《客户关系管理实训》——模块二-客户信息管理

44模块二 客户信息管理实训课题1 建立客户来源中心一、 实训目的和要求 实训目的 通过本模块的实训，让每一位学生掌握建立客户来源渠道，从而更好的从中选择和培养自己的客户群。 实训要求 通过学习建立自己客户来源渠道。二、 操作步骤中国有句古话：知己知彼，百战不殆。做销售也是同样的道理。当销售人员接近一个客户的时候，要做的第一件事情就是搜集相关信息。一项调查显示，能否给予客户以人文化、个性化的对待，已成为未来公司成功与否的关键。这就要求公司必须积极地搜寻和保存客户的行为资料，并对此进行分析。 第一步 获取客户信息的来源和方法获取客户信息的来源和方式有以下几个方面:1、 直接购买法在实践中，获取潜在客户资料的方式很多，但是资料的质量是至关重要的。为了获取高质量的潜在客户资料，最终实现潜在客户向现实客户的转化，购买有关潜在客户的资料是一个十分有效的方式。 2、 原始记录法如果一个公司刚刚开始建立客户资料库，查阅公司的销售记录是一个最直接和简单的方法。因为从销售原始记录中，不仅可以得到过去和现有客户的名单与信息，还可通过公司销售记录发现客户的类型，以推导出可能的潜在客户。3、 客户分级法潜在客户可分为A、B、C三级。A级是最有希望成为现实客户的潜在客户；B级是有可能成为现实客户的潜在客户；c级则成为潜在客户的希望不大。将潜在客户加以分级、存储以备访问之用。4、 无限连锁法让客户推荐新的客户，再让新客户推介下一个客户，如此持续下去。5、 新增记录法随身准备一台掌上电脑或笔记本电脑，只要听到或看到一个可能人选的潜在客户，就立刻记录下来，以免忘记。6、 进军熟人法常言道：熟人好说话。因此，发掘潜在客户，亲戚和朋友就是你的捷径。7、 名单寻找法通过邮政黄页或地址簿的名单查找。 8、 互利互惠法把那些客户经理拉人到你的队伍中来。比如，找个合适的时间，讨论互相提供线索之事，或请他们在合适的时机帮助推荐你的产品或服务。当然，你也应答应为他们做同样的服务作为回报9、 报刊名册法报刊、名册是世界上最好的寻找潜在客户的工具之一10、 询问记录法通常情况下，高质量的潜在客户往往是那些对公司的产品和服务兴趣的人。因此，记录那些以不同方式进行询问的人，是获取潜在客户信息的有效办法。11、直接访问法所谓“直接访问”就是走进陌生人的家里(或是办公室，或是工厂)，挨家挨户访问推销。这种方法常用来训练新客户经理的胆识。12、 反馈信息法已经使用了你公司的产品或服务，并对其优缺点较熟悉的人，是最佳的客户来源。13、社会关系法得到对其周围具有影响力的人的协助，并利用其影响力，把其影响范围内的人都变成潜在客户的方法。 14、重复销售法如果平时与旧客户之间保持着良好的关系，才能够不时地取得各项情报。15、三英尺原则法实践表明，聪明的客户经理通常会将距离他们三英尺之内的所有人都当作自己的潜在客户。因为，在不认识的陌生人身上稍做努力，就有可能变为现实的客户。你所要做的只不过是主动上前打个招呼，从而使谈话愉快地进行。16、电子邮件法随着科技的进步，对于远程潜在客户的开发，则可通过电子邮件和聊天的方式进行。因为这一方式除了具有发送速度快、简捷等优点外，最大的优点还在于：经常使用电子邮件的人，如果对某信息感兴趣的话，就会马上回复信件。这样，就从寻找阶段进人了约见阶段。 第二步 搜集个体客户基本资料针对某个体客户收集以下基本内容，尽可能的详细。1、 客户档案内容 姓名、昵称（小名）、职称 公司名称 地址 电话（公）、电话（宅） 出生年月、出生地、籍贯 身高、体重、身体五官特征（如秃头、关节炎、严重背部问题等）2、 教育背景： 高中名称与就读期间、大专名称、毕业日期、学位 大学时代得奖记录、研究所 大学时所属社团、擅长的运动 如果客户未上过大学，他是否在意学位、其他教育背景 兵役军种、退役进军阶3、 家庭情况 婚姻状况、配偶姓名 配偶教育程度 配偶兴趣、活动、社团 结婚纪念日 子女姓名、年龄、是否有抚养权 子女教育、子女喜好 4、 业务背景资料 客户的前一个工作、公司名称、公司地址、受雇时间、受雇职衔 在目前公司的前一个职衔、职衔、日期 参与的职业及贸易团体、所任职位 是否聘顾问 客户与本公司其他人员有何业务上的关系、关系是否良好 本公司其他人员对客户的了解 客户对自已公司的态度 客户长期事业目标为何 短期事业目标为何 客户目前最关切的是公司前途或个人前途 客户多思考现在或将来、为什么5、 特殊兴趣： 客户曾参加的俱乐部及目前所在的俱乐部或社团 参与的政治活动、政党 是否热衷社区活动、如何参与 宗教信仰、是否热衷 对客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等） 客户对什么主题特别有意见（除生意之外）6、 生活型态 过去的医疗病史 目前健康状况 饮酒习惯、所嗜好类与份量 如果不嗜好酒，是否反对别人喝酒 是否吸烟，若否，是否反对别人吸烟 最偏好的午餐地点、晚餐地点 最偏好的菜式 是否反对别人请客 嗜好与娱乐、喜读什么书 喜欢观赏的运动 喜欢的话题 喜欢引起什么人注意 喜欢被这些人如何重视 你会用什么来形容本客户 客户自认最得意的成就 你认为客户眼前个人目标为何7、其他可供参考资料了解以上资料相当重要，同时可根据上述资料提供给客户相应的服务。如，在客户生日的时候提供,送上一束鲜花。 第三步 搜集企业客户基本资料通常，企业客户资料的基本信息中应包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容。 表2-1 客户资料的基本内容类 别详 细 内 容基础资料客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。客户特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。业务状况主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。交易现状主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。 第四步 填写“客户资料卡”填写的“客户资料卡” 应适当保存，并在开展业务过程中充分加以利用。充分利用“客户资料卡” 的功能可以有效地提升业绩，请调查某企业客户，并填报下表 客户资料卡表2-2客户名称地址电话邮编传真性质A、个体 B、集体 C、合伙 D、国营 E、股份公司 F、其他类别A、代理商 B、一级批发商 C、二级批发商 D、重要零售商 E、其他等级A级 B级 C级人 员姓名性别出生年月民族职务婚否电话住址素质负责人影响人采购人售货人工商登记号税号（国税）往来银行及帐号资本额流动资金开业日期营业面积仓库面积雇员人数店面o 自有 o 租用车辆运输方式o 铁路 o 水运 o 汽运 o 自提 o 其他付款方式经营额经营品种及比重辐射范围开发日期及开发人人派关系检查表表2-3内容人派关系同事后进同事姓名专长职务备 注前辈上司姓名专长职务备 注外部人派关系同乡姓名专长单位备 注同窗好友姓名专长单位备 注顾客名称专长单位备 注联谊会会员姓名专长单位备 注其他人之姓名专长单位备 注 第五步 客户基本资料范例以下提供几个范例供参考：表2-4 企业基本情况调查表 填表日期：企业名称主管部门归口行业名称法人代码法定代表人法人联系电话企业地址国有经济占有比例企业规模注册资金（万元）电子邮件公司网址经济类型开户银行信用等级联 系 人联系电话邮政编码传真号码职工总数（人）其中技术人员总数占地面积（m 2）建筑面积（m 2）企业注册日期基本概况经营范围经济效益指标（万元、万美元）客户基本情况调查表（个人）表2-51、公民身份证号码2、姓名3、性别4、民族5、出生地6、文化程度7、参加何种党派8、本人地址户口地址 省 市 区（县） 街道（乡、镇） 居委（村） 路 弄 号 室 室联系地址 省 市 区（县） 街道（乡、镇） 居委（村） 路 弄 号 室 室邮政编码联系电话9、婚姻状况1、未婚 2、已婚 3、丧偶 4、离婚 5、离婚10、配偶姓名11、配偶身份证号码12、子女情况1、独生子女 2、无子女3、有子女切且非独生子女13、独生子女出生日期14、健康状况1、健康或良好 2、一般或比较弱 3、有病 4、有生理缺陷 5、残疾16、工作地情况1.在境内 城市 3.属境外流动 4.在境外固定18、兵役状况1.有兵役证 2.无兵役证19、参军年月20、退伍专业年月27、专业技术职称1.2.3.32、获省部级以上荣誉称号奖章名称1.2.3.33、获省部级以上荣誉称号奖章日期34学习经历起始日期学校名称(从高中起)所学专业是否毕(肄业)至至至35劳动经历起始日期工作单位从事职业工作岗位备注至至44、备注填表人: 填表日期: 年 月 日 客 户 调 查 表表2-6客 户 名 称电话地址负责人年龄程度性格厂长年龄程度性格接洽人职称负责事项 经营状况 经营方式口积极 口保守 口踏实 口不定 口投机业务口兴隆 口成长 口稳定 口衰退 口不定业务范围销货对象价 格口合理 口偏高 口偏低 口削价业务金额每年 ，旺季 月，月销量 ，淡季，月销量组 织口股份有限公司 口有限公司 口合伙店铺 口独资员工人数职员 人，工员 ，合计同业地位口领导者 口具影响 口一级 口二级 口三级付款方式态 度付 款 期方 式手 续与本公司往来 年 度主要采购产金 额旺季每月 淡季每月 客户负责人 审核 调查人三、相关知识 如何建立客户来源中心1、建立客户来源中心的条件（1）容易接近（2）人缘广、乐于助人（3）认同你（4）认同产品的意义与功用2、如何建立客户来源中心（1）与客户建立起长期的信任关系及“互惠互利”的双赢关系（2）帮助其建立保险理念（3)及时向其表示感谢与反馈3、目标市场n定义：具有同质的共同特征，以其行业、地域、收入、喜好等诸多因素而形成的特定的群体或集合。4、目标市场的分类w可以按照年龄、性别、文化程度、职业、收入、区域等分类。5、目标市场的选择w拥有大量同质客户w地域较集中w市场和自身有好的切合点w投入与产出的比例恰当6、目标市场开拓技巧w有计划、有步骤地进行w认真搜集并分析目标市场信息、资料，建立客户档案w精心准备展业工具w寻找影响力中心 建立客户资料库完备的客户资料库是公司的宝贵财富，它不仅在保持客户关系方面有重要作用，而且对公司各个部门及最高决策层的决策都具有重要意义。这也正是客户资料库日益受到重视的原因。客户资料库的内容取决于多种因素，包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，以及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等等。客户资料库就应该包括各类客户的信息资料，即使是已经中断交易的客户也不应放弃。客户资料库一般应包括客户原始记录、统计分析资料，公司投入记录3个方面的内容。（1）客户原始记录：即有关客户的基础性资料，它往往也是公司获得的第一手资料，具体包括个人和组织资料、交易关系记录等。（2）统计分析资料：主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者的交易情况、需求特征和潜力等。（3）公司投入记录：则应包括公司与客户进行联系的时间、地点、方式和费用开支、给予哪些优惠、提供产品和服务的记录、合作与支持行动、为争取和保持每个客户所做的其他努力和费用等。四、实践练习练习一（当面要求）业务员：王小姐，很高兴能有这样的机会和您结识并为您提供服务，对我的服务，您还满意吗？客户：不错，还好！业务员：谢谢！王小姐，如果有一天您在百货公司买了一件很满意又很实用的物品，同时您刚好知道您有一位朋友也需要这东西，你会介绍给他吗？客户：会，我当然会。业务员：我也觉得您一定会的，因为我已察觉您是一个热心豁达的人。现在您既然觉得我提供的产品和服务都不错，那么我想您一定希望您的朋友能有机会了解，对吗？不晓得您的朋友中有谁刚生了小孩的？（递上笔和纸）我会和他们及时联系，为他们提供我的产品和服务，当然了，我会及时把与他们联络的情况及时向您汇报，您放心吧！练习二（信函要求）某先生/小姐：如果您和我一样，也是从事事业的话，您会在认识的人当中，最先想到要见谁呢？您能不能按优先顺序列出五位您最想见、并且最有素质的朋友和亲戚介绍给我认识，好吗？通过您的介绍，我约见他们只有一个目的：首先，让他们了解界最新的发展，并且为他们留下一些他们感兴趣和觉得有用的资料和咨讯。其次，也为他们留下我的名片，假如他们觉得我的服务对他们目前或未来有所帮助的话，我会完全尊重他们的意愿，让他们在恰当和方便的时候，主动找我，我绝对不会让他们难堪，更不会让他们觉得厌烦，我相信他们也许会对您感恩不尽演练（15分钟）w1、请同学熟读、背诵，2人一组进行角色互换演练，15分钟。w2、请一组同学上台展示。实训课题2 建立客户信息档案一、 实训目的和要求 实训目的 。 实训要求 。二、 操作步骤 第一步 对“客户资料卡”进行建档管理l 对客户资料卡进行“建档管理”应注意下列事项： 是否在访问客户后立即填写此卡？卡上的各项资料是否填写完整？ 是否充分利用客户资料并保持其准确性？ 主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。 最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡” ，并委派专人保管。 自己或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。 应分析“客户资料卡”资料，并作为拟定销售计划的参考。l 客户档案的形式：卡式客户资料档案卡簿式客户资料记录簿袋式客户资料档案袋客户管理系统软件计算机客户管理系统l 客户档案卡范例如下：表2-7 企业客户档案资料 编号： 单位名称单位电话单位地址单位传真单位网址单位性质注册时间注册资金所属行业员工人数单位宗旨单位文化所获荣誉经营项目经营范围经营产品公司其它主要成员情况姓名性别职务出生年月电话传真手机E-mail公司曾参加过的活动时间名 称参加人员评 价备 注公司简介：表2-8 个 人 客 户档 案 卡 编号： 姓 名性别出生年月日籍 贯民族手 机星 座学历所学专业毕业学院毕业时间爱 好E-mail信 仰喜欢的颜色喜欢的书籍崇敬的名人家庭地址家庭电话家 庭 成 员姓 名称 呼出生年月日单位职务电话个人简历 第二步 熟悉客户档案管理制度客户档案管理就是对客户信息的收集、整理、并准确传递给营销人员，资料信息流程为：客户收集 业务员传递 档案管理员 反馈 业务员（公司领导）服务 客户。对客户档案管理工作，坚持动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责四个方面的原则。具体步骤如下：（1）建立客户档案卡，实行登记编号制，客户档案卡应当便于填写、保管和查阅。（2）编制客户访问日报，由营销员随身携带，在进行客户访问时，随时填写，按照规定的时间上报，汇总整理，据此建立综、分客户档案。（3）制订营销员客户信息报告制度（包括日常报告、紧急报告和定期报告），制定营销员客户信息报告规程。（4）客户分类。应当对客户进行科学的分类，以提高销售效率，促进营销工作顺利展开。客户分类的主要内容应当包括：客户性质、客户等级、客户路序、客户构成等。也可根据客户情况整理为重要、特殊、一般性客户三个档次。（5）客户构成分析的主要内容应当包括：销售构成分析、商品构成分析、地区构成分析、客户信用分析等。（6）应当在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务信用处理方法 （7）动态管理。把客户档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，随时了解客户的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等。定期（如二个月）开展客户档案全面修订核查工作。（8）专人管理。要求客户管理人员的忠诚度要高、在企业工作时间较长、有一定的调查分析能力，由基本能掌握企业全局的专人负责管理。（9）建立查寻制度：业务经理、客户服务人员及经理级别以上人员查寻，其他人等不得办理查寻。（10）借阅制度：借阅人员必需填写客户资料借阅表（见附件3），并定期归还，违者以盗窃公司资料行为进行处罚。（11）发放制度：必需经客户经理同意，并有针对性的发放，针对业务人员只能提供单位名称、姓名、职务。针对客户服务人员提供全部资料，但必须根据具体情况定期回收。原始资料只可查寻，不可借阅、发放。收集资料客户管理中心建立客户数据库完善客户资料更新客户资料客户服务人员营销人员产生效果图2-1 档案管理流程图表2-8 客户资料借阅表借阅时间内 容 及 页 数归还时间借阅人签名领导批准经办人 第三步 客户档案的分类整理客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充、增加，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。可以把客户档案资料分成五大类，编号排列定位并活页装卷。l 第一大类，客户基础资料，依次排序为：客户营业执照、税务登记证、法人委托书、客户背景资料（包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告，客户市场区域的各类贸易技术法规、标准，本地区同类产品的市场比较信息）。l 第二大类，客户与本公司签订的合同、订单情况，依次排序为：历次签订合同订单登记表，具体合同订单文本。合同订单要按签订的时间先后排列。l 第三大类，客户的欠款还款情况，依次排序为：客户信用额度审批表，历次欠款还款情况登记表，欠款还款协议，延期还款审批单，客户还款计划。其中对于直接外销客户，还应有付款方式、授信金额抵押保证登记。 l 第四大类，与客户的交易状况，依次排序为：客户产品进出货情况登记表，实际进货、出货情况报告，交易的其它资料。其中对于直接外销客户，必须把每单的发货码单、报关手续、成品出厂检验报告、海关商检证明等交货资料收集齐全。l 第五大类，客户退赔、折价情况，依次排序为：客户历次退赔折价情况登记表，退赔折价审批表，退赔折价原因、责任鉴定表。以上每一大类都必须填写完整的目录，并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分年度清理、按类装订成固定卷保存。 第四步 案例分析应用。 【案例1】竞争对手的资料桌子上的电脑在戴尔计算机公司的销售部门，常会在办公室里摆几张非常漂亮的桌子，桌子上面分别摆着、联想、惠普等品牌的电脑，销售人员随时可以将电脑打开，看看这些竞争对手是怎么做的。同时桌子上都有一个牌子，上面写的是： “它们的特性是什么?我们的特性是什么?我们的优势在哪里? 它们的劣势在哪里?”这样做有什么用呢？就是要了解自己的产品特性和竞争对手的产品特性，有针对性地引导客户需求。除了要了解竞争对手产品的情况之外，还要了解公司的情况及背景。IBM公司在新员工培训的时候，就专门有如何向竞争对手学习这样一项内容。了解了对手的特性，才可能在对比中找到自己的优势来赢得定单。竞争对手资料包括以下几方面： 产品使用情况 客户对其产品的满意度 竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 该销售代表与客户的关系等请参照上述资料列出某一产品的竞争对手资料案例2 收集项目的资料销售人员的压力是最大的，千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个错误的客户身上，所以要了解客户项目的情况，包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎么样，等等。项目资料可以包括以下内容： 客户最近的采购计划 通过这个项目要解决什么问题 决策人和影响者 采购时间表 采购预算 采购流程等请参照上述资料列出某一准备开拓客户的项目资料三、相关知识 客户信息管理的基本信息包括： 客户基本信息：如有关客户性质的信息就分为; 财务公司、国资委管辖、合资独资公司、集团公司、上市公司、事业法人及社团、私营企业、投资公司、一般公司、其它。 联系人信息：除了基本信息外，决策影响力、重要日期说明、爱好、经历、是否为邮件和短信接收人等对与之保持沟通有总要影响。 与其相关的活动历史：大致有以下类型：资料寄送、市场活动、问卷调查、礼品发放、信息发送、日程安排等。 客户价值分析的信息：公司实力以及购买记录等。 搜集客户资料充分搜集客户资料之后，销售人员才能了解客户的基本需求，才可以进行销售。要了解的第一点就是：客户是什么样的客户?规模有多大?员工有多少? 一年内大概会买多少同类产品? 这些都是客户背景资料。客户背景资料包括以下几个方面： 客户组织机构 各种形式的通讯方式 区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 同类产品安装和使用情况 客户的业务情况 客户所在的行业基本状况等 建立客户档案资料建立客户档案资料即“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以科学化记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种很重要的工具。 建立“客户资料卡”的用途及好处： 以区别现有客户与潜在客户。 便于寄发广告信函。 利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。 了解每家客户的销售、状况，并了解每家客户的交易习惯。 当您临时有事走不开时，接替者可以很容易地继续为该客户服务。 订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划。 可以彻底了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作。 可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料。 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额。便于制定具体的销售政策。 客户资料的类型（1）客户名册： 又称交易伙伴名册，是有关公司客户情况的综合记录。客户名册由一般客户登记卡和客户一览表组成。客户登记卡主要列示客户的基本情况；客户一览表则是根据客户登记卡简单而综合地排列出客户名称、地址等内容的资料库。客户名册的优点是简便易行、费用较低。容易建立保管和查找使用。特别是客户一览表简单明了地反应当前客户情况，对于管理决策者十分适用。但由于其缺乏全面、客观和动态性，这种方法也存在明显的缺陷。（2）客户资料卡客户资料卡通常分为潜在客户调查卡、现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。潜在客户调查卡是一种用于对潜在客户进行调查的资料卡。其主要内容应包括客户个人的基础性资料，如客户交易的时间、地点和方式等。对此，可以不同的方式邀请潜在客户填写。现有客户卡则用于正在进行交易客户的管理。一旦某客户开始进行了第一笔交易，就需要建立现有客户卡。这类卡片可以由潜在客户卡发展而来，也可以请客户或客户经理来填写。其内容不仅应包括客户的基础性资料，还应包括交易情况等。对此，还应随着时间的推移不断进行记录和补充。如果一个客户中止了购买行为，就要将其转入旧客户卡。旧客户卡的内容与现有客户卡前半部相同，只是没有持续记录的要求，应增加停止交易原因的跟踪记录等内容。（3）客户数据库客户数据库是近几年在国外大型公司中刚刚出现的客户资料保存形式。运用现代计算机技术发展成果建立客户数据库，在客户信息存储内容、规模和查询使用等方面的强大功能都是前两种方法所不能比拟的。其主要优势表现在：使建立大规模客户资料成为可能；资料信息易于更改复制；客户数据库带来了营销方式的变化。一般而言，数据库的开发需要经过以下步骤：确定数据库开发的目标，进行内部资料与外部资料的选择，设计数据库概念框架，创建数据库结构，设计重要的数据库特性，选择数据库开发工具，选择重要信息源，将信息源转变为数据库，开发的预算和计划与营销策略的整合等。 客户档案管理办法客户档案管理方法中，特备要关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对主要客户的档案管理，不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，坚持多方面、多层次了解大客户的情况，如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管理，如节假日的问候，新产品上市，销量上升的祝贺等，让客户知道我们一直在关注它。我们对于客户信息经常加以分析，处理后归档留存。其次，对风险性大的客户管理，如：经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等，随时了解其经营动态，做好记录，确保档案信息的准确性、时效性，并不定期访问调查，不定时提醒业务经理、业务员客户当前状况，把风险控制在最大限度内。一个准确的、完备的、客观的客户档案，对企业领导来说就像一双眼睛，能随时一目了然地了解客户，大大减少了企业领导工作的盲目性，有效地了解了客户动态，并提高了办事效率，增强了企业的竞争力。四、案例分析【案例】密密麻麻的小本子几年前，山东省有一个电信计费的项目， A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后， A公司的代表问她： “你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！”刘女士反问到： “你猜我在签这个合同前见了几次客户？” A公司的代表就说： “我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了 20多次吧。”刘女士说：“我只去了3次。”只去了 3次就拿下 2000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。那到底是怎么回事儿呢？她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局长出差了。她就又问局长去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，当时北京在演茶馆。为什么请局长看茶馆呢？因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢 看话剧。局长当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长送到飞机场，然后对局长说：我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到山东做了个技术交流，她当时因为有事没去。老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个定单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。A公司的代表听后说：“你可真幸运，刚好局长到北京开会。”刘女士掏出了一个小本子，说： “不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。” 打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中，取得优势、压倒竞争对手呢？有。这类资料叫做客户个人资料。只有掌握了客户个人资料的时候，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。当掌握到这些资料的时候，销售策略和销售行为往往到了一个新的转折点，必须设计新的思路、新的方法来进行销售。掌握客户资料是挖掘客户需求的前提在案例中，销售人员首先听到了项目信息，她开始出差拜访客户。她知道了客户的背景资料，才知道去拜访那些与采购相关的客户。当她掌握了客户的行程、兴趣和爱好，她才可以在北京对客户进行安排。可见，客户资料并非客户的需求，却是挖掘客户需求的前提。当销售团队进入新市场时需要大量的客户资料，目的是了解市场，制定正确的销售计划。新的销售人员刚刚开始销售时也需要得到客户资料，目的是为了找到销售机会；有经验的销售代表也需要了解客户的资料，目的是为了赢取定单。五、实践练习1、 用excel建立客户通讯录(一)这是非常实用的一个简单实例，这个任务要做的主要工作是，把联系人相应数据输入Excel工作表中，方便以后需要时使用，最终效果如图1。操作方法与步骤：1. 建表启动Excel2003，使用默认新建的工作薄和工作表。先修改Sheet1工作表的标签名称为“联系人通讯录”。将鼠标移至Sheet1标签处，单击鼠标右键，在弹出的菜单中选择“重命名”命令(图 2)，原来的标签名称“Sheet1”显示为反白，这时输入“联系人通讯录”回车即可。说明：初学的读者也许会问，为什么要更改工作表标签的名称呢？这是因为，当一个工作薄包含多个工作表时，我们为每个工作表的标签命一个形象易懂的名字，方便我们的快速切换与管理，后面我们还将学习如何通过工作表的标签名称引用工作表单元格的数据。 2.输入联系人通讯录表的总标题选中A1至F2单元格，单击格式工具栏上的“合并及居中”按钮(图 3)，让A1至F2单元格合并成一格，然后输入联系人通讯录数据表总标题“我的通讯录”，回车即可。3.建立字段依次在A3至F3单元格内输入各列数据的标题“姓名”、“出生日期”、“家庭电话”、“手机”、“家庭住址”、“电子信箱”(图 4)。4. 填入信息接下来的工作就是在每行输入每个联系人的相应信息了。在输入之前我们可以先分析一下，其中“姓名”、“家庭电话”、“手机”、“家庭住址”、“电子信箱”各列所存放的数据都是文本类型的。而“出生日期”列所存放的数据类型为日期，所以属于数值类型的。 5. 特殊格式数据的自动识别下面主要说一下“出生日期”和“手机”列数据的输入。选中“B4”单元格，输入日期“1978/8/24”或“1978-8-24”，其中年、月、日之间的的分隔符应该使用英文输入状态下的“/”或“”，用这种方式输入，Excel会自动将输入的数据识别为日期类型。不论用上述那种分隔符，按下回车后单元格默认状态均显示“”分隔符。 说明：让Excel自动将数据识别为日期类型有什么好处呢？当我们输入完毕后，单击列标字母B，以选中整个B列(单击某列标的字母，即可选中整个该列)，然后选择菜单“格式单元格格式”命令，打开“单元格格式”对话框， 在“数字”选项卡的“分类”列表框内选择“日期”，然后在“类型”列表框内选择一种恰当的样式，单击“确定”后(图 5)，该列数据即可以设置的样式外观显示(图 6)。初学的读者朋友应该注意一下这个基本操作，因为笔者曾经发现有很多学员老老实实地手工输入如图6中日期的“年、月、日”字符，如此一来，输入速度势必受到影响。 再来说一下“手机”列数据的输入。由于手机号码属于“文本”类型的数据，因此我们在输入数字前应该先输入英文状态下的字符“”，用以将单元格的性质改变为文本，即“以文本形式存储的数字”，通俗地说就是告诉Excel别把输入的数字当成数值，而应该当成文本。如果Excel把输入的数字当成数值，当数字位数太大时，Excel将用科学计数法显示它，那可就不合乎我们的要求了。6. 列宽调整方法选中E4单元格，在其中输入联系人张佩的家庭住址，在默认情况下，我们可以看到输入的内容超出了单元格的列宽(图 7)。调整列宽常有的方法有两种。一是将鼠标指针移至列标E和F之间，鼠标指针变为一条竖线和左右箭头，这时按住鼠标左键，左右移动就可以调整列宽了(图 8)。另一种方法是，选中要调整列宽的单元格E4，然后选择菜单“格式列最适合的列宽”命令即可(图 9)。说明：调整行高的方法完全一致，可以仿照操作。这里我们学习了通过调整单元格的宽度或高度来适应内容的操作方法，后面我们还将学习通过自动缩小字体来适应单元格的设置方法，即“缩小字体填充”功能。 7. 单元格内容对齐方式的设置比如本例中第三行单元格内容均设置为“居中对齐”。操作方法为，先选中要设置对齐方式的单元格，然后单击一下格式工具栏上的“居中”按钮即可(图 10)。上面介绍了完成任务的主要操作方法和步骤，实际动手练习一下，将完成后的工作薄文件命名为“我的联系人”，并存放在恰当位置。2、用excel管理客户生日说明：由于下面的制作过程只是说明任务完成的方法，所以只输入了10条客户记录，所有客户信息均为虚拟。大家在完成自己的工作时，可根据实际情况修改。1 打开Excel 2002 ，进入程序主界面。单击菜单“文件新建”，在程序窗口的右边的“新建工作薄”任务窗格中单击“空白工作薄”，于是建立了一个空白工作薄。2 参照图1，在Sheet1工作表中输入如下数据。“出生年月”一列的数据输入时以“1941328”格式,Excel会自动识别为日期类型。图 13为了让出生年月字段的显示类型符合我们的习惯，下面进行设置。选中B列单元格，单击菜单“格式单元格”，在弹出的“单元格格式”对话框中，在“分类”栏目选中“日期”，区域设置为“中文（中国）”，类型为“2001年3月14日”(图2)，设置好后单击“确定”。图 24 我们在寄小礼品给客户时，通常会写明“祝某某多少岁生日快乐”，所以算出每名客户的年龄是需要的。选中E2单元格，在其中输入公式“YEAR(NOW()YEAR(B2)”，回车确定后，E2单元格显示时间格式的结果。这时我们选中D列单元格，单击菜单“格式单元格”，在弹出的“单元格格式”对话框中的“数字”选项卡的“分类”栏目里，选择“常规”，单击“确定”后。E2单元格显示客户的年龄“47”。提示：YEAR函数功能为返回某日期对应的年份。语法为：YEAR(serial_number)。参数Serial_number为一个日期值，其中包含要查找年份的日期。如YEAR（20011015），返回结果为“2001”。NOW函数功能为返回当前日期和时间所对应的序列号。语法为：NOW()。YEAR（NOW（）返回当前日期对应的年份。5 选中E2单元格，将鼠标指针移至该单元格右下角，鼠标指针变为十字形（公式填充柄），按住鼠标左健向下拉至E11单元格，这个操作就把公式复制到下面这些单元格。这样其余客户的年龄也算出来了。6 算出每个客户的生日月份是为后面的根据“生日月份”排序做准备的。当客户数量较大时，按“生日月份”排序后，生日同月的客户将排在一起，这对任务的完成不仅加快速度，而且又不会产生遗漏，保证了任务的圆满性。选中E2单元格，在其中输入公式“MONTH（B2）”，将鼠标指针移至该单元格右下角，鼠标指针变为十字形，按住鼠标左键向下拉至E11单元格。其余客户生日的月份也算出来了。提示：MONTH函数返回以序列号表示的日期中的月份。月份是介于 1（一月）到 12（十二月）之间的整数。如MONTH（20011015），返回结果为“10”。7. 后面除了想按“生日月份”作为主关键字排序外，我们还想把“客户级别”作为次要关键字排序。但是