IPTV故障处理手册(第一期)

IPTV故障处理手册 目录ITV预处理原则：1IPTV00001错误码：1901（网线断开）2IPTV00002 错误码：1305（DHCP失败）2IPTV00003 错误码：1302（服务器连接失败）4IPTV00004 验证失败5IPTV00005 播放不全屏6IPTV00006 错误码：02167IPTV00007 EPG显示黑屏（高清模式不匹配）7IPTV00008 用户不能看直播，点播正常7IPTV00009 用户使用发现部分频道报无信号源错误8IPTV00010 网线脱落8IPTV00011 8% 网络未连接8IPTV00012 提示36%网络未连接9IPTV00013 85%账号不存在10IPTV00014 机顶盒认证失败10IPTV00015 顶盒已经被其他用户使用10IPTV00016 观看所有节目都卡11IPTV00017 点播某节目提示网络繁忙或者你所点播的节目不存在11IPTV00018 节目图像模糊或者黑白12IPTV00019 节目没有声音12IPTV00020 机顶盒无电13IPTV00021 遥控器操作无响应13IPTV00022 电视机屏幕上无图像13IPTV00023 PPPoE拨号异常，或连接不上服务器14ITV预处理原则： 1.凡涉及用户申报互动影视（ITV）故障时，首先确认宽带是否能够正常使用，若宽带不能正常使用则首先按宽带预处理进行处理；若宽带正常再进行ITV指导处理。 2、询问用户故障现象时请用户提供电视屏上所显示内容，若是个别节目问题，请备注节目名称。 3、若用户要求上门、不愿意配合或者所有处理手段无法恢复故障，请直接报障，选择对应故障现象。IPTV00001错误码：1901（网线断开）系统类型：华为 中兴 机顶盒类型：中兴B7001.故障描述开机后电视显示机顶盒状态如下图： 机顶盒前面板“连接”指示灯灭。2.处理方法用网线将WAN接口链接到家庭网关iTV口。确认家庭网关是否加电正常。换网线。换家庭网关或机顶盒。IPTV00002 错误码：1305（DHCP失败）系统类型：华为 中兴 机顶盒类型：中兴B7001.故障描述开机后电视显示机顶盒状态如下： 2.处理方法确认DHCP配置是否正确。确保用软键盘输入符号。也可以通过查询目前机顶盒地址看是否获取到二平面地址。在设置界面进入“系统信息”：进入后界面：进入“网络信息”可看到当前IP信息：正常的二平面IP地址以182开头。如果显示地址为192.168.1.12（机顶盒默认地址）,表示DHCP失败。如果显示为其他私网地址，说明机顶盒没有配置成DHCP接入，或者网络中有其他DHCP服务器。请检查直连家庭网关的DHCP配置，同时检查网络中有其他DHCP网络设备。如果上面操作检查地址为192.168.1.12,说明DHCP流程失败。即所谓一次认证未通过。 在确保网线连接及家庭网关配置正确的基础上联系DHCP管理员，检查DHCP流程。 如果DHCP管理员查不到机顶盒记录，联系接入网工程师跟踪机顶盒记录。IPTV00003 错误码：1302（服务器连接失败）系统类型：华为 中兴 机顶盒类型：中兴B7001.故障描述 网络连接正常，能获取到正确的。 机顶盒前面板“连接”指示灯灭。2.处理方法确认业务配置中主用认证服务器地址配置是否正确。确保符号用软键盘输入，确保区分了大小写。确认主用认证服务器网络是否可达。按联系平台工程师或网络工程师，检查机顶盒到平台的网络是否通畅。IPTV00004 验证失败系统类型：华为 中兴 机顶盒类型：中兴B700 1.故障描述开机后电视显示机顶盒状态如下图：2.处理方法联系相关人员确认该账号是否在其他机顶盒使用过。更换一个新的账号。联系相关人员对业务账号解绑。IPTV00005 播放不全屏系统类型：华为 中兴 机顶盒类型：中兴B7001.故障描述播放视频时不全屏。2.处理方法将显示比例设置为“缺省”。从设置界面进入“高级设置”，显示如下：进入“其他设置”：修改显示比例为缺省。IPTV00006 错误码：0216系统类型：华为 中兴 机顶盒类型：中兴B7001.故障描述开机后机顶盒显示0216错误。2.处理方法联系相关人员添加该机顶盒获取的IP地址的访问权限。IPTV00007 EPG显示黑屏（高清模式不匹配）系统类型：华为 中兴 机顶盒类型：中兴B7001.故障描述机顶盒连接完成后开机，能显示开机界面，开机界面完成后屏幕开始黑屏，有时屏幕上有白色横线。2.处理方法这种情况一般是高清模式不匹配所致。请按住遥控器上的“应用键”直到运行（RUN）灯变成橘色，然后松开应用键，再按F1键，等一会儿机顶盒自动切换到标清模式，这时可以进入设置界面。进入设置界面后尝试修改电视制式，直到开机能正常显示为止。如果始终无法进入设置界面，请在机顶盒开机的情况下联系机顶盒网管维护人员。IPTV00008 用户不能看直播，点播正常系统类型：华为 中兴 机顶盒类型：中兴B7001.故障描述机顶盒连接完成后开机，能显示EPG页面，用户不能看直播，但点播正常。2.处理方法此问题一般是用户所在的网络设备不支持组播，需要对网络设备进行逐段排查，将不支持组播的设备进行改造。IPTV00009 用户使用发现部分频道报无信号源错误系统类型：华为 中兴 机顶盒类型：中兴B7001.故障描述用户使用时发现，部分直播频道无信号，显示黑屏，其他频道正常。2.处理方法该问题出现后，直接报障。相关维护部门使用其他机顶盒观看这些频道是否正常，若正常，可定位为用户所在节点刀片或磁阵出现故障；若不正常，需排查是否为节目源信号中断。IPTV00010 网线脱落系统类型：华为 中兴 机顶盒类型： 华为 EC21081.故障描述 界面提示，网线脱落，请检查！2.处理方法 检查网线是否插好；检查连接的ADSL Modem是否开机； 若网线，ADSL modem均正常，直接报障。IPTV00011 8% 网络未连接系统类型：华为 中兴 机顶盒类型： 华为 EC21081.故障描述 界面提示：提示8% 网络未连接2.处理方法机顶盒和MODEM之间的网线连接问题。有可能是网线、modem LAN口、机顶盒网口问题。 检测网线，并重启机顶盒、modem是否正常，如不正常,请正确指导用户连接。IPTV00012 提示36%网络未连接系统类型：华为 中兴 机顶盒类型： 华为 EC21081.故障描述 提示36%网络未连接2.处理方法请用户检查机顶盒中宽带障碍密码是否设置正确，若不正常则，指导用户使用宽带账号密码进行设置PPPoE连接，若用户忘记密码，可以使用宽带预处理系统修改，如正常则直接报障。IPTV00013 85%账号不存在系统类型：华为 中兴 机顶盒类型： 华为 EC21081.故障描述 提示85%账号不存在。2.处理方法 直接报障。IPTV00014 机顶盒认证失败系统类型：华为 中兴 机顶盒类型： 华为 EC21081.故障描述提示机顶盒认证失败2.处理方法 可能业务账号与其他机顶盒捆绑，直接报障。IPTV00015 顶盒已经被其他用户使用系统类型：华为 中兴 机顶盒类型： 华为 EC21081.故障描述 顶盒已经被其他用户使用。2.处理方法 机顶盒与其他业务账号捆绑了，直接报障。IPTV00016 观看所有节目都卡系统类型：华为 中兴 机顶盒类型： 华为 EC21081.故障描述 观看所有节目都卡2.处理方法 原因：没有升速或者线路质量不达标 处理步骤一：宽带是否达到开通的带宽+3M以上 如不正常则直接报障，选择现象：观看所有节目都卡。 如正常则进入第二步： 步骤二：断开宽带上网，只使用ITV，看是否卡，如果不卡，则为用户端原因，如果还卡，再跟换一下modem到机顶盒之间的网线测试一下，看是否还卡（请观察是直播、点播卡；还是某一个节目卡）如前面检查均正常，报障处理。IPTV00017 点播某节目提示网络繁忙或者你所点播的节目不存在系统类型：华为 中兴 机顶盒类型： 华为 EC21081.故障描述 点播某节目提示网络繁忙或者你所点播的节目不存在；并备注节目名称。2.处理方法媒体文件不存在或HMS服务器问题，直接报障。IPTV00018 节目图像模糊或者黑白系统类型：华为 中兴 机顶盒类型： 华为 EC21081.故障描述 节目图像模糊或者黑白。 2.处理方法 重新设置电视机制式，机顶盒默认输出是PAL（电视机一般设成Auto则可）如无法解决， 直接报障。IPTV00019 节目没有声音 系统类型：华为 中兴 机顶盒类型： 华为 EC21081.故障描述 节目有图像没有声音。2.处理方法 原因可能是左右声道引起，尝试切换左右声道，请用户检查音频线、电视机音频口、机顶盒音频接口是否插好。若无法恢复，确认用户是所有节目都没有声音，还是部分节目无声，然后直接报障。IPTV00020 机顶盒无电系统类型：华为 中兴 机顶盒类型： 华为 EC21081.故障描述 终端开机后，指示灯不亮。2.处理方法电源插座无电，电源线没接好，机顶盒故障。保证电源插座电压正常；插好终端电源插头，是否正常。若无法恢复，直接报障。IPTV00021 遥控器操作无响应系统类型：华为 中兴 机顶盒类型： 华为 EC21081.故障描述 遥控器操作不响应，按键后无效。2.处理方法可能是终端没有接收到遥控器的指令，正确放入电池；更换电池；靠近终端，并移开遥控器与终端之间的障碍物。若无法恢复，直接报障。 IPTV00022 电视机屏幕上无图像系统类型：华为 中兴 机顶盒类型： 华为 EC21081.故障描述 电视机屏幕上无图像。2.处理方法原因可能是终端处于待机状态；视频线没有接好或插错位置；电视机的视频输入源不正确。步骤一：按遥控器上待机键，切换到工作状态；按照说明书重新接正确。若无法恢复，进入步骤二；步骤二：请用户将电视机的视频输入源设置为所连接的视频输入接口（使用电视机的遥控器，例如AV1、AV2等）若无法恢复，则直接报障。IPTV00