关于2010年上半年网点文明标准服务检查情况的通报

关于2010年上半年网点文明标准服务检查情况的通报营业部、各一级支行：为确保我行网点文明标准服务导入推广成效,分析查找存在的问题与不足,有效提升我行窗口形象和社会满意度；2010年1月至6月份，市分行组织相关人员对全市54个营业网点的文明标准服务工作进行百分百的回访检查。此次检查采取了现场查看、调阅监控记录、对网点负责人及员工访谈等方式，按照中国农业银行福建省分行网点文明标准服务检查办法，对网点营业环境、员工仪容仪表、晨会、开门迎客、营销服务流程和用语进行了细查。现将检查情况通报如下： 一、网点文明标准服务的基本情况 从检查结果来看，自2009年组织开展网点文明标准服务导入推广工作以来，各支行、部能高度重视网点文明标准服务工作，服务水平有一定的提升。大部分网点基本上能够做到营业环境规范、着装统一,按照文明标准服务规范,加强客户引导、分流和接待,并坚持晨会和巡检制度。员工对岗位职责和服务礼仪能够较好掌握,除衣服返修的原因之外,柜员基本统一着戴新式行服,对外提供服务时坐姿端正、用语文明、体现了员工良好的精神风貌,展示了农行崭新的社会形象。 我行已按照莆田市银协会要求推行了“朝九晚五”工作制，优化柜员结构，把腾出的人员充实到营销队伍。且我行开展了大堂经理岗位竞聘，将年轻形象好、业务扎实、工作敬业的骨干选配到大堂经理工作岗位，加强大堂现场管理。各转型网点均分设现金服务区、非现金服务区和自助服务区，配备了智能导航系统、网银体验机，个人客户开户（签约）流程优化项目、小额收费登记业务系统大多已推广使用，并基本做到了结算账户开户、转账汇款、投资理财等业务迁移到非现金柜台办理，在大堂经理的引导下，部分柜面业务逐步向自助服务区分流，自助设备使用率有所提高，柜面的服务压力有所缓解，服务分层、业务分流效果有所显现。 各营业网点文明标准服务检评得分情况： 仙游支行：营业厅92分、枫亭支行90分、郊尾分理处89分、榜头分理处87分、盖尾分理处83分、城关分理处88分、鲤中分理处79分、二保分理处78分、园庄分理处80分、钟山分理处74分、游洋分理处70分、榜头支行81分、赖店分理处78分、度尾分理处80分、大济分理处81分，平均得分82分。 荔城支行：营业厅95分、镇海分理处79分、文献分理处80分、中心分理处85分、十字街分理处90分、黄石支行88分、双星分理处86分、北高分理处76分、新度分理处88分、西天尾分理处83分，平均得分85分。 城厢支行：营业厅90分、城关支行87分、银兴分理处87分、市府分理处88分、梅峰分理处85分、凤凰山分理处90分、常太分理处75分、华亭分理处83分、兴融分理处79分、灵川支行78分，平均得分84.2分。 涵江支行：营业厅91分、东方分理处88分、新华分理处85分、兴江分理处77分、江口支行87分、石庭分理处84分、梧塘分理处92分、东坡支行91分、秋芦分理处78分、白沙分理处79分，平均得分85.2分。 秀屿支行：营业厅95分、东庄支行85分、忠门分理处83分、东埔75分、兴港分理处77分、东峤分理处75分、埭头分理处80分，平均得分81.4分。 市分行营业部：营业厅93分。 城南支行：营业厅90分。 二、网点文明标准服务存在的问题 (一)职责履行不到位。随着网点转型的深入，仍有一部分聘任的大堂经理未上岗到位，包括城关支行、榜头支行、仙游支行营业厅、二保、郊尾、城关、忠门分理处等网点。大堂经理岗位职责未明确，大堂经理身兼多职，既要为低柜授权，又要当保洁员和保安；这样就无法有效分流客户，提高自助机具使用率，分身无术并无精力挖掘潜在客户和营销产品。大堂经理应协助网点负责人制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；但由于网点负责人和柜员的认识不到位，并不积极配合大堂经理的工作。大堂副理没有给大堂经理工作上足够的协助与支持，认为营业大厅的事全由大堂经理一人负责；部分网点员工认为大堂经理对网点现场巡检管理好像是加重他们的负担，员工有抵触情绪。 (二)协调配合不到位。大堂经理的工作尚未得到足够的重视，柜员未能很好地配合，很多能办的业务，柜员都推脱给大堂经理，找各种理由拒办或推办，致使大堂经理在客户的印象中可信度下降。另外，有些柜员对无计价或繁杂的业务不愿学习也不会办理，这样容易引起客户的误解和投诉。 (三)晨会制度落实不到位。部分网点晨会流于形式,普遍存在时间短、环节遗漏、缺失创新环节等情形,多数网点晨会内容缺少昨日工作点评及今日工作表现、情景演练等必须环节和开门迎客流程,晨会过程中存在随意走开、接电话等现象;主持人讲话缺乏针对性,缺少与最新业务和问题的结合;现场管理工具利用不够,有的网点没有做晨会记录、定期巡检报告,有的网点晨会报告、巡检报告内容雷同、应付了事。巡检中发现有问题未及时进行整改。 (四)物品摆放不到位。普遍存在未完全按照规定加强营业环境管理的现象,如:高柜柜台物品摆放杂乱无序,私人物品如手机、饮水瓶等随意放置在桌面上,暴露于客户视线范围内;非现金区办公设备线路杂乱,外露于柜台之外,印鉴本、业务凭证、公私章、账簿及账表等未执行定点、定量、定容摆放,导致柜台物品摆放零乱无序;部分网点宣传折页、客户意见簿未摆放到位;处于乡镇的营业网点烟头较多,大多数网点营业大厅内无禁止吸烟标识,存在客户吸烟现象。 (五)思想认识不到位。从调阅监控记录情况看，部分网点对网点文明标准服务工作认识不到位，没有引起足够的重视。抽查监控时发现个别乡镇网点未开晨会，部分支行领导、主管部门负责人未能定期深入网点督察晨会和现场管理工具执行情况；部分网点负责人未能起到应有的领导示范带头作用。 (六)规范服务不到位。部分网点员工在接待客户与办理业务时，服务表情过于僵硬，发现“一指禅”现象。个别网点女员工未佩戴领花，皮鞋、丝袜未按总行标准要求规范。 (七)主动营销意识不到位。从现场查看情况看，部分网点未能主动询问和了解客户需求，并开展针对性的营销；网点文明标准服务导入中要求的“多看一眼、多说一句、多伸一次”未能在工作中实践。员工大部分是被动提供服务，客户有咨询才解答，未能关注客户业务种类的变化，识别中、高端客户的能力有待提高。 (八)宣传阵地不到位。新宣传品及册页未能及时上架，或部分过时产品宣传资料没有及时下架。现场发现部分网点转账电话摆放在网点负责人办公室，没有在客户的视线范围内，从而未起到推广作用。转型网点绝大多数95599电话不能使用，客户休息区的液晶电视只显示基金净值表，没有充分丰富我行的产品宣传，发挥我行的产品优势。 三、网点文明标准服务工作要求 1、进一步统一认识,强化文明标准服务意识。每个网点要全面实施“一把手”工程,强化教育管理,加大对全员服务理念的灌输和培育,增强服务意识,顾全大局,发挥整体功能。今年是“中国农业银行网点营销技能提升年”,结合我行导入的网点文明标准服务,按照内训的培训要求,认真、规范贯彻落实并严格执行,促使我行文明、规范、优质服务上新台阶。 2、进一步加强教育培训,提高业务技能。改进服务质量,提高服务效率,才能不断提高实际工作能力和水平,以适应银行业务日