出租车培训教材-1章客运出租汽车行业基础知识

第一章旅客出租车行业的基础知识出租车行业是城市公共交通的重要组成部分，是城市窗口行业。 随着城市经济的快速发展，出租车在城市公共交通中的作用越来越重要。 出租车行业拥有城市移动风景线和城市首批外国客户名片，作为出租车司机应该充分了解我市出租车行业的状况，认识出租车行业在城市发展中的重要性，明确自己的工作作用和任务，为乘客提供优质满意的服务。第一节旅客出租车行业概况一、出租车的定义出租车是指司机乘坐，司机驾驶汽车，运送没有固定路线的乘客和货物，执行仪表的营业车。 1997年12月建设部第63号令，出租车定义为“主管部门认可的按乘客和用户意愿提供旅客服务，按行驶距离和时间收费的巴士”。 广东省交通厅限制我省出租车的车型，出租车应运营6辆以下的公共汽车。二、客运出租汽车经营企业顺德目前的出租车经营企业有3家，顺德区新合作出租车有限公司，顺德区鸿运出租车有限公司，顺德区广交出租车有限公司，出租车1083辆。三、旅客出租车运费(一)起价2公斤7元，2公斤后每公斤2.4元，分四次跳台，每公斤0.25公斤0.6元。(二)超过10公斤后的收费标准，按原每公斤2.4元加30%的回收费用，用计量器自动计算。 (即每公斤3.12元)(三)候车费(包括滞纳费)为一小时二十元，每三分钟跳一次一元。(四)夜间从22:00点到次日6:00点，每公里增收10%。(5)车辆的桥渡费用由乘客支付，单程车次的桥渡费用由经营者负责。这个运价标准是顺德区物价局决定的。四、客运出租汽车行业管理部门顺德区交通局是全市旅客出租车行业主管部门，负责全市旅客出租车行业的统一、协调与管理。 各区交通局负责客运出租汽车行业的日常管理。 公安、工商、税务、物价、质量技术监督、规划等有关行政管理部门按照各自的职责，共同实施客运的管理。第二节旅客出租车行业的性质、特点和任务一、客运出租汽车行业的性质和特点旅客出租车行业属于交通运输行业，是服务行业，具有服务行业的基本特征，具有公共服务性和社会公益性特征。(一)公共服务性；出租车行业是服务性强的“窗口”行业。 出租车司机一个人骑自行车工作，24小时24小时服务的是社会各阶层的人，服务面广、流动性强、社会影响大。 服务质量的优劣直接影响乘客的感情和身心健康。 出租车、公共汽车是同一城市地面交通工具。 在现代化城市，由于物质文明的进步，大众化的巴士不能满足人们的需求，逐渐要求高水平的出租车，适应“快速”的生活方式。 出租车是其“便利、迅速、安全、标准”的特点，为满足乘客的要求，在公共交通中提供高级服务。 该行业敏感性强，影响行业，包括国家政策调整、城市经济发展规模和速度变化、文化娱乐活动和旅游业务繁荣、季节变化。(二)生产经营性；“服务”也是商品。 出租车行业作为服务行业，其生产经营的产品实现了服务对象的“变位”，与实物产品不同，实物产品以实物和货币交易，但出租车行业具有没有实物交易、生产消费的特点。 不能一边生产一边消费一边形成产品的储藏。 要保证正常流通，出租车司机必须足够。 驾驶员必须开出租车让乘客和车辆一起运行。 位置的变动是出租车生产过程中，乘客在空间位置的变动是由出租车出口劳务实现的。 乘客到达目的地后，销售和购买的关系到此结束。 这种无形的产品，既不能保存也不能采购，只能统一生产过程和消费过程。(三)社会公益性出租车行业是城市的窗口。 对于外地人来说，去一个城市，首先经常接触交通出租车及其司机，交通出租车就像城市给外地客人打电话的城市名片，其服务质量的优劣反映了这个城市的文明状况。 因此，旅客出租车承担着一定的社会公益功能，直接影响着城市的声誉。二、客运出租车服务的特点出租车是一种高水平的旅客交通方式。 比其他公共交通更能提供方便、快速、安全、舒适的乘车条件。 其运营特点是“一个人的自行车，流动分散，从门到门”的服务。 出租车与公共汽车等城市公共交通相比，有明显优势。 “方便、迅速、安全、舒适”这8个字很简单，其含义非常丰富，其中既有物质上的，也有精神上的硬件要求，也有软件要求。 出租车服务的特点有以下几点方便性出租车没有固定的运营路线，不受地区和路线的限制，在不违反交通规则和保证安全的前提下，乘客可以立即“从门到门”停下来，昼夜24小时服务。 卫星安排好几十秒钟后，出租车开到等车的地方，显得更加机动灵活，是区别于其他城市公共交通工具的最大优点。出租车形式多种多样，乘客可以根据自己的需求使用连续车、单向出租车、预约车、电话出租车、企业的上门出租车，可以在街头自由使用，体现出租车服务的移动性、灵活性和便利性。(2)迅速性出租车没有固定路线，乘客可以选择路线，没有中途停车，没有中途换车或等候，直接到达目的地，最大限度地减少乘客上车所需的时间，节约乘客的时间，争取时间，充分体现迅速的特征。由于旅客出租车比公共交通工具如公共汽车的平均速度快，人们可以迅速到达目的地，为帮助死亡受伤或急救提供“及时、迅速”的保证，符合当前现代城市生活节奏加快的要求，为城市各界人士提供高效服务(3)安全性安全是人生最基本的需求，是乘客对出租车的最低要求。 在安全的前提下，及时迅速的服务是乘客的最终目的。安全包括人和物两方面的内容，即人和物的安全。人的安全是指乘客开车时，不得因车辆故障、驾驶失误、服务失误等原因危害人。 旅客出租车有严格的安全管理制度，车辆必须保持良好的技术状态。 驾驶员是具有一定驾驶操作技术和驾驶安全经验，经过专业服务资格培训的专职技术工人。 出租车司机不允许将自己的出租车交给他人开，为了保证出租车安全行驶的可靠性，不能将驾驶交给没有执照的人。 出租车的费用包括乘客意外的人身伤害保险，费用账单是经济合同。 交通事故涉及乘客人身伤害的，出租车经营部门、保险公司和事故主要责任人应当在章节中赔偿。物品安全：主要指乘客财产的安全。 旅客出租车专门为“门到门”服务，减少了与相关人员的接触。 持有重要资料和贵重物品的乘客有更安全的优势。 如果因车辆不当和服务不当而导致财产损坏和丢失，驾驶员有责任找到归还和赔偿。保证人和物的安全，获得社会声誉，是旅客出租车行业发展的基本条件。(4)舒适性乘客希望在满足方便快捷安全的要求后，获得舒适的心情。 乘客在行驶中能恢复体力和能量，使人轻松安心。1 .车身宽敞。 旅客出租车一般是单人自行车，不能超负荷，空气新鲜，污染源少，座位是沙发垫，宽敞，自由仰卧，可以避免乘公共汽车的拥挤，感觉像是从客人那里回来。设施齐全。 夏热冬冷时，可以使用车内冷暖气，温度适中，四季如春，加上音响设备，安静享受音乐，让人放松。3 .整洁。 旅客出租车行业要求出租车没有车身光亮、碰撞痕迹，车内垫子、座套洁白，无灰尘异味，玻璃干净明亮，车辆内外清洁，给人清洁清洁的感觉，令人欣慰。旅客出租车司机经过职业训练，操作熟练，驾驶平稳，笑容受欢迎，一定回答，道德素质好，给乘客带来舒适的感觉。三、旅客出租车行业的任务旅客出租车行业是服务行业，司机驾驶汽车将乘客从甲地送往乙地后服务完成。 这种生产方式显然具有生产和服务的二重性。 决定了出租车行业的两项任务。 一个是出租车任务，另一个是出租车司机任务。出租车旅客运输的任务旅客出租车行业是一个服务性强的“窗口”行业，影响着直接影响城市、国家形象的企业声誉、生存、发展。 因此，其基本任务是为城市改革开放、社会发展、经济繁荣、城市居民劳动和生活提供交通服务。1、客运出租车是城市道路的公共交通工具之一。 旅客出租车是现代化的短程公路公共交通，是人民大众高水平快速替代的交通工具，与其他公共交通共同具有“社会公益性”。 因此出租车最基本的任务是为乘客提供方便、快速、安全、舒适、及时的位移服务。因为旅客出租车具有社会公益性，在满足上述任务的前提下，必须完成以下特殊任务市内、区内重大活动优先为患者、产妇、残疾人等提供车辆，提供优质车辆。2、旅客出租车生产经营性，应提倡合理合法的经济效益。 出租车和一般公共交通的根本区别在于出租车的消费和劳务质量都高于公共汽车水平。 如能最大限度地满足乘客的意愿，就应该取得相应的经济效益。 当然要正确社会利益与经济利益的关系。 这里所说的经济效益是指严格执行法规规定的收费标准和评价方法。 另外，经济效益还应进一步努力削减成本、压缩支出、减少事故等。3、旅客出租车在为乘客服务的同时，要注意从正面塑造国家、城市、企业的优秀形象，传播社会主义精神文明。旅客出租车服务面广，服务对象是社会大众，乘客都注视着出租车的一举一动，经常被乘客看到，记在心里。 出租车车容车的样子，乘坐舒适性，可以说是深受乘客喜爱的国家、城市、业界的宣传标志和移动广告。 因此，出租车司机应成为社会主义精神文明的传播者。(二)旅客出租车司机的任务；出租车司机的任务是通过驾驶出租车为乘客提供方便、迅速、安全、舒适、及时的位移，为企业和自身取得相应的经济效益。 在为乘客服务的同时，塑造企业、城市、国家形象，传播社会主义精神文明。 司机的技术水平、业务知识、身体素质、道德修养、服务质量是完成任务的关键。 整体或局部，其任务个人或局部完成。 没有出租车司机，出租车行业就无法生存和发展，因此司机是出租车行业成功的关键。 人们谋生的想法和手段各不相同，但是有基本原则。 那就要热爱本来的工作，忠于职守。出租车司机在完成基本任务的同时，还存在社会公德问题。 当人们突然遇到困难或生病向出租车司机求助时，司机采取了什么态度，是急人急躁、困难、帮忙，还是一眼就离开了他？ 这就是传播精神文明的具体表现。第三节旅客出租车行业的重要性出租车行业是反映城市生活、经营、投资环境和城市现代化的标志之一，是公共交通系统的重要交通工具。 其重要性表现在以下几点。一、客运出租车行业是城市经济的重要组成部分旅客出租车行业是国民经济的第三产业，是城市建设的重要组成部分，是城市生产、生活不可缺少的基础设施，也是城市经济活跃和对外开放的基本条件之一。在国民经济建设中，农业是国民经济的基础，工业是国民经济的主导。 只有农业、工业的发展才能带动第三产业的发展，促进第三产业的繁荣、经济的繁荣和市场的活跃。 因此，一些国家的国民经济发展水平，严重影响了目前以提供劳务为主要特征的第三产业的发展水平。 汽车行业服务产品在整个社会产品中所占的比例不可避免地增加，同时也扩大了城市居民的就业机会。二、旅客出租车是城市形象的载体之一旅客出租车发挥“纽带”作用的穿梭车站、酒店、观光景点等主要场所和繁华街道，是备受瞩目的“风景线”。 在接送过程中，人们特别是乘客的心情是无法深刻忘记的，所以出租车和司机的形象会直接影响到企业、城市和国家的形象。 出租车司机对城市形象的形成负有重要责任。 为此，出租车司机首先要保证出租车的技术状况和清洁车容车的姿态，掌握熟练的汽车驾驶技术和文明的服务规范。 其次，要练习“服务”的基础，只有文明的举止和规范的语言，笑容的接待和周到的服务才能赢得乘客的欢心。 再次为乘客服务要坚持“四个相同”:外宾，游客相同，服装华丽，朴素，熟客，生客相同，乘车道远，道路近。 出租车直接影响了城市和国家的形象，责任在出租车行业向出租车司机表现出来。三、旅客出租车行业是发展城市旅游业的三大支柱之一旅游业的三大支柱是指设施、资源和交通。 观光设施是指酒店、酒店、酒店和商店。 旅游资源是人文景观风景区。 旅客出租车是旅游交通的重要内容。顺德区作为优秀旅游城市发展旅游业，必须改善旅游交通现状。 出租车的数量、设施、员工素质和行业管理等，为了适应