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文档简介

1/5由知识管理创造业务价值仅将知识管理视为一种技术系统已愈来愈不合时宜了，知识管理从本质上来说应该是一种“社会技术”系统，它只有在满足企业战略目标和有利于促进业务绩效的情况下才能真正发挥其效用。知识管理存在的目的并不是知识管理本身，而是为了企业整体战略目标的贯彻和实现。从这个角度看，如何融知识管理于企业战略之中将是对知识管理很大的挑战，也是实施知识管理必须要考虑的问题。融知识管理于业务模型企业本质上可视为诸多业务过程的集合，是贯穿输入、输出和相应受众对象的链条。从知识管理的视角来看这些业务过程，其各个决策和行为点是如何得到知识支撑的呢具体来说，“输入”和知识资源密切相关，决定了“谁”提供知识和提供“什么”知识。而“业务过程”则视为知识的处理过程，“输出”产品或服务给相应的对象。根据我对知识管理的定义和理解，它本质上就是一种“由知识内容，通过知识活动，创造知识价值”的过程，而“输入”、“业务过程”以及“输出”正对应着“知识内容”、“知识活动”以及“知识价值”，它们之间有着天然的关联性。对于不同的业务过程线，知识管理到底是如何起作用的呢它是否是开展研究二是发挥员工的知识能力而提高效率三是挖掘关于客户的知识而增加价值四是应用关于产品的知识实现创新而创造新价值。因此，实现“运营优异”、“员工高素质”、“客户忠诚”以及“产品服务领先”就成为知识管理几种主要的价值取向。如果分别用一句话对四种价值取向进行阐述，可以形容为运营优异是以最低的成本、最高的便利性提高优质的产品和服务员工高素质则要最好地发展和利用人力资源以提高对机会的感知和响应能力客户忠诚是要培育和谐的客户关系以预期和满足客户变化的需求产品服务领先则是提供超出客户满意的最优异的产品和服务。对应于这四种价值取向，可以建立知识管理的价值模型,它表示了知识管理在运营优异、员工高素质、客户忠诚以及产品服务领先等四个方面所应发挥的作用在运营优异方面，主要强调知识管理能够改善企业以下几个方面的能力，即降低成本和时间的能力、最佳实践应用的能力、提高效率的能力以及提高决策的能力。在员5/5工高素质方面则要求知识管理可以提高员工知识能力、提高外部知识整合能力、培育员工创新能力提高服务质量的能力。客户忠诚主要要求知识管理能够提高企业对客户的理解能力、对客户的响应能力、对客户的识别能力以及对客户柔性需求的满足能力。在产品服务领先方面，要求知识管理可以提高企业在产品服务方面的创新能力、定位能力、前瞻性思考能力以及质量改善的能力。这里还需要强调一点，上述知识管理价值模型只是从一般意义上的概括，并不是可以适用于所有企业的。企业在实施知识管理时，应该本着一切从实际出发的精神，确定自己主要的价值取向，并不要四种价值齐备，也并不是抱守在四种价值取向所限定的圈子里。知识管理价值模型更重要的目的在于塑造一
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