《月子中心服务质量规范》编制说明

月子中心服务质量规范编制说明一、 制定本标准的背景和目的月子中心是我国近年来从家庭服务业中分离出来的一个新兴业态，二孩政策放开后，该业态发展很快。据不完全统计，我省已经投入运营和在建月子中心（有的叫：月子会所、母婴会所等）有100多家；很多家政企业与当地妇保医院合作开设了月子会所，不少相关专业医院设立了月子中心。目前有众多类型的月子中心，例如:有专业营运型、医院附属设立型、专业人员设立型和家庭型等。月子中心是将坐月子习俗包装成商品，给产妇及新生儿提供一套规格化的服务，不同于普通的家庭服务。月子中心服务场所的安全性、卫生性和舒适性，母婴护理服务的科学性和专业性，服务机构的规范性和规模化等适应了我国家庭结构转变的需求，是提高我国产妇产后保健水平的需要，也是新生儿获得专业护理、保障其健康成长的需要。这种适应时代发展而产生的新兴业态月子中心，成功地在旧传统保持的当代都市中生存并壮大起来。但目前我国及我省对这个新兴业态尚无系统的规范和标准，各服务机构都是在摸索中不断成长，存在一定的鱼目混杂、良莠不齐现象，有的选址不适合、装修设计不专业、从业人员缺乏专业知识、安全卫生的环境无法保证等，危害到了母婴健康，急需运用标准化手段，规范其发展和加强行业自律，促进月子中心正常有序健康发展。二、任务来源和起草单位为引领我省家庭服务业向规范化、专业化方向发展提供必要的标准技术保障，江西省发展家庭服务业促进就业联席会议提出拟研制家庭服务行业中各业态服务质量规范。由江西省人社厅和江西省商务厅共同提出并归口、江西省家庭服务业协会起草的DB 36/T793-2014、DB 36/T850-2015、DB 36/T851 -2015 、 DB 36/ T898-2016 、DB 36/T899-2016、DB 36/T944 -2017和DB 36/945-2017已于近几年先后出台实施，为规范服务、提升服务质量、保护消费者权益发挥了积极作用。为加快家庭服务业标准体系建设，解决目前我省尚无月子中心服务质量标准问题，江西省人社厅和江西省商务厅指导编制本标准。本标准由江西省人社厅和江西省商务厅共同提出并归口、由江西省家庭服务业协会起草。参与起草的单位有：江西蜜月母婴健康产业发展有限公司、南昌仁爱妇产医院月子中心、江西省安吉儿健康管理有限公司、江西馨安母婴护理有限公司、新余市玺玥湾健康管理责任有限公司。三、本标准遵循的原则1、本标准立足于月子中心发展的现状，同时关注这个新兴业态发展的趋势，参照兄弟省市相关标准，在现有国家相关标准要求的基础上，总结我省月子中心实践经验和实际情况而制定。2、本标准遵循推进家庭服务业产业化和社会化发展需求，旨在通过基础性标准的制定，为引领我省月子中心向规范化、专业化方向发展提供必要的标准技术保障，把标准化管理理念应用于月子中心，从而规范其经营管理、提升其服务技能、促其健康发展。3、本标准的制定以家庭服务行业长期理论研究和实践经验积累为基础，以规范月子中心的服务质量为主线，在研制过程中，通过不断进行实证分析和验证，完善本标准的科学性、普适性和可操作性。本标准的研制是理论研究和实践经验相结合的成果。 四、本标准与现行法规和政策及相关标准的关系1、本标准的编制实施有利于贯彻落我国的法规和政策：（1）中华人民共和国妇女权益保障法明确了妇女依法享有的特殊权益，并禁止歧视、虐待、遗弃、残害妇女，要求妇女自尊、自信、自立、自强，运用法律维护自身合法权益。是一部保障妇女合法权益的专门法律。（2）中华人民共和国母婴保健法明确要将母婴保健事业纳入国民经济和社会发展计划，并提出了保障母婴健康的一系列要求。是一部保障母亲和婴儿健康、提高我国出生人口素质的专门法律。（3）国务院关于促进健康服务业发展的若干意见(国发201340号)要求各地区、各部门要把发展健康服务业放在重要位置，并着重提出规范发展母婴照料服务。吹响了健康产业发展的号角。（4）十八届三中全会强调转变经济发展模式，大力发展健康服务产业。月子中心是提供母婴照料和保健服务的，包含健康服务，应当属于国家提倡大力发展的产业。2、本标准与相关标准相辅相成:一是依据了GB/T1.12000“标准化工作导则”第1部分标准的结构和编写规则进行编写，体例规范充分体现标准的通用性、实用性、科学性；依据了中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国食品安全法实施条例，提出食品安全要求。二是引用了GB/T17242 -1998投诉处理指南、GB 3096-2008 声环境质量标准、GB 13495.1-2015消防安全标志 第1部分：标志、符合GB/T 18883-2002室内空气质量标准中的部分内容和GB 2894-2008安全标志及其使用导则、GB 50243-2002通风与空调工程施工质量验收规范、GB 19085-2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施的全部内容。三是参照了GB/T 20647.8-2006社区服务指南 第8部分、GB/T31771-2016家政服务母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范、中国居民膳食指南之中国哺乳期妇女膳食指南、中国居民膳食指南之婴儿喂养指南等标准和相关规定。五、本标准的编制过程本标准在起草过程中进行了多次调研，投入了大量人力物力，参与标准讨论的有来自月子中心一线的服务人员、管理人员、相关专家学者，通过对本标准内容进行多次修改和完善，形成了目前标准文本。主要编制过程包括以下阶段：1、成立起草小组。2016年11月成立了由业内行家和相关专家学者组成的起草小组，承担制定工作计划、确定编制原则、对各月子中心的现状进行调研、编制本标准的征求意见稿、征求相关单位意见、研究处理这些意见等工作。2、召开启动会。2016年1月13日，起草小组召开了标准编制启动会，对本标准的编制思路、框架等进行了讨论，确定了本标准编制的总体计划。3、确立本标准框架。2016年12月下旬至2017年5月，起草小组在分头对全省各地月子中心现状展开调研后，进一步明确了本标准的定位、应用对象和适用范围，并就月子中心涉及的术语与定义、基本条件、环境及设施设备要求、服务流程、服务内容及要求、卫生清毒及安全要求、服务质量保障的关键环节和重要事项等，请教了相关专家和业内行家，收集了丰富的实际操作案例和第一手实践资料，依据了国家相关标准和参照了兄弟省市相同标准，查阅了相关法规和政策，在对调研情况、收集资料进行汇总分析之后，认真总结了我省月子中心服务的实践经验，确立了编制本标准的基本架构。4、完成本标准征求意见稿。2017年6月，在验证调查结果和进一步汇总分析收集情况和资料的基础上，起草小组编写出了本标准草稿。2017年7月将本标准草稿发到了相关单位，征询业内行家、学者的意见和建议，并召开相关单位人员参加的会议，认真讨论收集到的意见和建议等，大家对本标准草稿的基本框架、主要内容等方面的描述存有不同意见，且提出了很好的修改建议，起草小组按照大家的意见和建议修改完善了本标准的草稿后，形成了本标准的征求意见稿。 5、形成本标准送审稿。在本标准通过立项的2017年9月28日至现在，江西省家庭服务业协会发出文件和将本标准征求意见稿挂在协会网站上广泛征求意见。截止2018年1月8日，共收到55家相关单位同意、无意见的回函表，收到4家相关单位共提出43条修改意见的回函表。起草小组对这些意见逐条分析整理，在认真修改征求意见稿的基础上形成本标准的送审稿。6、确定本标准送批稿。2018年1月 日，江西省质监局组织相关专家，对本标准进行了审定。专家组听取了起草小组编制标准的情况说明，查阅了有关资料，在充分讨论的基础上，提出了 条修改意见。起草小组根据专家意见对本标准送审稿进行了完善性修改，最后确定了本标准的送批稿。六、 本标准的主要内容（1） 本标准给出了月子中心涉及的术语和定义，明确了其适应我省为月子里的母婴提供综合性护理服务的月子中心，包括“月子会所”、“母婴会所”、“母婴护理中心”等。（2） 本标准在“服务机构的基本条件”中，给出了月子中心应当具备合法的经营资质、开业条件、机构职能、制度建设、配备人员、风险管控、信息管理等原则性、基础性的统一要求。目的在于规范我省月子中心经营管理的基本水平。（3）本标准在“工作人员基本条件”中，分别对管理人员、专业服务人员、后勤人员的任职条件、执业资质、能力素质、业务技能等提出了要求。目的在于确保我省月子中心的经营管理到位、服务质量达标。（4）本标准在“环境及设施设备要求”里，对服务机构的选址，环境、设施，功能区划分，居室的温湿度、环境，以及公共区域的封闭性、监控设施配备等提出了相关要求，还明确了服务机构内居室、卫生间、厨房等方面的基本设备的配置。从硬件上确保我省月子中心的基本功能。（5）本标准在“服务流程”里，提出了要首先查看出院诊断证明和查询母婴生产情况、在确定母婴可以入住时要签订服务合同、在对产妇进行健康测量和评估后制定服务方案等要求。以便服务机构掌控风险和作好服务准备、以便服务对象明确服务事项。（5） 本标准在“服务内容及要求”里，规定了月子中心应为产妇及新生儿提供的基本服务项目和内容等要求，包括对产妇提供健康测量和评估、生殖系统护理、乳房护理、产妇剖宫产及会阴切口护理、营养饮食、形体恢复、产后健康及育婴知识宣教等等方面的服务内容；对新生儿健康观察与评估、哺乳喂养、生活照料与护理、早期训练等方面的服务内容。并要求每天作好记录。（6） 本标准在“卫生消毒及安全要求”里，规定了服务机构治安管理、产妇及新生儿的人身健康安全、场所与设施设备卫生消毒、疾病防控、食品安全等方面的要求。 （7）本标准在“服务质量保障”里，规定了服务机构的质量管理、质量监督、服务改进等方面的要求，目的在于促进月子中心建立服务质量评价与改进机制并有效运行，不断提升服务能力和水平。（8）本标准在“投诉处理”中 ，给出了处理投诉的时效和方法。目的在于有利于解决纠纷。（9）为了便于加强管理和规范服务，本标准提供了7项资料性附录供各个月子中心参照。七、本标准预期效果本标准一是可以为规范月子中心服务质量提供方法和依据，相当于在一定程度上确立了市场准入条件；二是可以让客户对照本标准选择月子中心、正确评判月子中心的服务，减少磨擦，形成对立的统一，达到和谐；三是可以使月子中心的服务人员明确自身职责，提升服务技能，以专业技能和优质服务使产妇尽快恢复健康、使新生儿健康活泼和智能超群，增添职业成就感、荣誉感，吸引更多的产妇到月子中心坐月子；四是可以为月子中心提供先进的服务理念和有效的管理方法，促其完善内部管理制度，引导进入良性竞争，形成健康、有序发展所依托的制度环境，为有潜力的企业在公开公平的市场竞争中脱颖而出，从而最大化的提升其管理效率及收益；五是可以为政府主管部门、仲裁机构实施有效监管和评判纠纷提供依据，解决目前我省在月子服务过程中无服务质量标准可循的局面。因此，制定、发布和实施本标准，对月子中心无疑是跨跃式进步，产生的经济和社会效益不可估量。八、本标准作为推荐性地方标准的建议 目前,大部分月子中心的管理及运营水平还处于发展期，相关的法律法规还不健全，普遍对月子中心的了解还相对比较模