对强化供电企业优质服务工作的思考

1/6对强化供电企业优质服务工作的思考摘要随着电力体制改革的不断深入，供电企业大力开展优质服务活动是历史发展的必然。本文就从以人为本，加强制度管理，建立常态的运行机制，把优质服务纳入绩效考核中为切入点；转变传统的思维模式，在经营意识上、强化“客户至上”的服务观念、加强企业内部客户管理以及全生产管理上来浅析县级供电企业如何开展优质服务。关键词服务意识内部客户优质服务一引言随着市场经济的发展，我国电力体制改革正在向市场化的方向纵深发展。新形势下，供电企业面临着新的机遇与挑战；国家电网公司审时度势,从实际出发,在全系统开展以“优质服务是国家电网的生命线”为主题的教育实践活动，把“优质服务”提高到“生命线”的高度，充分体现了在新形势下搞好优质服务对电网企业的重要性。十六大以来，以胡锦涛同志为总书记的党中央提出科学发展观的重大决策，强调以人为本，构建社会主义和谐社会把优质服务放到了更加突出的位置。由此可见，优质服务是历史发展的必然，开展好优质服务工作，不但可以树立企业良好的外部形象，规范企业管理，还能够满足客户需求，扩展外延服务空间，也会给企业带来无限商机。同时，县2/6级供电企业又是电力企业的重要组成部分，它直接面向广大农村电力市场，关系着广大农村社会的稳定和进步。那么，如何为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务呢本文就新形势下县级供电企业如何开展优质服务，作一些粗浅的探讨。二加强制度管理，提高服务意识任何企业，都需要科学的管理与约束，供电企业开展优质服务活动，应制定具体的保证措施，建立常态的运行机制，把优质服务纳入绩效考核中。同时要提高服务意识，增强工作的自觉性、主动性和创造性，以诚信服务为前提，以规范服务为核心，实施服务理念创新，让企业员工在认识上从用户思维向客户思维转化；从垄断经营向服务营销转化；从以我为中心向以客户为中心转化。第一在经营意识上，企业经营者、决策者首先要转变经营战略，摒弃“皇帝女儿不愁嫁”的旧观念，树立全新的竞争意识，从实践“三个代表”和企业生存与发展的内在要求出发，树立前瞻意识、效益意识、风险意识、危机意识、竞争意识和创新意识。在县级供电企业中，由于长期计划经济体制和电力短缺时代形成的以自我为中心的行业优越感未彻底消除，在过去电力短缺时代遗留下来的把客户当成“管理对象”和“姜公钓鱼，愿者上钩”的工作方法，仍然存在；这严重阻碍了优质服务活动的开展。3/6所以，企业必须改变职工的观念，树立和强化全员服务的意识，使全体员工树立“服务就是形象、服务永无止境”的观念，靠优质服务赢取市场的主动权，把优质服务作为拓展能源市场份额，转变“等上门”为“走出去”的传统观念；进一步开拓电力市场，逐步推进企业的发展。第二在经营方式上，随着改革开放和社会主义市场经济的不断发展，人民生活水平有了明显的提高，对供电的需求也发生了很大的变化，已经由以往的“用电数量型”向“用电质量型”转变,经营者应将提高效益的着眼点放在对外开展优质服务、对内开展节约挖潜上，强化内部管理，加强成本分析，进行效益预期控制，进一步规范服务行为,加强营业窗口的规范化建设，优化服务流程，完善服务标准；注重劳动生产率、线损、售电量等关键经营指标的管理，建立有效的优质服务体系和供电服务工作协调机制，将优质服务的要求贯穿到生产经营的每一个环节，以提高经济效益和社会效益为目标管理理念、要有服务内容、业务流程的创新，树立以市场需求为导向，以客户满意为宗旨，积极推进新产品新技术，以此占领电力市场。第三在营销上，企业要强化用户至上的服务观念；充分认识企业的发展源于市场，源于用户，树立“用户是我们的衣食父母，没有用电客户，就没有电力企业的利润来源”的营销意识，掌握市场动向，及时修正企业经营策4/6略和营销重点，及时分析用电结构的变化情况，不断寻找电力市场的增长点，充分利用各种政策，不断推出“低谷电”、“夜间电”等优惠措施，孕育电力市场，注重倾听客户需求，在建成以市场需求为导向的新型的用电服务体系后，积极开展电力需求侧管理与服务，立足于快速化、保障化、简便化、多样化的优质服务；确保对社会的承诺一一兑现，确保优质服务的内涵不断得以发展和丰富。三加强企业内部客户管理电力企业要提高优质高效的服务，首先必须加强企业内部客户职工的满意度管理；职工对企业满意，是优质服务的前提。第一在一条完整的服务价值链上，服务产生的价值是通过人，也就是企业职工在提供服务的过程中体现出来的，职工的态度、言行也融入到了每项服务中，对电力客户产生重要的影响，而职工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待客户，则与他们对企业各个方面的软硬件设施的满意程度息息相关。第二职工满意度是影响电力企业优质服务的关键。据某市企业“职工满意度”资料调查显示，职工对企业表示满意，能增强企业凝聚力、激发职工潜能、提高企业竞争力；职工对企业表示不满，通常表现为消极怠工，或是在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄；则会影响5/6生产效率，阻碍生产力的发展。美国奥辛顿工业公司总裁提出一条黄金法则关爱你的客户，关爱你的职工，那么市场就会对你倍加关爱。对电力企业而言，“客户是企业的外部客户，是优质服务的感知者，而“职工”是企业内部客户，是优质服务的载体，企业只有兼顾内外，不顾此失彼，我们的服务才能优质而不断追求卓越。因此，加大对服务价值链前端职工满意度的关注，是提升企业优质服务水平的有效措施。四加强企业安全生产管理安全生产既是开展优质服务的最低要求，又是最基本的保证。服务的质量和水平必须以供电可靠性、电压合格率和雄厚的物质做基础，没有强有力的科技做支撑，服务的优质是难以实现的。改革开放20多年来，我国电力工业得到前所未有的发展。特别是近几年来电源建设和电网建设与改造极大地改善了城乡居民用电条件，提高了供电可靠率和电压合格率，为优质服务打下了坚实的物质基础。为了保证安全、可靠用电，供电企业必须认真落实安全生产责任制，狠抓反习惯性违章和设备装置行违章，加强巡视、检查、维护、消缺，以设备的零缺陷、管理的零失误、行为的零违章，确保安全生产的零事故；努力缩小停电范围，减少停电次数，并以此为优质服务奠定坚实的基础。五结束语随着社会的发展，时代的前进，能源市场的竞争将6/6会更加激烈，客户对供电企业的期望值也将会越来越高，供电企业优质服务是一个动态的永无止境的事业，电力企业既要形成一种浓厚的氛围，又要防止哗众取宠的形式主义。历史的经验证明，优质服务不是一蹴而就的事情，不能通过周期性的“突击”活动来进行，需要脚踏实地、持之以恒地努力；如果把优质服务比作一项工程，那么它就是一项永不竣工的工