酒店：前台员工6S行为规范考核标准

前台工作人员6S行为规范评价标准(酒店一、准时(10分1、职员提前10分钟工作，上班后必须签到，不能迟到，按照工作要求和标准做好备课工作。(1点2、任何职员下班后10分钟内不得去职位签字(1分；不能早退，退职的职务要经领导批准，填写退职表格。(1点3、不允许员工个人变更班次或擅自缺席，也不允许任何员工替代或代替其他人。(1点4、工作中的时间随时待命，服从领导派遣准备，接受工作命令，最初时间投入工作状态，保持高效的工作成果。(1点上班时间不能大声喧哗、吵闹、乱跑、闲聊、打盹、做私事、玩游戏、玩扑克游戏、看电影、看报纸、网上冲浪和其他与工作无关的内容。(两点6、下班时间严禁在车间逗留，签字后10分钟内退伍，特殊情况下，必须得到上司的同意。(1点7、参加各种会议，必须在规定的时间内提前10分钟出席，因某种原因没能参加的人，必须在接到会议通知后30小时内向负责人申请休假。(1点二、标准化(60分(士兵休假(共1分，每次违规1分)1、员工病假必须取得医院证明(作为紧急例外，必须向有关部门申请批准，才能休假。部门经理级以上的经理需要总经理的批准才能申请病假。2、公司休假必须事先填写请帖，明确原因和休假时间，经有关负责人批准后方可休假。(2名员工住宿(共6分，每项违规1分)1.职员必须按照领导规定的宿舍和病床宿舍寄宿，未经允许不得私自交换。2.住宿职员必须服从经营，爱护宿舍内的各种设施和物品。3、宿舍不得留宿外人，特殊情况需要领导许可。必须亲自更换门，工作时间不能呆在宿舍。5、禁止在墙上涂鸦、涂鸦、门窗、涂鸦；不能把杂物随便扔进洗手间的马桶里。6、弄乱导线，不能亲自连接其他线路；不能在公寓里生火。7.室内物品必须摆放整齐。不能把衣服随便挂在墙或窗外。床整洁，地板卫生，不得占空床或空床的物品。8.公寓内禁止保存易燃、易爆、有毒、发臭的物品，宿舍内禁止喂小动物。9.在宿舍吃饭，聚会，任何时间在宿舍里吵闹，喝酒，吸烟，打牌，恶作剧。做影响别人休息的事。10、酒店设施及用品禁止移动(宿舍使用，烟草及酒不带入宿舍)。11、节约能源，不要打开长灯，不能有长水。12，晚上10336，000以后，员工不能互相串宿舍。(3人餐厅(共2分，每次违规1分)1、员工吃饭时要有意识地排队互相让步，不能插嘴、挤人、争座位。2.职员吃饭要根据节约的原则适量购买，严禁浪费。3.职员吃饭的时候严禁喝酒，午餐时间除非有特殊情况，否则不要喝酒。未经许可，不得在职员食堂里拿食物、餐具。5.吃饭时保持餐厅卫生，饭后有意识地清洗餐具，爱护餐厅设施。6、职员吃饭时不允许大声喧哗或开玩笑。(4名员工外貌装备(共4分，每次违规0.5分)1、服装：职员工作时间按公司分类，统一的服装，整齐的正装，鞋脚，西裤有驳船，胸垫，纽扣，拉链要拉。不能有破损、遗漏或污点。2、指甲：应保持指甲床0.5mm以上的清洁，不涂指甲油(非接触食品是涂无色指甲油的功能)。3、附件：不要戴太多附件，男人不要戴耳环。鞋子：穿着酒店特定的工作鞋很干净(皮鞋很亮)。酒店没有配的都穿着黑色皮鞋(样式参考酒店穿的是一线发售的皮鞋，干净明亮)。男士鞋后跟不能高于3厘米。女性化的鞋跟不能超过6厘米。男职员：1、头发：以前，但不要遮住眉毛，侧面，耳朵下面，不要遮住角，而是要保持这条线，整齐干净，没有头发的碎屑，不提倡染发，不要保持奇怪的发型，黑发，头发长度必须小于2厘米。2、脸：不要有胡须、眼睛、耳垢，要干净利落。3，袜子：黑色或深蓝颜色的袜子。没有破损，裤子的边角不露出袜子的嘴。女员工：1、头：前，但眉毛、肩膀、长发盘、头饰和头发颜色差异小，整洁，清洁，头皮屑，不提倡染发，不要留下奇怪的发型，头发保持黑色。头发长度必须小于12厘米。2.脸：要淡妆，口红颜色要红色(浅粉色，但深朱红色，没有眼睛，耳垢)。3，袜子：薄肉色袜子。不丝绸、洞、裙子或裤子角不露出袜子。4，香水：新鲜优雅。涂在耳朵和手上的脉搏部分。5、个人卫生：没有身体清洁的气味，没有口腔清洁的气味，没有牙齿残留，没有手清洁，没有鞋子、袜子清洁的气味，经常洗内衣，经常换工作服。所有职员都不能纹身。(5项行为准则(共16分，每次违反0.5分a故事(5分1、服务术语规格，说普通话，音量适中，音质优美，说话清晰。2、与客人对话要谦虚、慎重、有节制、热情、不卑不亢，语言流利、准确，话题要健康客观。3.在对话中要注意听，不要随便打断说话，问鲁莽的问题，不问别人的私生活，不要语言混乱或讽刺，不要说言语或侮辱的话。4、接待客人的时候，不要把手放在衣服、裤子口袋里，不要拥抱手；不能和其他同事或朋友笑着怠慢客人；不要一边读报纸或杂志，或者做其他事情，一边接待客人。不能有抠耳朵、抠鼻子、抓脸、搔痒、整理衣服等行为。5.坐下来和客人说话的时候，要端正地坐着，身体向前倾斜一点，眼睛对着，集中精神，不要左右。6.客人在说话的时候，不能随便打断或探问。如果要插手的话，客人说完一句话后，说：“对不起。“打扰一下”，然后要插队。b范例中的术语1、客人要叫“老师”、“小姐”或“小姐”。2.客人，和同事见面的时候，应该打声招呼“你好”。向别人求助的时候要说“你是-”。表示对不起的时候请说“对不起”。5、对他说(她道歉或感谢的时候，应该说“没关系”，“不用谢”，“不用谢”)。告别的时候要说“再见”，“走好”。c走路和走路1、胸部、腹部、肩膀平。双脚脚跟的角度大于10度，小于30度。2.不能在服务区跳。见到客人的话，要靠边站，向客人点头。3、医院步行必须超过每分钟106步。医院里的两个人要排队走。5、走路不能赶上对方，不能赶上对方。6、面向客人，走在右边，如果路比较窄，主动出击；与客人同行时，要让客人走在前面，主动为客人开门。客人在通道或其他地方谈话时，不要从中间经过，如果路窄了，首先要说“对不起”。d姿势1、挺起胸膛，闭上肚子，昂首挺胸，头平坦，眼神自然抬头。不能期待，要按右手交叉左手小腹。2，(男人脚后跟分开，是“v”型，双脚前内部距离不超过两拳。(后脚跟并立，是“v”型，腿自然很近。e坐的姿势坐在椅子的三分之二部位，保持上半身挺直，坐姿端正，不低头。男人双腿自然分开，双脚前的内距离不超过两拳，双手自然地放在腿上。(女人双腿合拢，右手把左手搭在腿上。f手1，5手指自然啮合，手不握紧拳头。介绍在指示方向的时候胳膊自然弯曲。要使用整只手，请不要使用食指。2、和客人说话时，手的风格不要太过分，振幅也不要太宽。用手写的话，要尊重客人的风俗习惯。g礼节迎接1，会见客人，领导要积极打招呼，同事之间要互相打招呼。酒店职员陪同客人的时候，要先迎接客人，然后再迎接酒店职员。向客人问好，上司不要用“你好”。客人或领导人受到打扰或在5米远的地方对视的时候，要点头打招呼。2、出入房间、办公室：出入房间或办公室应敲门铃或敲门三次，允许出入，敲门声适当，不能开销；离开客人房间或办公室的时候，要后退一两步才能说再见，关门的时候要背对着对方轻轻地关门。3，右手低着，左手搭在下腹部，屁股作为轴，上身向前保持15-30度，头部、颈部、上半身保持一行，注视礼赞者。工作、韩品职员们右手朝下，按住左手搭在小腹上，以臀部为轴，将上半身向前保持90度，头，脖子，上半身保持一行，低下头自然地向下看。4、敬礼(保安：头部直接颈部，5个手指自然地合在一起，大胳膊和肩膀，手掌向前，中指接触帽子)。h眼睛说话的时候看着对方的眼睛或眼睛鼻子之间的三角形区域。不要盯着客人或斜视。不要冷淡客人。不要左顾右盼。I微笑要对客人保持自然的微笑，不要笑、笑、笑、笑。接j电话接电话的时候，站(坐姿端正，左手握听筒，右手自然下垂等右手执笔的时候，注意听，靠着不玩文具或其他东西。1.电话铃响3次，必须接电话。如果是特殊情况，不及时响应，首先要积极道歉。2、应代表他人答复，及时传达；请说“请稍等”或“请稍等”。3.接电话的时候要先打招呼。通话结束后请说“谢谢，再见”。5、接到简单简洁的电话，禁止在电话上聊天。6、外部通话结束时，要等到对方挂电话后再打电话；内部通话结束后，等待领导人或长者挂断电话，然后再打电话。7、呼叫：愉快的声音，清晰的话，容易的语调。2用姓氏的名字称呼：问候语时，首先使用敬语，回答客人的问题后使用敬语。3接电话的时候不允许背对客人。4接电话的时候，遇到的客人要点头打招呼，客人要求服务的时候，要照顾需要服务的双方客人。(6个酒店规则(共6分，违反每个扣除1分)1、员工卡：职员工作卡由酒店寄来，只能本人使用，不能修改或转让。职员卡是制服的一部分，工作时间必须戴在制服的左上角。如果丢失，必须立即向上级报告，办理程序重新申请。职员更换部门的时候必须办理公交卡更换手续。2、工作服职员上班的时候要穿工作服，挑选和保持干净。下班不能穿工作服离开商店，不能随意变更衣服或借给别人，也不能把工作服拿出来作为酒店个人使用。拿着东西，在店里除了职员上班时携带的化妆品外，不允许将个人随身物品带进商店。住宿业所职员将物品带到宿舍时，要经过保安部的检查，区分酒店等物品上的标记，严禁携带易燃、易爆、有毒危险物品及小动物。职员携带随身物品外出时，要经过有关部门签发的出入证，外出时要提交保安部进行验证。职员必须无条件接受酒店经营(保安人员检查衣柜)。4、员工渠道职员出入各部门和车间时要使用指定的职员通道，职员出入酒店时要走指定的商店门，在医院里走的时候要走人行道(沿着路边)。职员不能使用乘客通道和电梯。职员不能使用客用设施。未经许可，不得将酒店财产从酒店拿走。(7种服务标准a，前台(25分1、前台职员在诱导前做好轮班工作，要求明确准确。(两点2、前台各项工作所需物品装备齐全，就位，各种宣传资料整理整齐，引人注目。(1点3.正式受理之前，我很清楚整个酒店客房的房价标准和使用情况。(两点4.预计各类客人将于当天到达，准备好可能与卖场可分离的客房数、准确的预拆分方案，并准备当天入住客房、钥匙、登记卡等各种资料。(两点5、客人来到柜台主动打招呼，表示欢迎。(1点6、查询、查询和客户预订客房快速准确。(对1分钟客人身份和要求，明确填写客房编号、登记处理、确认客人文件、实施付款方法、填写登记卡、通知开房等入住登记时的客人姓名、房间号码、居住期限、租金等，每位客人在3分钟内登记。(输入1分钟入住资料、填写电脑及账户等操作规范正确，没有任何错误或责任事故。(1分7，小组，在会议客人到达之前查询小组预约，验证到达表格，准备预拆分方案，检查房间指定。(1分钟客人到达，表示欢迎和问候，组长，导游和房间分配协议，填写房卡。(1点8.客人进入房间后，与领队接待员协商吃饭时间安排、叫醒服务、结算方法等。(1点9、客人接待：具体询问客人所需的客房类型、等级及居住期限，并以房间为对象销售。客人接受后办理入住手续。(1点10、客人要求变更房间，要求理由、要求新住宅等级、类型、住宅价格等，在客房允许的条件下满足客人的要求。(1点11、客人房间收费结算折扣应在负责经理签字确认后执行，工作人员不得擅自主管。(1点12、每天随时确认预约情况，制定合理的接待计划，防止协议冲突。(2分13，及时整理各种文件，做好文件归档，防止文件丢失现象。(2分14，柜台夜班职员每天按照规定程序制作报告。报告清晰，数据准确。第二天及时部署部门和分类存档。(1点15、做好客人送来的物品的安全保管工作，确保物品完好无损地返回客人。(2分16，前台工作人员及时与各部门主动，关系协调，断绝，不发生相互责任现象。整体服务效果突出。(1点b，出纳(25分1.确认收款设备性能良好，运行良好，设备有问题，及时通知维修部门，不影响正常收款工作。(1点2、做好诱导前现金、转账业务，明确准确地签字，办理交接手续。(两点3、在上课前准确地掌握当天出发的客人名单和房间号码，在客人离开商店前，确认客人食堂、房间账户和电话、洗衣、客房饮料、商务中心等消费者账户，准确地结算账单。(2)当天为止结算客人的各种消费金额，准备账单资料，等待客人结算。(1点4、客人结帐，主动问候，对客人索赔资料完整，客人没有异议。(两点5、现金结算当面明确，客人用信用卡结算，检查信用卡，确认发卡公司和信用是否正确。在账单上签名，检查客人的签名是否正确。(1组来宾转移签名程序规格。(第二分组转账和游客自给结算分开进行，账户很明显。(1点6、未经领导同意，前台准备，明确的独家专用，不得使用或借用他人。(两点7、如果客人需要开发票，必须征得上司的同意才能处理。(两点8、要重视职业道德，不能利用工作的便利甩掉现金回扣。(两点9、催债、前台文件的及时签名结算、压力账单现象不能出现，长期未付项目将