第10章公关礼仪

1,第十章公共关系礼仪及技巧,2,为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？,专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁,3,主要内容,一、礼仪及基本要求二、公关礼仪的主要内容,学礼，守礼可以内强个人素质，进而提升个人的自我修养。,4,礼的三层面,治国之典,个人修养,行为规范,人无礼则不生,国无礼则不宁,事无礼则不成,5,一、什么是礼仪？,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,6,礼仪表现为：礼节：指人们在社会交往过程中表现致意、问候、祝愿等惯用形式。礼貌：指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。仪式：指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。仪表：指人的外表，比如容貌、服饰、姿态、举止等方面的要求。,7,成功的礼仪国际社会通用的良好的社交行为可以说是繁复的，但它的核心是“绅士风度”，而绅士风度的核心是尊重妇女。广义的绅士风度则是尊重他人。,8,礼仪的分类：礼仪可分为：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等。礼仪的主要功能：从个人的角度来看，1.有助于提高人们的自身修养；2.是有助于美化自身、美化生活；3.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；4.有助于净化社会风气。从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。,9,礼仪：良好举止的最起码要求,Alwaystrytobepolite做一个有礼貌的人有礼貌的人是尊重他人的人。如果你在日常生活、工作或学习中时时关心和尊重他人的感受，你就是一个彬彬有礼的人。有礼貌的人在人际交往中会受到欢迎，容易得到他人的尊重和信赖。有礼貌的人具有良好的人际关系，乐于助人也易于得到他人的帮助，因而能享受到工作的乐趣，有益于身心健康。,10,“七不”原则,Notspiting不随地吐痰Notsayingbadwords不说粗话、脏话Notlitteringwhereverprohibited不乱扔垃圾Notcrossingstreetwhereverprohibited不横穿马路5.Notsmokinginpublicplaces不在公共场所吸烟6.Notdestroyingpublicgreenbelt不破坏绿化7.Notdestroyingpublicproperty不破坏公物,11,礼仪：日常交际基本原则,诚实Honesty责任感Responsibility自约能力Self-control信守诺言Promise-keeping平等待人Equality,12,礼仪：日常交际基本原则,真诚尊重为本3A原则Accept接受对方Appreciate重视对方Admire赞美对方如果你希望别人平等地对待你，那么你就应该象自己所希望的那样对待他人,13,Accept接受对方,对那些在以下方面与你迥然不同的人，你能容忍吗？*家庭背景*抱负与追求*兴趣*习惯*信仰*外表*表达方式*观点和人打交道时要宽以待人，不要对对方求全责备，不要刁难对方、难为对方，尴尬对方，不要让人觉得不舒服人际交往的黄金法则：要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。学会与他人相处，任何人都不可能成为社会中的孤岛,14,Appreciate重视对方,要重视别人优点，不要找别人缺点。欣赏别人技巧1：善于使用尊称技巧2：记住对方技巧3：不要谈别人不想听的话技巧4：对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么,15,Admire赞美对方,基本技巧真诚地欣赏对方赞扬对方的闪光点实事求是赞扬要适应环境可间接赞扬,16,二、公关礼仪的主要内容,(一)得体的服饰(二)优雅的举止(三)礼貌的谈吐(四)潇洒的风度,17,（一）得体的服饰,古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某种意义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。,18,在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程度上直接影响着人际关系的和谐。影响着装效果的因素，重要的一是要有文化修养和高雅的审美能力，即所谓“腹有诗书气自华”。二是要有运动健美的素质。健美的形体是着装美的天然条件。三是要掌握着装的常识、着装原则和服饰礼仪的知识，这是达到内外和谐统一美的不可或缺的条件。服饰礼仪帮助您更好地展现企业形象服饰的原则：整洁原则应己原则三色原则（黑、白、灰）“TPO”原则,19,着装之原则,TPO,20,TPO是英文Timeplaceobject三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。,21,根据TPO原则，着装时应注意以下几个问题：合体穿着要和身材、体形相协调，根据自己的体形特点做到扬长避短。合适在服装穿着、饰物佩戴和配件使用等方面，都必须适应具体的间、地点和目的的要求。合意根据自己的爱好、情趣、个性和审美观，按照着装的基本要求选择合意的服装，穿出自己的风格和魅力。,22,男士服饰标准,在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配。男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。,23,衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。穿西服要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。,24,男士携带必需物品的标准,公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方，这是男士在选择西装时需要搭配的物品。钢笔。位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，这都是不好的商务习惯。携带纸巾。随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。,25,公文包。它的式样、大小应该和你整体的着装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在公文包中，男士在着西装的时候，应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。,26,女士服饰标准,女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服。着正式商务套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身。女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的是：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免过于奢华。必备物品和男士携带标准基本相同,27,女士不恰当的着装,、过分的时髦。现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感。、过分暴露型。夏天的时候，许多职业女性穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。、过分正式型。这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。、过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。、过分可爱型。在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着。这样会给人不成熟、不稳重的感觉。,28,职业女性着装规则,、套装是最适合女性的服装，但要避免过分花哨、夸张的款式；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感，若是将几组套装作巧妙的搭配穿用，不仅是现代化的穿着趋势，也是符合经济原则的装扮。、讲究质料。所谓质料是指服装采用的布料、裁制手工、外形轮廓等条件的精良与否。职业女性在选择套装时一定不要忽视它。、过分性感或暴露的服装绝不能出现在办公室中。若是看重自身的职业或事业心重的女性，千万要注意这一点。,29,、懂得如何以巧妙的装饰来免除更衣的问题，是现代职业女性必须明了的，在出门前，最好先略作安排以做万全之计。、穿着注意应该考究以外，从头至脚的整体装扮也应讲究强调“整体美”是现代穿着中最流行的字眼。、职业女性穿着套装固然非常适宜，但凡是能够表现职业女性应有风范的服装都值得一试，在一定的规则之下，可尽情享受穿着的乐趣，而且这也是现代职业女性的权利。,30,（二）优雅的举止,总则：站如松、坐如钟、行如风、卧如弓,坐姿,卧姿,走姿,站姿,握姿,蹲姿,31,真诚有礼的肢体语言站姿,双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度正确的站姿可概括为一个字“挺”头下巴放平，双目正视前方；肩两肩自然放松并略略后倾；胸、腰挺胸直腰，但肌肉不要收紧；腹、臀收腹，臀部肌肉略微向上收，但不要后蹶；臂两臂放松下垂，位于身体两侧；腿两腿均衡受力，保持身体平衡，脚跟并拢。,32,站姿,直,挺拔,有力,男,体现阳刚之气,女,体现柔美之气,33,真诚有礼的肢体语言坐,最典型端正的坐姿：慎重、专注和恭敬左侧入座。上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。Or:双膝和脚并拢，两手放置膝上，上身挺直如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。,34,最典型端正的女士坐姿：两膝稍稍离开，两脚在踝关节处交叠；大腿靠紧，一只腿前伸，另一只腿屈回；两膝并拢，两腿稍向后回屈，一只脚提起，靠在另一只脚的踝关节处。,35,坐姿,36,最典型端正的男士坐姿：两脚下垂略微分开，但不超过肩宽，双手放在椅子扶手上，或合手于腹前；也可两腿重叠，但注意覆盖在上的腿不要跷起太高，应小腿向里收，脚尖向下。,37,男性基本坐姿,女性基本坐姿,38,真诚有礼的肢体语言走姿,标准的走姿是以端正的站姿为基础的，讲究步履轻盈、稳健、步子均匀。向前迈步时，膝部要伸直，脚跟先着地，然后脚掌由后向前滚动着地。行走时，头抬起，眼睛不要向下看。腰板挺直，双肩略向后倾，收腹。两臂有节奏地随之自然摆动，但幅度不要过大。步行的动力主要靠大腿肌肉来带动小腿，而不要用臀部的力气。,39,行姿,男士：,以大步为美,一般75CM,体现稳重有力,女士：,以小碎步为美,体现文雅秀气,具体步子的大小由身高决定自然为主,40,与人交流时的距离,陌生人：,熟人：,约等于1m,亲朋好友：,0.5m左右,太远给人感觉傲气,太近给人感觉不庄重,大于1.5m,41,蹲姿,42,拾东西,43,行礼的礼节,44,真诚有礼的肢体语言眼神,注视的时间艺术视线的落点部位：额头上，属于公务型注视，不太重要的事情和时间也不太长的情况下。眼睛上，属于关注型注视。睛睛至唇部，属于社交型注视。眼睛到胸部，属于亲密型注视。角度：平视，表示平等。斜视，表示失礼。俯视：从上往下看，轻视别人。,45,视线向上表现权威感和优越感,视线向下表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,目光交流时的礼节,46,真诚有礼的肢体语言微笑,人际交往的黄金法则：对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。微笑时应目光柔和，神情友善、愉悦。微笑很重要的一点是：自然、真挚。,47,微笑是人与人之间沟通的润滑剂,48,（三）礼貌的谈吐,1、口才艺术的发挥1）说话要看自己的身份(是什么人说什么话)2）说话要看对象(见什么人说什么话)3）说话要看场合(到什么山上唱什么歌)4）说话要看时机(到什么时候说什么话),说话的感染力=7%言辞+38%声音语调+55%体态表情,49,2、言谈技巧,1）寻找话题的技巧从眼前事物谈起；积累谈话题材；充分了解谈话对象；看清对象再讲话。2）转移话题的技巧让旧话题自行消失；在谈话进行中适时地插入新话题；从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上。3）表情传播表达的技巧眼神；脸部表情；微笑。,50,4）说服人的技巧设身处地为对方着想；让人多说“是”；让顾客觉得所做出的决定是其自己的。5）拒绝的技巧推脱拖延；先肯定对方，然后予以否定；留有余地；诱导对方自我否定；以笑代答。6）应急的语言技巧有意岔题；一语双关；反口诘问；顺势幽默应对。,51,3、谈话时的礼节如何聆听认真的听，勿随意打断边听边把重点记下来，适时微笑点头确认自己所理解的是否是对方所讲的必须重点式的复述对方所讲的“您刚才所讲的是不是”，“我不知道我理解的对不对”，“您的意思是”。不懂应提出，多问几个要害问题,52,4、交谈的技巧,1）言之有物。交谈要有观点、有内容、有内涵、有思想。2）言之有序。就是交谈要有逻辑性、科学性。3）言之有礼。交谈时要讲究礼节礼貌。知礼会为你的交谈创造一个和谐、愉快的环境。讲话者，态度要谦逊，语气要友好，内容要适宜，语言要文明；听话者，要认真倾听，不要做其他事情。交谈三不准：女士不问年龄、婚否、服饰价格；男士不问钱财、收入；不要用批评和讥笑的口吻谈论他人。,53,5、交谈时的礼貌用语,1）问候礼貌用语您好。早安。午安。晚安。2）告别礼貌用语再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！3）应答礼貌用语不必客气。没关系。这是我应该做的。非常感谢。谢谢您的好意。4）表示道歉的礼貌用语请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。,54,5）其他礼貌用语初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方