客户心理性格分析上

第3讲客户心理性格分析（上）,主讲人：刘兵tyliubing,本讲的主要内容,客户的行为心理分析客户的需求分析,顾客购买心理分析，今天介绍第一部分，顾客的行为心理分析。即回答顾客为什么要购买？怎样实现购买？,一、顾客的行为心理分析,顾客购买任何一种产品，总是有一个流程的，这个流程是这样表现的：刺激欲望感受到需求信息搜索评估选择决定结果平衡,上述是一个顾客购买产品的决策过程。,我们来举两个例子：,男女青年谈恋爱：青春期受到一定的刺激，人家都有男朋友女朋友，我也应该有，男大当婚女大当嫁，这个时候就有了交往男女朋友的需求，然后就开始搜索信息，兔子专啃窝边草，看看边上的同学有没有优秀的，所谓情人眼里出西施，这就是评估选择，最关键的评估选择标准，结果形成平衡。,再说个例子，买房子，原来住公房，后来看见许多人在外面买房子，然后就刺激，特别注意房产广告，去看楼盘，搜索信息，完毕后，要根据各个方面筛选评估，然后决定购买，最后平衡。,最关键有两个：信息搜索，当客户在搜索信息的时候，我们能不能走进他们的视野；第二客户的购买需求点是什么，比如房子好卖不好卖，就要看客户需求点。这就是评估选择标准，如果我们不知道别人的需求标准，就会产生错误的营销结果。评估选择标准是我们服务营销成败的一个关键因素。其实女孩子买衣服，也是这样的。,在整个评估选择的过程当中，客户需要对哪些方面进行选择呢？所谓情人眼里出西施，萝卜白菜，各有所爱。但总是有一些规律的嘛！哪些规律：第一，他的核心价值观。种族群体和社会阶层；第二，社会参照群体。家庭和生活方式，年龄，收入和性格。三是目标，偏好和梦想。都影响到他的中间这个部分，即信念、态度和印象。从而最后会形成他的评估选择标准。,客户评估选择依据示意图：,核心价值观种族群体社会阶层,社会参照群体家庭和生活方式年龄收入和性格,目标偏好梦想,信念态度印象,评估选择,我们来举例：,以买车为例：家庭要买一辆车，大家的看法是否一致呢？可能老公和老婆的看法都会不一样。核心价值观，我们买车到底是为了干嘛？是代步，还是见客户，还是商务用途，谈生意，还是为了显身份，还是同事逼你买等等，这就叫核心价值观。,有的人用车，就是代步。种族群体，你是呆在什么样的群体里面？在上海，别克就是房地产老板用的，奥迪就是公务用的，本田就是小资白领用的。每一辆车都是有定位的。,别人怎样，我应该怎样？评估选择标准的差别。要深入到客户的内在去研究，核心价值观到底是什么？这是一个什么样的群体？他的收入水平，个性以及目标等。在我们的整个客户资料档案当中，我们这一块有没有记录。对我们目标客户的核心价值观、群体取向分析，参照系统、生活方式，她的业余爱好，他的目标、他的梦想，他所希望成为的那个人，你有过分析吗？,恐怕没有分析，如果没有分析，我们就把客户最关键的一块丢掉了。因为客户在选择你的产品，选择你的服务的时候，最关键的一点是评估选择标准。我们连客户的评估选择标准都不知道，我们怎么能够赢得我们的客户呢。,二、客户的需求分析,我们再来分析一下客户的内在需求,人的需求理论五个层次：生理、安全、社交、尊重、自我实现心理学家认为：人的所有行为可以从两个方面进行分析，或者是为解决问题，或者是为实现快乐。,服务也可以从两个方面进行分析，要么帮助客户解决问题，要么帮助客户实现快乐。通常的生活必需品以及生活中必不可少服务等都是解决问题型；那些时尚的、品牌的、彰显荣誉、身份、地位的商品和服务则属于实现快乐型。,通常是生活中必需品，生活中必不可少的，那些个产品和服务，通常叫解决问题型。或者叫危机行销法。如果那些是属于时尚的，品牌的，荣誉的，身份的，拔高精神层面的，那就是实现快乐的。名表、豪华汽车，化妆品。,给孩子找个学校，属于解决问题。国庆黄金周去旅游，实现快乐，手机换一个更好的，实现快乐，住房更加宽敞，桑塔纳换奔驰，都是实现快乐，营销方法就是精神催眠法，处在快乐的想象中。海王药业做的广告，30岁年龄60岁心脏，60岁的年龄30岁的心脏。实现快乐代表的是一种时尚。,解决问题和实现快乐是人的行为的两个方向,当我们的产品、价格、质量和服务与别人产不多的时候，客户为什么不选择我们，却选择了别人呢？我们可以用需求的冰山理论来解释。,深藏的利益情感、感受、信任,明显的利益产品、价格、质量,隐藏的利益关系、维护、交往,需求的冰山理论示意图,在美国最新兴起一门学科，叫心理经济学，经济学现象没法解释，用心理学解释得通，如股指代表老百姓的心理预期，跟上市公司的经营状况不一定有必然关系。如幸福指数问题，代表的就是一种感觉。,美国学者做过一个冰淇淋测试。理性的客户非常少，跟着感觉走的客户是非常多的。如打饭问题。王府井的北京百货大楼，50年代的张秉贵就把顾客的感觉拿捏的很准。,通常客户购买企业的产品，不购买找的是质量等方面的原因，实际上质量真的有问题吗？我们与客户之间的情感真正的影响到我们的交易。在实际的交易过程中，我们拿到商品，是什么感觉？营业员拿到你的钱是什么感觉？我们与顾客交往的成长是一步一步去实现的。,温州人，我们称为中国的犹太人，他们身上有“四千”精神，千言万语、千山万水、千