酒店接待工作程序

一、个人客人预订1.与客人确认是否有预订，从“今天的预订”中找出客人的姓名、公司名称和预订类型，或通过计算机快速搜索结果；与客人确认房间类型、房间数量、房价和价格调整基金。2.请出示您的身份证以便登记和扫描。房屋登记表的内容包括：中英文姓名、性别、国籍、出生日期、身份证名称、身份证号码、签证类型、签证有效期、抵离日期、房号、价格等。3.询问客人需要停留的天数，收取押金(信用卡或现金、支票)、收银机押金、标准租金、300元杂费押金。4.制作房卡，填写欢迎卡，请客人签名并留下联系电话，并介绍房卡的用途。5、检查扫描信息是否清晰，填写登记表所需项目(姓名、房间号、出发日期、房费)请客人在住宿登记表上签字。(如果扫描信息不完整，需要手工完成的项目；如果有效证件不是身份证，签证日期、签证号、入境日期、入境口岸等。需要询问。)6.将房卡、押金收据和客人证明交还给客人，将房间钥匙交给行李员，并悄悄地向客人重复房间号码。行李员把客人带进房间，并向客人问好。7.通知总机和HSKP登记房间号码，电脑会登记。8.填写登记表中的相关内容，并将数据正确输入计算机和外管系统。接待员在客人登记表上签了名。9.将所有文件放入账户袋，并将存款输入电脑。二、无预约个人入住1.询问客人是否有预订。在知道自己没有预订房间后，他会主动向客人介绍酒店中可用房间的类型和价格，并从价格高的房间开始销售。如果有必要，他可以邀请客人参观房间。2.确认房价后，请向客人出示登记和扫描证明，并与客人确认入住天数和付款。付款方式，存款方式。(现金、外币、信用卡、支票)3、询问客人入住天数，收取押金，(信用卡、现金、支票)出纳押金标准房租300元，杂费押金。4.制作房卡，填写欢迎卡，请客人签名并留下联系电话，并介绍房卡的用途。5、检查扫描信息是否清晰，填写登记表所需项目(姓名、房间号、出发日期、房费)请客人在住宿登记表上签字。(如果扫描信息不完整，需要手工完成的项目；如果有效证件不是身份证，签证日期、签证号、入境日期、入境口岸等。需要询问。)6.将房卡、押金收据和客人证明交还给客人，将房间钥匙交给行李员，并悄悄地向客人重复房间号码。行李员把客人带进房间，并向客人问好。7.通知HSKP和总机登记房间号码，并通知收银机登记。8.填写登记表中的相关内容，并将数据正确输入收银台和外部计算机。接待员在客人登记卡上签了名。9.将所有文件放入账户袋，并将存款输入电脑。会客室：为了让客人更形象地了解酒店房间，让客人感受到物有所值，从酒店的空房间中选择一个视野更好的大房间供客人参观，以达到客人对房间的了解、选择和入住、安排会客室应掌握的原则，并安排相对较大的房间和较高的楼层供客人参观。参观的房间必须向客人出售某种商品，客人的房间价格不得高于向客人出售的价格，以避免误导客人。探视室探视前后应通知SHKP，以便跟进相关事宜。注意：不能在房屋、维修室和脏房间安排参观。三、换房1.当客人要求换房时，首先询问为什么需要换房。如果房间属于房间设备和设施的问题，同一类型的房间将会改变。如果客人的房间类型有变化，需要在广告中与客人确认新的房间价格3.更换客人的房间钥匙。如果客人要求打房间电话，把房卡交给礼宾部，行李员会代他处理。HSKP和总机将通过电话通知。4.更改计算机数据，将客人的原始房间数据转移到房间，特别注意房价的变化，并通知总机关闭原始房间的国际直拨电话/DDD电话。5.向所有相关部门(第一联络处、第二联络处和第三联络处)发送房间变更通知并存档。6.通知礼宾部为客人提供行李服务，根据客人的要求更换房间。7、客人不在房间，可以与客人确认。更衣室通常意味着客人对现有的房间不满意，或者在为客人换房间之前，由于酒店的原因，原来的房间需要维修。1.夜班接待员负责预先安排第二天进入商店的团队房间。如果当天没有空房间，早班员工将安排当天的空房间，并特别注意：团队将尽可能将房间安排在同一楼层。2.团队在当天提前到达电脑停留的房间，并填写团队到达数据表。请注意，房间号应该用铅笔填写，以便于更改房间号。3.根据团队出发日期制作房卡，填写房间号，并向总机和HSKP报告。房间号码报告给总机，以便总机工作人员远距离关闭所有成员房间。将房间号报告给HSKP，以便服务员及时提取会员房间的消费品。团队的特点和个人客人的区别：团队和房间里的个人客人的基本区别是团队应该有5个以上的房间，团队的房间价格远低于个人客人的房间价格，房间价格一般为房间里的成员和团队领导保密。在支付方式上，团队房费由旅行社支付。如果客人没有附带费用的押金，除房租外的酒店费用应由客人在当时支付。在客人消费限额内在酒店任何地方消费的个人客人，可在离开酒店时记入房间账户并结算。团队成员活动相对集中，出入境时间相对固定，酒店统一，退房统一。房间的安排：房间的安排是为预订的客人预订房间。为了更方便快捷地接待预订的客人，安排标准是根据订单要求，根据预订房间类型预先确定房间号。房间的安排应遵循：集中楼层，同一人的多个房间应尽可能安排在同一楼层，较高楼层和较大面积的房间应尽量安排在宽松房间下。V.团队入住率1.到达后，团队将向陪同人员(当地陪同人员)确认团队的团队名称、团队编号、房间号和房间类型，并从“今天的预订”中找到该团队的信息。2.验证销售部门发出的预订单和最新变更信息。包括人数、房间数量和房间类型。如果有任何差异，您需要陪同(当地陪同)与酒店销售部进行最后确认，然后再打开房间。3.根据随附的团队信息，重新检查房间钥匙是否正确，以及计算机房是否干净。确认无误后，请附上并收集所有会员的有效证件进行注册。请在团队入住登记表上签名，确认实际开放的房间数量，并留下联系电话。4.根据团队的付款方式，如果客人到达商店时所有费用都已支付，他们需要与当地陪同确认是否立即付款。如果当地的陪同人员在退房时要求付款，接待员应该尽量在团队离开商店的前一天晚上支付所有费用。确认第二天的起床时间和早餐时间。如果您第二天退房，您需要确认行李时间，通知总机叫醒时间，通知餐厅早餐时间，并通知礼宾部9.在“团队入住登记表”和列表上注明陪同人员的房间号。接待员的签名。与陪同人员确认，第二天餐厅将被告知早餐时间，礼宾部将被告知行李离开时间。10.呼叫总机和HSKP团队进行登记，在电脑上注册，完全修改数据，并将所有团队数据放入“C/I团队”文件夹。当地陪同的含义：厦门当地旅行社的导游，全程陪同是指在团队和代表团期间陪同某个团队的导游。所有房间费用和退房事宜都由当地陪同人员确认。所有团队房间的房费对所有陪同人员和成员保密。相关事宜在团队进入后，在全程陪同下确认。六、为客人开门1、向客人问好，询问房间号码。询问开房原因，出示迎宾卡，根据迎宾卡上的房间号与客人确认姓名，确认无误后致电HSKP。2.如果客人的陈述与电脑登记不一致，应使用电脑检查客人的身份证号码，或者客人应在钢筋混凝土单上签名以确认其身份。并应立即通知上午，并拒绝客房要求。注意：不要把房卡给与电脑数据不符的人。确认后，为客人办理入住手续。为客人开门通常是客人的要求。为客人开门时，接待员应具有保护客人财产的意识，酒店应始终有义务维护住客的财产安全。因此，当接待人员收到客人的开房请求时，应仔细检查，不要因为客人不耐烦和相关信息不同而为客人开门，以防止不法分子谎称某个房间号码已被他打开窃取。七、保密室1.当客人要求隐瞒身份时，他们应该受到尊重。2.在收到客人要求隐瞒身份的请求后，他应该与客人确认这是全部机密还是某些机密。详细记录应该清楚。他应该立即通知班上的同事和总机，并立即将机房设置为保密状态。同时，他应该把它记录在交接班簿上，并传达给其他同事。3.在处理查询电话或访客时，只向特定范围内的访客或查询者提供信息。没有客人的允许，你不能告诉询问者或访客任何关于客人的信息。八、为个人办理叫醒电话1.当客人在前台要求叫醒服务时，他/她应该写下客人的名字、房间号和电话的日期和时间，在电脑中检查客人的房间号和名字，同时重复客人要求叫醒服务的时间，以免出错。2.打电话给总机询问叫醒电话的房间号码和时间。3.记录在叫醒服务笔记本上，并签署呼叫处理人的姓名。4.晚上，值夜班的人将与2333 6030的总机核对当天所需的所有叫醒服务记录，以确保准确性。叫醒服务是对客人的提醒。由于客人的准确时间限制，会有叫醒服务的需求。接待员应清楚地记录叫醒请求，并首先将其传达给总机。如果由于接待员的原因，无法准确地为客人处理叫醒服务，酒店需要赔偿客人相应的损失，并追究接待员的责任。九、为团队处理叫醒电话1.当团队领导要求此项服务时，应填写团队名称、房间号和叫醒时间。如果团队领导提供了团队列表并要求叫醒，应明确是否要求所有客人同时叫醒。如果客人不同时醒来，应逐一落实客人的姓名、房间号和起床时间，并与组长一起复核。2、通知总机做好记录。3.记录在叫醒服务笔记本上，并签署负责人的姓名。4.检查夜班电话总机2333 6030的唤醒服务记录，以避免错误。10.给没有到达商店的客人留言1.收到消息请求后，准备消息表单，5、将留言列表和客人的预订信息放在一起，当客人入住时及时办理入住手续。6、写下交接班记录。对于客人的留言，接待员应注意在第一时间将留言传递给客人，不得延误或遗漏。给客人留言时，写下对方的名字和联系方式，以便客人能联系到留言者。同时，由于留言者因特殊原因未能到达商店，他或她应及时将留言传达给留言者。十一、酒店客人留言1.收到留言请求后，准备留言表格，要求客人姓名和房间号码留言，并检查对方提供的姓名和房间号码在电脑中是否匹配。2.在留言表上记录留言者的姓名和位置，仔细询问和聆听记录的留言内容，并重复留言内容以确保其正确。3.写下留言者的电话号码，告诉留言者留言将会及时传达，在留言表上注明日期和时间，并在记录员的名字上签名。4.请叫行李员把信息送到房间，填写送货单，并写下班次。之后，行李员会把留言簿放在床头柜上。给酒店客人留言，以确保留言快速，同时在填写留言表格时注意语言简洁明了。十二、个人离开商店首先，问候客人。你可以说：“你好，老师/女士/小姐。你能结账吗？2.收回房卡和相关的押金文件，与客人确认房间号，并询问房间内是否有行李。3.打电话给HSKP和总机。4、打印账单请客人过目，检查总账单消费与电脑消费是否一致，同时检查房间内所有登记客人名下是否有其他账户，从账户袋中取出所有客人的消费单据并逐一核对，如有漏挂及时补充。5.询问客人发票的日期和填写付款表格的方法。6.向客人解释客人对账单有疑问。7、客人核对无误后，询问客人退房的方法？现金、信用卡或支票，如果存款是现金并以信用卡支付，现金将返还给客人；如果客人将卡转为现金支付，请详细填写“取消预授权”项目，并撕掉原卡表格，说明酒店将取消原预授权金额；如果客人用信用卡付款，礼貌地向客人索要信用卡，并核对卡号，以防止客人提供的卡与原授权信用卡不一致。在相应的POS机上进行交易，打印卡片后请客人签字。国内卡需要从信用卡背面复制客人的身份证号码(如果信用卡背面没有记录，请礼貌地出示您的身份证)，并检查持卡人的签名。海外卡需要检查持卡人的签名。8.客房服务员查房正常后，将为客人开具发票，收取消费金额，将盖有“发票已开”印章的第一份账单折叠起来，将发票和信用卡消费单放在信封里交给客人。现金支出凭证将由客人签字，换手将交给客人，并报告金额。9、以祝词，礼貌地送别客人。10、电脑做平帐处理，及时结帐，相关文件装订在指定位置加盖相应章。十三，队伍离开了商店1.收到团体离开商店的通知后，打印团体消费的详细声明。请在账单上签字确认消费金额。注：团体在酒店住宿期间的个人费用将由会员自行支付。2.收集房卡，及时向总部报告HSKP查房情况，进行本地电话和视频点播，并详细填写团队查房单。3.检查所有团队房间的账户中是否有其他消费。如果立即确认付款方式，将不会有运行订单。4.及时与HSKP确认查房情况，收回房卡后再次通知HSKP，以节省团队等待查房的时间。5.确认所有的房间费用都已经结算。6.检查电脑记录以确认行程9.向客人说再见，并祝他们一切顺利。11、电脑账务处理，及时结账。14.延迟退房1.每天中午，133，336，000名接待员打印出当天应该离开商店但没有离开商店的客人名单，并将名单提交给大堂的助理经理，他将处理延误事宜。2.了解应该离开商店但不能离