供电论文关于供电企业的服务营销论文范文参考资料

供电论文关于供电企业的服务营销论文范文参考资料 摘要：本文从电力服务营销是电力体制改革的必定要求，是供电企业存活和发展的客观需要等两个方面阐述电力服务营销的必要性和重要性，并对当前供电企业服务营销存在的主要理由进行剖析，进而提出今后开展服务营销的实施策略。 关键词：供电 企业 服务 营销 1009-914X（xx）29-225-01 1.电力服务营销是电力体制改革的必定要求 打破垄断、引入竞争、降低电价、改善服务、提高效益、推动发展，是电力体制改革的趋势。当前，随着电力体制改革的不断深入，供电企业已成为完全的市场主体，能不能充分认识市场环境、把握市场机遇，是对供电企业存活和发展的巨大而现实的考验，只有找准市场定位，以市场的观念、市场的法则、市场的机制来管理和运营企业，企业才能适应改革，并在改革的大潮中向前发展。 2.电力服务营销是供电企业存活和发展的客观需要 随着市场经济体制的逐步完善和电力体制改革的不断变化，供电企业的运转环境发生了很大的变化，新形势下服务营销工作面对的困难和理由很多，主要体现在以下几点： 1.“窗口”服务好，全员保障差 2.缺乏标准化，服务效率低 服务营销工作仍存在工作标准不严格、不完善，业务流程不统一、不规范，信息化、自动化的水平较低，难以适应高效率和高质量的要求。在服务流程上，仍难以避开环节多、设卡多、扯皮多、职责含糊、责任不明、“多口对外”的情况，服务效率从整体上看仍较低。 电力营销活动是将电能产品作为生产要素和生活必需品提供给全社会，直接面向市场和广大电力客户。服务营销工作的好坏，不仅关系到供电企业自身的经营成果，而且直接影响到国民经济的发展和人民生活水平的提高。 1.创造需求，提高市场占有率 需求是人们因缺少而感觉到的一种需要满足的状态，需求是变化的、可塑的、发展的。 供电企业要把客户当作长期投资，与客户建立比较紧密的互动关系，关注和了解客户的需求变化，通过这种微弱的信号及时发现它给市场所带来的影响；要用客户能够理解与接受的策略及时向社会、向客户提供信息，传播消费和使用知识，进行有效的沟通，把电能安全、方便、环保等特性展示给社会公众；要把客户的期望、市场的趋势和技术融合起来，创造出能满足各类的消费*和实际需要的产品和服务，以扩大电能在能源市场中的占有率。电力营销潜力巨大，只要善于了解、识别和发现客户新的需要，并将其引导为需求，市场就是无限广阔的，供电企业要敢于创造和引导需求，通过知识信息的刺激，通过服务，让客户提高或转变需求水平和层次，抓住机会，促使潜在市场变成现实。 2.推行承诺，让客户更满意 供电企业要营造一个良好的存活、发展空间和社会环境，要培养亲和力，服务是增强企业与客户亲和力的基本途径。承诺是服务的核心，也是一种营销手段。承诺表明了企业的经营宗旨，是企业向客户提供服务项目、内容、时间、标准等的保证。供电企业通过对社会的公开承诺来提高企业的服务意识，使客户得到实惠，这需要企业全体员工全方位、全过程的投入。但是承诺会有滞后效应，承诺虽然给企业赢得弥补失误和调整的空间，增加营销中企业和客户的柔和性，但供电企业一定要珍惜声誉而决不能透支自己的信誉。过分的承诺会提高客户对企业服务的期望值，而一旦做不到，则将会失去客户的信任，损害企业的形象，甚至会使供电企业承担法律责任。 3.实行标准化，评估服务质量 服务具有的最基本特性中除了无形性、不可分离性（服务的生产与消费是同时进行）、不可储存性三个特性外，服务还具有差异性，服务没有固定的标准，如果简单地采用统一的模式无法满足不同顾客的需求。因此，应通过有效途径了解客户经历的服务质量，了解客户预期的服务质量，努力使各种服务工作分解为详细的要求，进而推出相应的符合本企业实际情况的服务质量管理标准。同时应注意在本企业供电区域内，各网点提供的服务标准的“统一”。还需特别重视员工对服务质量管理标准的理解，注意服务过程中的个性发挥，强调与客户的沟通与交流，提倡亲和服务、及时服务，以期取得较高的用户满意率。当然，供电企业也应关注客户的抱怨，因为根据美国消费者协会所作的调查发现，满意与忠诚的顾客将向其他至少5人推荐产品、宣传企业，而不满意的顾客将告诉其他11人，因此供电企业应与客户建立联络、回访机制，尽快解决客户抱怨理由，提高客户的忠诚度。 4.整合资源，关注服务经济 利益取得的途径在于市场的创新，如何实现服务的增值，关键在于把握客户服务需求和消费特征，整合企业资源，扩大服务范围，实现服务专业化、集约化经营。供电企业要善于利用各种渠道，在企业与客户之间建立一种亲密而具有增值能力的服务关系，及时将企业资源转化为新的服务产品和服务方式，向客户提供物有所值的产品或服务，形成一条延伸的企业价值链。 作为电能商品和服务的提供者，最大限度地满足客户对电能产品和服务的需求是供电企业的使命，企业未来的核心竞争力是服务，服务永无止境。服务伴随着企业的发展而发展，并伴随着企业的推进需不断创新和改善。供电企业服务营销体系的构筑，将为企业的发展打下坚实的基础，并带来持久的、影响更深远