银行客户开发与管理教材(PPT 96页).ppt

1,银行客户开发与管理,南宁修远企业管理咨询有限公司2006年4月15日,2,课程大纲,第一章：销售素质与形象第二章：以客户为中心第三章：顶尖销售六步曲第四章：大客户销售策略第五章：多客户管理,3,第一章：销售素质与形象,4,第一节销售精品素质,一、心智模式,二、系统知识,三、技能技巧,5,一、心智模式(观念),忠诚敬业,诚实正直,动机纯正,自我约束,灵活性,宽厚爱人,换位思考,亲和力,自信心,企图心,周到热情,创造力,做事的态度和所做的事情同等重要,心术要正动机要纯,心态要好热情上进,忠诚友爱换位理解,灵活亲和创造奇迹,伶牙利齿型A、增值服务职业风范型B、大客户销售顾问型C、零售,我内向，适合做销售吗？,自信不足,7,职业生涯三步曲,阶段,阶段,阶段,8,牛顿说：“如果说我看得比别人更远，那是因为我站在巨人的肩上。”,二、系统知识,产品知识,竞争对手,产品特点,产品优点,客户利益,服务水平,近期动作,客户评价,客户知识,消费心理,需求理论,决策流程,行业知识,行业水平,行业规范,行业动态,公司知识,公司资料,业务要求,公司资源,知识就是力量,9,三、技能技巧,询问能力,倾听技巧,沟通风格,说话技巧,社交技能,分析技能,时间分配,客户管理,时间管理,组织技能,10,销售三要事,第一件：；第二件：；第三件：；,11,第二节销售专业形象,西装革履秃顶大耳朵大嘴巴长腿大脚火眼晶晶,12,优秀销售人员必须具备,HEAD的头脑HEART的心HAND的手FOOT的脚,13,第二章：以客户为中心,好看，再好看也是头猪啊！,她够漂亮吧？怎么样，上！,-李总的故事,营销策略导向的变迁,生产观念产品观念推销观念市场营销观念,70S供不应求，国有一体80S供求平衡，洋货进入90S供大于求，民企发展后期竞争惨烈，全球一体,16,以客户为导向的销售,现实,有没有距离,期望,销售方案,满足,创造需求,17,消费者购买心理,Attention注意,Interest兴趣,Desire需求,Memory记忆,Action购买,Satisfaction满意,18,兴趣所在,利益,=利+,19,企业采购人员参与流程,使用者,技术1,老板,采购,财务,时间,参与力度,20,客户采购六步骤,引导期,竞争期,发现需求,内部讨论,采购设计,评估比较,购买承诺,完成交易,21,第三章:顶尖销售六步曲,22,第六步：谈判成交,第五步：异议处理,第四步：精彩呈现,第三步：了解需求,第二步：成功拜访,第一步：精心准备,23,第六步：谈判成交,第五步：异议处理,第四步：精彩呈现,第三步：了解需求,第二步：成功拜访,第一步：精心准备,相关内容,知识准备销售工具准备开发新客户了解新客户初选新客户,25,牛顿说：“如果说我看得比别人更远，那是因为我站在巨人的肩上。”,1.系统知识,产品知识,竞争对手,产品特点,产品优点,客户利益,服务水平,近期动作,客户评价,客户知识,消费心理,需求理论,决策流程,行业知识,行业水平,行业规范,行业动态,公司知识,公司资料,业务要求,公司资源,知识就是力量,公司资料产品手册媒体新闻空白合同通讯录,2.销售工具准备,小礼品白纸记录用品地图其它.,27,3.开发新客户,引荐法；行业排位法；收养法；会议营销法；建立关系网；,中心辐射法；直邮直投法；电话营销法；逐户寻找法；购买名单法；,时刻关注新线索，用不同的方法寻找,28,建立地域行业客户名单,29,企业文化,市场情况,4.了解客户,背景资料,对手动作,项目资料,个人资料,企业的需求,决策流程,财务状况,近期新闻,注册资金,的需求,30,5.客户的筛选,MAN原则M=A=N=,20/80原则（得分筛选）将企业按得分多少进行排序,选什么样的女孩做老婆？,31,第六步：谈判成交,第五步：异议处理,第四步：精彩呈现,第三步：了解需求,第二步：成功拜访,第一步：精心准备,32,一、人际沟通技巧,传递者,愿意,编码,传递信号,接受反馈,接收者,理解,译码,接收信号,传递反馈,沟通模型,33,1.沟通技巧-询问,开放式问题封闭式问题选择式问题,34,2.沟通技巧-聆听,目视方向:面部表情:站/坐姿势:手的位置:销售道具:,不打断;智反驳;多聆听;多确认;多启发;,35,3.沟通技巧-说,1、好事情：；2、坏事情：；3、敏感事情：；4、避免冲突：；,方法,1、“”；2、“”；,内容,36,4.沟通风格,寡断,表现型狂热型（自来熟）,分析型完美型（工程师/艺术家）,平易型和蔼型（好好先生）,理性,果断,感性,驾驭型力量型（老板/孩子王）,37,四种沟通风格对比,38,二、电话拜访流程,前期准备,问候对方,介绍自我,激发兴趣,阐明目的,处理拒绝,确认细节,表示感谢,39,1.前期准备,查看客户相关资料；准备相关赞美问题；准备好纸和笔；准备好礼貌用语；准备好微笑的声音；,40,25.引发兴趣手稿,您好！AAA。我是X公司Y部门ZZZ！为了帮助贵企业提高工作效率，大幅降低固定成本，我们想就XXX与贵公司经理交流一下。,41,抓住机会,当异议出现,68.处理拒绝,42,此人不在：没有需要：没有时间：没有信心：并不急迫：,怎样将异议变为机会,43,电话注意事项,三、面访,第一印象,45,1.做好出发准备,月日客户名称：关键人：；,去拜访谁呢?,46,2.教练技术,物色教练标准：1、;2、;物色途径:1、五个一工程2、五步找到克林顿,市场、圈子!,闲谈的内容；闲谈的时间；转入正题；,3.从闲谈开始,48,4.首访目标,为了介绍产品?建立信任关系?为了满足客户的需求?为了更好地服务?,一见!,49,第六步：谈判成交,第五步：异议处理,第四步：精彩呈现,第三步：了解需求,第二步：成功拜访,第一步：精心准备,50,用SPIN创造需求,背景问题,难点问题,隐含-光明,示益问题,S-Situation,P-Problem,I-Implication,N-Needs,隐含-黑暗,51,需求的分类,业务面,感情面,闲事,正事,名与利,需求层次论,需求的内容,需求的层面,5W2H,企业需求,个人需求,需求的处理,52,需求的层面,决策层,管理层,操作层,需求取向,怎么分配我们的资源？,需求的处理,需求的小结：需求的排序：,54,第六步：谈判成交,第五步：异议处理,第四步：精彩呈现,第三步：了解需求,第二步：成功拜访,第一步：精心准备,55,1.呈现的顺序,公司？产品？客户关心的费用？客户收益？服务政策？,56,2.呈现的三大策略,57,我要租“男友”,浪漫之旅不容错过本人30,58,3.呈现的技巧FABE,快给我利益！,Benefit利益,eature特点,Advantage优点,EEvidence证据,59,FABE列表,60,客户的类型,求实型求廉型求名型求美型求新型,习惯型情感型疑虑型理智型从众型,61,4.呈现的方式,口头方式手头方式案头方式,62,提案的构成,明快简洁“封面标题”目录及页次前言现况分析建议方案效益分析产品FAB售后服务系统介绍结论,5.呈现的目标,FAB,啊，挣钱了,啊，省钱啦,从此不再,幻想,64,第六步：谈判成交,第五步：异议处理,第四步：精彩呈现,第三步：了解需求,第二步：成功拜访,第一步：精心准备,65,1.我为“异议”狂,66,2.见招拆招,沉默型借口型问题型表现型怀疑型批评型,67,面对发火,Listen细心聆听Share分享感受Clarify澄清异议Present提出方案AskforAction要求行动,68,其它异议,异议理由价格太贵考虑考虑和我的朋友谈谈再看看别人的现在合作很好糟糕的经历,客户犹豫点,阐明,69,第六步：谈判成交,第五步：异议处理,第四步：精彩呈现,第三步：了解需求,第二步：成功拜访,第一步：精心准备,70,1.谈判的要素,双方,地点,策略,时间,报价,底线,目标,71,2.谈判策略,开价策略接受策略老虎钳法请示领导服务贬值折中策略红脸白脸蚕食策略,72,3.四轮价格谈判,第四次砍价,见面就砍价,第二次砍价,第三次砍价,化解价格,加减乘除,FABE,74,是不是时机？她会不会万一哎!,4.成交之前,75,5.十把成交“利剑”,二难选择法断货成交法综述利益法成交法富兰克林法,样品订单法故事成交法门把手成交法以退为进法“”成交法,76,成交跟进,谨慎承诺倾听反馈解决问题扩大销售,77,第四章：大客户跟进策略,78,案例:大型销售案例演练,为争取A公司今年的金融采购项目,我们已经做好了充分的内部讨论和相关准备工作,XXXX万元的借(贷)款合同对我们来讲是巨大的,也是具有标志性的项目；TTT银行是我们最大的竞争对手,但胜负还得等到半年后才见分晓；通过门卫我们得知：,79,谁是大客户,采购要求,采购对象,采购金额,采购方式,大客户,80,董事会,总裁室,生产部门,技术部门,行政部门,采购部门,其它部门,人事部门,财务部门,后勤部门,组织结构,81,采购角色,经济关键技术/财务关键使用关键引导关键,82,采购角色,83,沟通风格,寡断,表现型（狂热型）,驾驭型（老板）,分析型（工程师）,平易型（好好先生）,理性,果断,感性,84,Growth成长(上升)状态Trouble问题(下降)状态EvenKeel平衡(一般)状态OverConfidence自满状态,职业状态,85,支持度,86,黄牌警告,漏掉关键人物/信息,尚有关键人物未接触,出现新的关键人物,不确定问题的发生,客户内部的“组织重组”,87,KM人物感知,Worry,担心,成功指针,88,项目赢单率,Worry,担心,成功指针,89,如何实施控制,1.检验变化,2.评估影响(+)(-),3.检查销售任务完成情况,决定用不