费时有发生的情况下，因为行政干预等诸多因素，法律在某些方面上显得“无能为力”。在技术手段方面，一是电力市场的监测手段滞后，还没有建立起负荷管理系统，电力销售的抄、核、收全过程未能实现自动化；二是业扩报装手段落后，由于机制不健全，制度不完善等原因，从客户申请到报装接电、用户档案和合同管理还未能真正形成业扩报装一口对外；三是用电管理手段落后，报表分析、计量管理、抄表收费主要靠人工完成，在销售环节人工干预过多，造成分析失真、估抄、错抄、漏抄等现象偶有发生。购电成本居高不下，企业利润不能因销售收入的增长而增长。许多地方销售收入增长幅度较大，而利润增加却很少甚至减少。究其原因，就是成本的增长幅度远远高于销售收入的增长幅度。三、加强县级电力市场营销管理的对策和措施电力市场营销是电力生产全过程的最后一个环节，即销售环节，是县级供电企业经济效益的主渠道。因此，必须确立电力营销工作在企业运营中的中心地位，树立以市场需求为导向，以满足客户需求为中心，以引导客户消费为手段，以取得企业经济效益和社会效益相统一为最终目的的指导思想，建立起以客户需求为导向的全方位电力7/13市场营销服务体系。更新观念，积极培育市场竞争意识和市场营销意识。县级供电企业作为电力企业的最基层，应该刻不容缓地从发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的旧观念中摆脱出来，确立“生产围绕营销转，营销围绕市场转，服务围绕客户转”的全新观念，赢得客户信赖，最大限度地增加企业效益。树立商品和效益观念。面对电费欠款，如何维护好自身利益，如何更快、更多地推销自己的商品电力，应成为供电企业思考的重要课题。要充分利用法律、经济、技术、行政、管理等手段，加大催费力度。要积极调整营销战略，把解决用电“卡脖子”作为开拓电力市场的重中之重来抓，生产调度部门应采取调度经济运行，缩短检修作业时间和故障抢修时间，采用带电作业等多种方式来促进电量增长。树立竞争观念。目前煤炭、燃气、燃油、太阳能制品等与电力之间的竞争越来越激烈。据统计，由于受电价、促销手段和服务质量等影响，在全国终端能源消费中，电能只占10左右，远低于发达国家30以上的水平，并且这一比例短时期内仍无明显改观的迹象。而且随着西部大开发，天然气、煤气、液化气、燃油等可替代能源对电力市场的挑战将更加升温。电力企业只有依靠合理的价格、安全可靠的电能、良好的信誉和优质服务赢得市场。因此，应进一步强化营销意识，建立一支8/13精干的营销队伍，改变坐等客户上门的营销方式，建立主动热情向客户营销电能的机制。树立服务观念。要牢固树立“客户是上帝”的思想，始于客户需求，终于客户满意。要采用快速化、保障化、简便化、多样化、情趣化的优质服务来赢得市场，向客户提供高效率、不间断、十分方便的服务，尽可能做到“只要您一个电话，其余的事情我们来做”。要按照供电服务规范要求，积极开展“五项”主题教育活动，即开展“供电服务无小事”教育；开展“优质服务是企业生命线”教育；开展“始于客户需求，终于客户满意”教育；开展“人人是窗口，个个是形象”教育；开展“我们永远有不足，服务永远无止境”教育。通过开展这些活动，不断提升优质服务水平。当前，特别是在电力供需矛盾凸显后，更要重视做好优质服务工作，争取社会和客户对我们的信任和理解，把缺电造成的影响减少到最小。总之，要不断强化服务意识，优化服务手段，拓展服务范围、打造服务品牌，提高服务水平，为社会和客户提供优质、方便、规范、真诚的服务，真正做到让政府放心、群众满意、客户信赖、社会赞誉，并以此来开拓电力市场。合理利用价格策略，扩大电力销售市场。县级供电企业虽然无权进行电价调整，但可通过对不同用户电价的分析，对现供电营业辖区的供电情况进行必要的经济分9/13析，制定必要的内部经营策略，确保供电企业效益最大化。比如，设备检修等工作尽量在企业获利少的时段内安排；对不同性质的用电客户应进行单独的计量计费；对工业生产用电、居民生活用电和办公用电，采取必要的措施实现三种用电间的分别供电、分别计量收费。建立以市场为导向的营销管理体制和机制。建立以市场为导向的管理体制和机制，目的是为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务。建立和完善现代化的营销管理系统。县级供电企业要加大科技投入力度，加快电力市场营销管理系统的技术进步，尽快建立以信息网络技术、计算机技术为支撑的营销管理体系，形成管理、控制、查询、监督为一体的用电管理信息系统，抓紧电力营销信息管理系统和负荷管理系统建设；全力推广“一户一表”工程，大力推进自动远程抄表建设，完善自动化抄表系统，实现用电计量现代化；改革收费方式，逐步完善银行自动划拨，建立负荷监控系统、配电管理系统和用电查询系统，全面提高营销管理水平。建立和完善全方位的营销机制。应把现在的用电部门改为“营销中心”，将“用户”改为“客户”，将管制用电改为推广用电，将“用电管理”改为“客户服务”，把“电力供应”转变为“电力营销”，把“坐等客户上门申请用电”转变为“上门推销开拓电力市场”。同时，逐步把“先用电后收钱”转变10/13为“先收钱后卖电”，将“窗口”服务转变为全员、全方位、全过程的“企业整体行为”，树立起“优质服务优质产品必胜”的观念。建立和完善全方位的负荷管理机制。要建立用户负荷预测信息网，及时分析用电负荷结构，加强电力需求侧管理，最大限度合理、有效、充分地利用电力。全面推广高效、低耗用电装置及技术，并提供咨询服务。做好售后服务工作，定期进行用电咨询与安全用电的宣传工作。实施用电促销策略，努力促进电量增长。电力销售量由人们的用电需求决定，用电需求又取决于人们是否有用电的欲望，是否有购买的能力，也就是想不想买以及买不买得起的问题，另外还要解决能否买得到、向谁买的问题。电价决定了客户是否“买得起”的问题，两网改造的效果决定了客户是否“买得到”，促销的主要作用就是激发人们用电的欲望，在买得起买得到的基础上产生多买的欲望。注重买方需要，要以实现客户过渡价值、满足客户精神需要为导向，在企业的服务价值、人员价值、形象价值上投本钱下功夫，使客户在购买电力与享受服务时有所增值。同时，努力降低客户在电力消费时的时间成本、精神成本和体力成本，使客户在购买电力、享受服务时保持“简单”，愿意花钱买“简单”。要重点把诸如煤、油、液化气、管道煤气等一次能源供应商作为主要竞争对手，11/13根据国家产业、环保政策，深入持久地宣传电与一次能源的比价效能，提高电力市场的占有率。深化改革，优化效益，为企业健康发展奠定基础。要把减人增效作为机制改革的突破口，一是实行体制性减人，将企业承担的辅助性部门和社会性职能进行分离，与主业脱钩“断奶”；二是实行发展性减人，严把人员入口关，严格控制招聘大专以上学历的毕业生数量，不招聘中专、技校毕业生等，另外要通过大力发展多种经营，吸收安置主业分流人员；三是实行科技性减人，通过提高自动化水平，逐步实现变电站有人值守无人值班；四是实行政策性减人，对农网改造完毕、乡站改革到位的供电区域，逐步清退原有村电工、乡电管员，理顺农电管理秩序。机关科室则实行定岗减人，采取竞争上岗、双向选择方式，择优录用，最大限度地提高工作效率。要实现由行政管理机构向市场营销管理职能部门转变。县级供电企业内部机构的设置，要强化市场营销功能和客户服务功能。要把过去的用电行政管理机构改造改组为市场营销管理的职能部门，要以市场营销管理为中心设置经营机构。生产、财务、安监等部门要围着营销转，而营销又围绕市场转，营销人员围绕客户需要转。通过一系列改革举措，使职工的思想观念、工作方式和工作作风得到根