餐饮服务与管理项目一教案课件

餐饮服务与管理概述，学习目标通过本项目的学习，可以了解酒店餐饮部的地位和作用，掌握中西餐饮行业的发展历史和趋势，初步了解餐饮部的组织结构和工作职责，掌握餐饮服务人员必备的素质，认识餐饮的意义，形成良好的职业意识和工作意识。学习焦点1。酒店餐饮部的地位和作用。餐饮服务的特点及研究人员工作职责的难点1。餐饮服务、生产和销售的特点2。餐饮服务人员的职业意识，第1项餐饮概述，案例介绍：新世纪社会餐饮的几大现象：打造品牌，大型餐饮社会化现象，餐饮特色化管理现象，流行风现象，连锁经营现象，休闲餐饮现象，厨房标准化现象，餐饮业科学现象思考：中国广泛的餐饮业市场目前会有什么发展趋势？任务1餐饮概述，任务1餐饮概述，1。餐饮部的地位和作用餐饮部是现代旅游饭店的重要组成部分。餐饮是酒店生存和发展的基础。它不仅满足了客人对餐饮产品和服务的需求，也是酒店服务客人的窗口。它对酒店树立良好的社会形象，为酒店创造更好的经济效益起到了积极的作用。使命一餐饮概述餐饮部的地位和作用表现在以下几个方面：(1)餐饮部是酒店满足客人基本生活需求的主要服务部门；(2)餐饮部门的收入是酒店经营收入的主要来源之一；(3)餐饮部的管理，服务水平直接影响酒店的声誉。(4)餐饮部是酒店营销的重要组成部分。(5)餐饮部门是平衡酒店运营中季节性差异的重要手段之一。(6)餐饮部是酒店雇用员工最多的部门。任务1。餐饮概述。2.餐饮部和任务酒店的运营特点。虽然餐饮部和其他酒店部门一样，主要是为客人提供无形的接待服务，但它与几乎所有其他酒店部门的不同之处在于，餐饮部也为客人提供有形的餐饮产品，这与社会上大多数工业生产部门的情况非常相似。因此，酒店餐饮部的运作在提供服务方面类似于其他酒店部门，而在生产实物产品方面类似于工业生产部。因此，餐饮的特点不能从一个方面来概括，而是要从餐饮产品、生产、销售和服务等方面来概括。任务1餐饮概述，(1)餐饮部管理功能1。餐饮产品特征(1)有形特征和无形特征的结合(2)餐饮产品的不可储存特征(3)餐饮产品的差异特征(4)餐饮产品的同步特征(2)。餐饮生产特点(1)餐饮生产属于个性化定制生产(2)生产过程时间短，见效快。一次性消费(3)生产难以预测(4)食品和饮料产品易腐烂变质(5)食品和饮料产品口味难以有统一的标准(6)生产过程中有许多业务环节，管理难度大(7)产品信息反馈快，任务1是对食品和饮料的总结。3.餐饮销售的特点(1)销量受餐饮活动场所的限制(2)销量受用餐时间的限制(3)销量主要是现金，毛利率高。资金周转快(4)餐饮行业固定成本高，投资比例大(5)对销售场所的优雅要求(4)餐饮服务的特点(1)餐厅主要销售服务而非服务对象(2)服务对象广泛(3)餐饮服务的同步性、无形性、差异性和一次性，任务1餐饮概述(2)餐饮管理任务1。确立酒店餐饮管理的市场定位2。合理确定餐饮管理的预算目标。做好食品原料的管理和成本控制。做好厨房产品的生产组织工作。做好餐厅销售管理，提供优质服务。任务1食品和饮料概述。3.餐饮业的发展及趋势(一)餐饮业的发展。中国餐饮业的发展(1)初始阶段(170万年前至公元前21.2年)(2)兴起阶段(公元前21年至战国时期)(3)发展阶段(秦汉至今)2。国外餐饮业的发展(1)古罗马：创造了西方饮食的雏形，餐饮业已大规模发展。(2)法国：18世纪中叶，法国成为欧洲的政治、经济和文化中心，产品丰富，农牧业发达，餐饮业发展迅速。任务1餐饮业概述；3.餐饮业发展概况及趋势；2.餐饮业发展趋势；1.新模式和模式；1.酒店餐饮业；2.社会餐饮业；2.餐饮选址，成功的关键；3.中西快餐，深受人们喜爱；4.多种经营管理方式；1)独立运营；2)连锁经营；3)特许经营；5.主题餐饮业。突出文化(1)地域文化(2)时空文化(3)历史文化(4)地方文化(5)城市文化(6)错位管理和全面发展，(1)餐饮组织的原则和类型，(1)简化和效率统一的原则，(2)专业化和自动调整的原则，(3)权力和责任相适应的原则，(4)科学合理分配工作的原则，任务(2)餐饮部组织和工作职责，1。餐饮部组织的原则和类型(2)餐饮部组织的类型1。小酒店餐饮组织小酒店餐饮部的结构应该相对简单，分工不要太细。通常有餐饮部经理、厨师、餐厅领班和服务员领班。任务2餐饮部的组织机构和工作职责，小酒店餐饮部组织机构图；2.中型酒店餐饮部的组织与小型酒店相比，中型酒店餐饮部的组织分工更加细化，职能更加全面。一般来说，有餐饮部经理(助理经理)、采购经理、厨师、餐厅经理、宴会经理、酒吧经理和管理部经理。任务2餐饮部组织和工作职责，中型酒店餐饮部组织结构图，3。大型酒店餐饮组织大型酒店餐饮部组织结构复杂，层次多，分工明确细致。一般来说，有餐饮部主任(餐饮部助理任务2餐饮部组织和工作职责，大型酒店餐饮部组织结构图，2。餐饮部人员配备和工作安排1。餐饮部1的人员配备。餐饮部人员配备必须坚持根据餐饮经营活动的目标、任务和内部分工设置不同岗位的原则。设计合适的职称，既要名副其实，有利于工作，又要尽可能吸引人，让员工有一种良好的心理感受。三是明确每个岗位的职责，即实现责权利的有机统一。第四是设置明确的职级，即根据工作的复杂程度、责任大小、技术水平等因素确定每个职位的职级。任务2餐饮部的组织和工作职责；2.餐饮部人员配备和工作安排(1)餐饮部人员配备2。人员配备(1)根据劳动效率定额审批监督定额。也就是说，选择服务人员来观察和确定在正常用餐条件下每个人可以接待多少用餐客人或者每个人可以照顾多少座位。此时，应特别注意不同餐馆的等级和规格。例如，零餐厅的一个服务员可以容纳20人，而团体和会议餐厅可以容纳30-40人。宴会厅的每个人只能接待一桌客人。最高等级的西式牛排馆一桌客人需要两个服务员。因此，餐馆有不同的等级和规格，它们的监管配额也大不相同。计算公式为：q=qx/(ab)q-托管配额数；QX-确定客户数量-桌面服务人员；其他服务员，任务2:餐饮部的组织和工作职责；2:餐饮部人员配备和工作安排(1)餐饮部人员配备2。人员配备(1)餐厅根据劳动效率配备人员。在确定监管配额的基础上，餐厅配额的确定还应考虑班次数量、计划出勤率、每周工作日数和座位利用率等因素。基本计算公式为：n=(qn * f/q * f)* 7/5qn-餐厅座位数；f-计划出勤f-计划出勤；n-人数；q-监督配额；r座利用率；餐厅人员配备和员工使用是有区别的。在人员配备的基础上，根据业务运营的繁忙程度确定不同季节的员工人数和日常人员安排。任务2餐饮部组织和工作职责，(1)餐饮部人员配备2。人员配备2。根据工作定额进行人员配备根据工作定额根据内部餐饮组织和各种服务设施，确定酒店员工要参加的工作数量，然后考虑每个工作的工作量、劳动效率、轮班和出勤率来确定人员配备方法。本办法适用于导游、饮料等岗位的定额。(3)比例人员配置比例人员配置是一种根据雇员总数或某一类别人员总数的比例计算另一类别人员数量的方法。这种方法是根据一定的餐饮人员之间客观上存在一定比例关系的规律提出的，如灶具与切割人员的比例、站立人员与蔬菜跑者的比例等。任务2餐饮部组织和工作职责，任务2餐饮部组织和工作职责，以及(4)根据职责和职责进行人员配备是根据已建立的组织及其职责范围以及组织内的业务和工作职责划分来确定人员配备的方法。它主要适用于确定餐饮管理人员的数量。(5)根据设备定额计算人员定额的一种方法，根据设备启动的单位数、设备启动的班次数和员工的监督定额计算人员定额。主要适用于厨房和炉具岗位的定额。(1)食品和饮料部的人员配备厨房轮班的安排应考虑工作类型和业务需求。如烤鸭、豆腐制作和冷盘雕刻，不同于炉灶和切割机：厨房小吃班可以在6: 00上班，切割可以在8: 00上班，炉灶可以在10: 00上班。任务2餐饮部组织和工作职责，2。餐饮部人员配备和工作安排(2)轮班安排以下是几个餐厅服务班次：早餐5: 00-9: 30，早餐6: 00-14: 30，中学10: 00-18: 30，每天14: 00-22: 30，正常8: 00-17: 30，半天18: 00-20: 30，4小时，两端6: 00-9: 30。从17: 00到20: 30，任务2:餐饮组织和工作职责；2:餐饮人员配备和工作安排；2:安排咖啡店服务员(每日日程)；任务2:餐饮组织和工作职责；2:餐饮人员配备和工作安排；3:合理配置人员时应注意的事项；1.由于人员配备的原因，应仅使用数量；2.整体优化。工作组合3。轮班操作系统4。临时工的雇用。制定人员计划，任务2。餐饮部的组织和工作职责。餐饮部各部门及岗位职责(1)餐饮部各部门职责1。餐饮部是餐饮部的“主导”部门，主要负责采购和保存餐饮部生产的原材料。目前，在中国，有许多餐馆采用原材料采购和储存相结合的组织机制。2.厨房部厨房部主要负责菜肴和小吃的制作，根据市场需求和公众口味的变化，开发新的菜肴和特色菜肴来吸引客人，做好部门的日常清洁工作。从工艺的角度来看，从原材料的粗加工到成品菜肴的制作，都是由厨房部门完成的。在产品质量方面，厨房部门根据不同的消费等级制定并实施不同的生产质量标准。此外，厨房部门还应加强生产过程的管理，控制原材料成本，减少开支。任务2餐饮部的组织和工作职责3。餐饮部部门和工作岗位的职责1。餐饮部的职责。酒店餐饮部的每个营业点，包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、送餐服务等。是餐饮部的直接客户服务部。这些机构的服务和管理水平直接影响餐饮产品的质量和酒店的声誉。4.管家部管理部是餐饮运营的后勤部门，负责为前台和后台提供材料和用品，清洁餐具和厨房用具，并负责后台的环境卫生。5.各部门之间的关系每个销售部门都应该为客人提供高质量的服务，也就是说，对餐饮部负责。采购和保险部门应与厨房部门密切联系，了解菜品和小吃的供应情况。管理部门是餐饮经营的重要保证。各部门要分工明确，密切配合。为了达到盈利的目的，各个部门都是不可或缺的，都主张积极合作。特别是一线服务人员需要积极配合相关岗位。任务2餐饮部的组织和工作职责1。餐饮部经理(1)协助总经理全面负责餐饮部的日常工作，负责餐饮部餐饮生产和服务的策划、组织和运作，确保餐饮部的高质量服务水平。(2)负责制定餐饮部的营销计划和长短期经营预算，带领员工积极完成经营指标。(3)主持餐饮部各项规章制度的建立和完善(6)研究餐饮市场动态和顾客需求，策划和组织餐饮推广活动，有针对性地开发和完善餐饮产品和服务，拓展餐饮销售渠道，增加餐饮收入。(7)定期与厨师一起研究新菜品，介绍新菜单，针对各种节日开展有针对性的促销活动。(8)负责对下属部门负责人的任命和管理进行日常监督，并定期对下属的绩效进行评估。任务2餐饮部组织和工作职责，(2)餐饮部岗位职责1。餐饮部经理，任务2餐饮部组织和工作职责，(9)组织实施餐饮部员工服务技术和烹饪技术培训，提高员工素质。指挥厨师精心策划厨房生产，组织厨房生产，提高菜肴质量，减少生产浪费；监督前厅主管组织餐饮服务，提高餐饮服务质量。(10)与客人建立良好关系，主动征求客人对餐饮的意见和建议，积极认真处理客人的投诉，提高餐饮服务质量。(11)做好食品卫生工作，认真落实食品卫生法。(12)定期进行安全防护和防火教育，确保客人的安全以及餐厅、厨房和仓库的安全。(13)做好餐饮部与其他部门的沟通、协调和合作。做好餐厅内部的协调和沟通，特别是协调前台和后厨房的生产关系，确保工作效率，消除不必要的错误。(14)参加公司每周例会，主持部门每周监督会议，主持部门员工会议，确保公司工作指令的有效执行。(15)完成总经理交办的其他任务。任务2餐饮部的组织和工作职责(2)餐饮部的各项工作职责(2)餐厅主管的职责(1)服从餐厅经理的监督，监督领班的工作，指导餐厅的日常工作，制定餐厅日程，分配组织任务，检查、评估和培训其管辖范围内的员工。(2)每餐巡视检查餐厅的营业区域，督促员工做好饭前准备，打扫餐厅，摆好餐桌，检查餐厅所需物品是否齐全，并使用标准确保餐厅服务的正常开展。(3)每顿饭前召开班前会议，检查员工的gfd和个人卫生，监督员工按照饭菜服务程序和质量标准提供优质服务，处理特殊情况。(4)安排客人预定餐点、座位和宴会。亲自参加为贵宾楼和贵宾服务，处理客人投诉。(5)协调与厨房的关系，了解当天的食物短缺情况，不断解决问题，提高服务效率和质