河南电信装维移修服务流程(试行

河南电信设备维修服务流程(试行)省公司各社团教室、各市分公司：根据省公司发行的关于河南电信全业务服务标准中国电信豫2009164号(标准)和中国电信豫2009233号发行的中国电信河南分公司客户俱乐部管理办法通知请求，省公司制定了河南电信预约装机服务流程。 有关事项和要求通知如下，各分公司服务执行。最初的安装机一、安装机的流程(一)预约；1、客户与安装机商量后，请受理人当场回答客户是否具备安装机条件，并通知客户。 同时，根据客户设置区域的某日预约情况，与客户预约访问服务的时间(客户级别：钻石级别3小时、金卡级别7小时、银卡级别16小时、普通24小时)。 当天预订的设备安排时间已满，应引导客户选择其他日期。 但是，业务受理结束的24小时后的任意时间(晚上20点次日8点除外)。 要求具体时间，并写在接待单上。(1)上门服务的时间为每天8:00-20:00 (包括节假日)。(2)我的e公司，商务领航品牌的客户，同时新设同一地址的固定电话和ADSL的，必须预约一次访问的时间。2 .在服务台，在工作单上输入设置机的预约时间和所有的顾客信息。 (因客户原因无法在前台预约时，维修人员收到派单后通过电话预约，进行预约登记(附件二)。3、业务受理开通期限要求：钻石级、金卡级、银卡级48小时，普通72小时。(2)派单1、编号线管理员在印刷新机械的任务后，进行合理的调度，保留纸制或电子调度记录。(三)承付款项1、设置人员收到设置作业指示后，确认了作业指示近期内不满足设置条件，但在短时间内(7天)能够解决的情况下，通知编号线组将作业指示转移到“待机中”，在通知客户满足条件后进行设置机，对近2个月无法解决的客户进行退货处理，同时向客户道歉2、具备安装条件的固定电话、宽带新建，各部门安装人员收到相应的工作指示后，合理安排安装资料，然后在2小时内与客户联系，确认客户的安装资料是否正确，预约安装时间。3、安装人员应在访问前半段与客户联系，通知客户到达。4、在签约前发生突发事件(天气、交通等原因)的，影响正常交易时间的，应及时通知客户，取得客户的谅解，尽早安排访问设置。5、与客户进行二次预订服务后，应准时到达提供服务。 因客户原因无法履行预约服务的，应制作详细记录，转载或退货时间超过3天的工作单。6、安装机的人员在安装机完成后，必须在完成的发票上注明实际的访问交易时间，报告号线管理者的记录。7、我的e家，商务领航品牌的客户，同时新设置，转移地址固定电话和ADSL的，必须一次访问设置。二、预约机的各流程(1)预约流程服务台在呼叫系统输入客户的安装地点信息前台表示客户可以在适当的时间范围内预约设置时间。服务台根据安装情况与客户预约时间并填写客户系统号码线管理者订购我要派单系统完成警部巡回演出安置人员准时访问交易(二)承付款的流程；在访问的前半段通知客人到达实施人员下订单后，联系客户提供具体时间情况1:客户不改变合同根据工时与客户作出第二次约定的时间情况2:客户要求更改合同在新的时间进行交易安装机etc报价单情况1:客户不改变合同情况2:客户要求更改合同设置者与客户商量，尽量当天完成设置机，当天完成不了的话，和客户预约两次。在新的时间进行交易三、预约机关的工作要求1、号线班在印刷导入机单后，应立即分发给导入者，导入者和客户预约导入时间，通知没有导入条件的客户号线班的人员，对预约时间内无法提供服务的客户进行说明，或者进行两次预约，安装维度应详细记录以上预约状况(附件)2、服务审计中心不定期进行检查。3、用户访问设置时间不得超过2小时。 最终用户必须提高设备技能，保证设备时限。4、安装完成后1小时内竣工和用户资料注册。5、必须到现场出示牌照、穿鞋、清洁场所、充分训练、通知用户服务电话等细节，服务术语应规范化。(附件一)预订机的服务口径预约安装方案1 (营业受理环节)营业员适用版适合场景：营业所客户背景：客户开展新的电话(宽带)业务脚本步骤脚本内容注意事项开场白营业员：你好。 你从事什么业务？顾客：我想安装固定电话(宽带)。开场白的语气要亲切、自信、热情、微笑需要资源验证营业员：你的具体安装地点是什么？客户： XXXXXX营业员：请稍等。 确认线路状况，看设备条件是否适当。(同时向用户分发业务手册页面，进行市场营销)l具备资源条件，进入接待程序l如果无法在现场验证资源，请记录用户信息，然后在24小时内回复用户预约安装机营业员：你好。 我们可以为你提供x天后的预约安装服务。 你什么时候方便顾客：好的，我想定在XX日上午(下午)左右(或者从x点到x点)。品牌客户对于我们的电子公司和商务指南信息版的顾客，政治企业的商务招揽客人，各省的公司可以根据情况，在预约期限内提供差异化服务。提出异议异议1 :为什么要预约两天后的时间？ 不能马上安装吗？营业员：在为客户提供访问机会之前，我们需要做一系列的准备工作。 作业指示书、安排编号、机械室的数据调查等，这些工作需要一定的时间，敬请谅解异议2 :白天上班，预约服务可以白天也可以晚上吗营业员：我们的安装时间是每天8:00到20:00。 如果这个时间没有其他客户的预约的话，我们会尽量让你满意的。异议3 :那该怎么办？需要另外收费吗？营业员：预订机是我们为客户提供的免费服务，无需另外付费。 方便的话，我现在就可以为你做初步的预约。异议4 :如果预订后我暂时有事，该怎么办？营业员：变更合同的情况下，安装机联络时请联络，预约下一个。异议5 :你们会在我预约的时间访问吗？营业员：我们记下了你的预约时间。 尽可能在这个时间内提供访问服务。 如有特殊情况，需要更改合同，我们会事先联系您。我来说明客人的异议结语营业员：你的业务已经完成了。 如果你在使用中有什么疑问的话，直接打电话给我们的呼叫热线，我们会在24小时内为你服务。顾客：好的。营业员：感谢您使用中国电信业务。 请慢走。业务接待结束后，向客户宣传我们的呼叫热线。 此外，他还表示愿意为该客户提供服务。预约访问脚本2 (中途发生突发事件无法交易)社区经理或者实装相应方案：社区经理或部署人员客户背景：我方需要更改合同脚本步骤脚本内容注意事项开场白安装人员：你好，*先生(女)吗？ 我是中国电信XX分公司的安装机*！顾客：你好！态度友好，自信，语气友好修改合同安装人员：对不起，我们计划在下午*时访问并安装电话(或宽带)，因XXXXX原因而必须延期，我们很抱歉给您带来不便。 你能改变时间吗？顾客：没问题。安装人员： *先生，我们稍晚一点给*点*打电话。 能帮我看一下吗顾客：太好了是的，* (具体时间)准时访问服务。 感谢您的理解和支持，再见！语气要诚实、微笑，理解用户，感谢用户的理解提出异议异议：用户不同意更改安装时间顾客：不行。 我只有今天有时间。安装人员： *老师(女性)，以后几点去比较好呢客户： * (具体时间)好的，请问* (具体时间)我来说明客人的异议结语安装人员：如果有任何问题，请随时与呼叫中心联系，我们将再次感谢您的理解和帮助正在向客户宣传我们的呼叫热线。 感谢用户预约安装脚本3 (之前确认)社区经理或者实装相应方案：社区经理或部署人员客户背景：在安装客户之前与客户确认时间脚本步骤脚本内容注意事项开场白安装人员：你好，*先生(女)吗？ 我是中国电信XX分公司的安装机*！用户：你好！态度友好，自信，语气友好确认交流安装人员：您预订的安装时间是今天上午(或下午)。 设置在XX时到XX时之间，请做好准备。顾客：太好了安装人员：您的地址是XXXXXX吗？顾客：好的好的。 那么，出发前和您联系再见语气必须是诚实和微笑提出异议异议：用户想要更改安装时间1、设置在当天的某个时间安装人员： *先生，那什么时候好？客户： * (具体时间)是的，* (具体时间)出发前提供服务2、当天不安装安装人员： *先生(女性)，请打电话给我，选择合适的时间。客户：行是的，* (具体时间)出发前提供服务我来说明客人的异议结语安装人员：如果有任何问题，请随时联系呼叫中心正在向客户宣传我们的呼叫热线。 感谢用户预约安装脚本4 (访问30分钟前确认)社区经理或者实装相应方案：社区经理或部署人员客户背景：在抵达客户安装地点之前，我们会提醒客户时间脚本步骤脚本内容注意事项开场白安装人员：你好，*先生(女)吗？ 我是中国电信XX分公司的安装机*！顾客：你好！态度友好，自信，语气友好传达内容安装人员：还有x分钟就到了，请耐心等待。顾客：好的。语气必须是真诚和微笑提出异议异议：用户想要更改安装时间1、设置在当天的某个时间安装人员： *先生，那什么时候好？客户： * (具体时间)是的，* (具体时间)出发前提供服务2、当天不安装安装人员： *先生(女性)，请打电话给我，选择合适的时间。客户：行是的，* (具体时间)出发前提供服务我来说明客人的异议结语安装人员：如果有任何问题，请随时联系呼叫中心正在向客户宣传我们的呼叫热线。 感谢用户预约安装脚本6 (竣工回游)审计人适用版适用场景：服务审计中心客户背景：客户已完成安装脚本步骤脚本内容注意事项开场白您好，*先生/小姐对不起，我是平顶山电信监查呼叫中心*，能耽误两分钟吗？顾客：发生什么事了？你在申请电话宽带业务吗？ 我们想访问吗顾客：是啊。 已经设置好了。开场白的语调要亲切自然，诚实礼貌。访问感谢您使用通讯业务。 是在与客户约定的时间内为客户安装的吗？顾客：是的，先生。 他们马上就来了。交换员：您对安装机的服务满意吗？顾客：我非常满意处理异议异议1 :安装人员不能按时安装问题1 :安装者是在我们约定的时间内访问安装的吗？Q1-1 :是的。 问题1-2 :没有。您对整个社区经理的服务态度满意吗？ (十分制)1 2 3 4 5 6 7 8 9 10问题3 :安装人员有联系吗？Q3-1是Q3-2问题3-1 :那么，为什么没有安装呢？详细的记录分析总结了是用户的原因还是这边的原因，没能按时设置。 (用户回答Q3-2时，记录为违反安装机的合同，同时与用户进行安抚工作，通知安装机及时设置)TSR :非常感谢。 这是我们应该做的。 您对安装机的服务态度还满意吗顾客：是的，我很满意。异议二：安置人员服务态度不佳或对安置人员服务不满意对不起，您能告诉我具体情况吗？ 我认真记录了你反映的情况。 我帮你处理满意的答复。 (了解用户的反映情况，立即确认处理)在处理客户异议时，请尽量站在客户的角度，消除客户的疑问。 语气真诚、积极、乐观。 同时，进一步引导顾客，发现顾客需求，实现逆向营销。结语我认真记录下来了。 如果你使用电信业务的时候有什么问题的话随时可以拔掉免费的热线10000号。 我们24小时全力为你服务。 推迟你宝贵的时间，再见。在电话结