商家版-手机天猫“专享服务“

2015手机天猫“专享服务”,2015年3月11日正式上线,共创共赢,第一部分项目介绍第二部分服务运营第三部分FAQ,引子-消费者诉求,关键词“响应速度”,从消费者对响应速度的忍受度上，从24小时后就开始递降！72小时只有33.3%的消费者可以接受！,什么是手机天猫“专享服务,准入什么样的商家可以加入“专享服务”？根据商家所处的行业（店铺主营一级类目），综合考虑品牌知名度，线上受消费者欢迎程度，综合服务能力，行业特色服务能力等相关指标筛选。,结果奖天猫（PC+手机天猫）自然搜索排序；手机天猫营销活动准入门槛；结果惩连续3个月不达标取消精选商家资格；取消资格之后90天无法重新加入；,精选商家,过程商家需要做什么？48小时主动响应(精选会员的)退货/退款申请。具体流程图见下页注：响应=商家首次同意或拒绝过程考核指标48小时自主响应率（4-6月目标=95%，7-9月目标=98%）近28天自主完结率,精选会员在手机天猫产生的交易，从会员提出退货/退款申请开始，商家承诺48小时内主动响应(同意/拒绝）。如商家未在约定时间内响应，天猫将允许消费者退货/退款。消费者退货申请遵循现有流程。如消费者申请天猫介入，天猫介入后48小时内处理完成。,天猫的48小时,商家的48小时,服务流程（2个48）,1、谁是精选会员？1月11日，邀约一批T3-T4会员先行体验手机天猫“专享服务”。2月26日，邀约一批T1-T2会员体验手机天猫“专享服务”。,精选会员,占会员体系约80%,精选会员感知,精选会员登陆状态下看到的页面不同,商家运营机制,名词解释(近28天)商家48小时响应率：(近28天)商家退款自主响应时长小于48小时的笔数/(近28天)商家退款总笔数例如：商家A，近28天有退款申请的笔数为10，其中退款完结时长小于48小时的笔数为8笔，则该商家近28天商家48小时响应率为80%近28天商家退款自主完结率：近28天商家自主完结退款笔数/近28天店铺完结退款总笔数例如：商家A，近28天有退款申请的笔数为10，其中是由商家自主操作退款完结的笔数为8，则该商家近28天商家退款自主完结率为80%。,FAQ,如何判断是否已经成为手机天猫“专享服务商家？“专享服务不需要报名。如商家已经收到天猫早知道邀约通知，则意味着您已经加入该计划。喵言喵语互动链接,FAQ,加入手机天猫“专享服务是否需要收费？“专享服务不收取商家任何费用，也无需商家报名。已被邀约加入“专享服务的商家，哪些类目商品可以加入？除虚拟、生活服务、大件类目外的所有小件实物类目均可以加入。加入手机天猫“专享服务商家，是不是全店铺所有商品都可享受此服务？是。加入手机天猫“专享服务后，是否可以退出？加入“专享服务”的商家可以在3月31日之前拨打天猫服务热线申请退出服务。退出服务后90天不允许重新加入服务.,FAQ,商家如何识别手机天猫“专享服务订单？“专享服务订单的TOP接口改造已经完成，使用ERP的商家可以根据TOP接口信息完成服务订单优先处理。逆向TOP查询退款接口，attributes字段中带有prime:1信息表示该退款单是Prime订单的退款。精选商家可以通过商家后台识别并有效筛选“专享服务”订单。（如下图）,FAQ,若商家没有在48小时内响应退款，会怎样处理？天猫将根据同意精选会员申请。请商家及时维护退货地址，以便商家可以正常收到退货商品。天猫介入之后不是商家原因的，是否会在退款纠纷率中剔除？按照天猫现行规则运行。如何避免恶意消费者？项目定向邀请了部分T1-T4最有消费能力的消费者。最大限度规避商家风险。如果商家在服务过程中发现异常情况，可随时联系天猫，我们将第一时间跟进处理。,FAQ,精选会员如何购买到支持“专享服务的商品？精选会员只有通过手机天猫购买带有“专享服务”标识的商品才可以享受服务。如消费者在PC端看到服务并下单付款，则不享受服务。（PC有页面说明并引导手机天猫下单）精选会员如何识别“专享服务宝贝？只有精选会员可以在登陆状态下，在天猫PC+手机天猫全链路购