《导游服务》总结课导游服务基本技能

导游服务总结课,一、导游服务基础知识,三、导游服务基本技能,二、导游服务基本程序,四、导游服务应变技巧,导游服务总结课,一导游服务基础知识,1、导游服务的产生,（一）古代旅行常见的形式,帝王巡游使节出行旅行家漫游节会庆游,（二）近代旅游的诞生与商业性导游的出现,托马斯库克的历史贡献：第一次组织群众包租火车进行团体旅游（1841.7.5）莱斯特拉夫巴勒570人禁酒大会近代旅游业开端（最早全陪）第一个开办旅游代理业务编写出版了第一本旅游指南利物浦之行手册1845年，莱斯特利物浦，一周，350人第一次组织出国包价旅游1855年，赴法巴黎参加博览会第一次组织环球旅游1872年，9人团体环球旅行第一个开办旅游公司1845年，托马斯库克旅行社，今通济隆旅行社最早的旅行支票（1865年）信号：旅游消费已成为一种新的社会消费需求。,2、我国旅行社业与导游服务的产生,陈光浦上海商业储蓄银行旅行部,中国旅行社香港中国旅行社股份有限公司,华侨旅行社”中国旅行社“前身,中国国际旅行社,中国青年旅行社,中国旅行社,6,导游人员是指取得中华人民共和国导游资格证书，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,1、按业务范围划分,2、按职业性质划分,3、按工作语言划分,4、按技术等级划分,导游人员的分类,?,?,?,导游在其接待工作中到底需要做些什么？,二、导游服务的基本程序,（一）服务准备导游员从接到旅行社下发的接待计划书开始，进入服务准备，到前往接站地点，均为准备阶段。准备什么？,合法了吗？接待计划熟悉了吗？车、房、餐等接待事宜都准备好了吗？该带的都带了吗？知道该说什么了吗？知道该穿戴什么了吗？最后，怕苦怕累怕受委屈吗？,团名、团号领队或全陪的姓名（客人的姓名）,（二）迎接服务1、什么时候到？联络好司机提前去迎候，记得要持醒目的接站标志！,2、准确认找团队、核实人数无误后集合登车3、准确无误接到旅游团后，就该说了。欢迎辞沿途导游欢迎辞的内容要熟记，导游口试也要考的。（问候语、欢迎语、介绍语、希望语、祝愿语）介绍饭店，宣布集合地点、停车地点,（三）入店服务1、办理住店手续，由领队分发房卡。2、向游客介绍饭店设施。3、半小时以内不要离去，以便为旅游者提供服务。4、带领旅游团用好第一餐。5、在适当的时机宣布当日或次日的活动安排6、与领队确定叫早时间，一般由领队通知全团，导游通知饭店总台或楼层服务台。,（四）核对、商定日程注意：开始游览之前，导游员应与领队、全陪或旅游者核对、商定活动日程。,（五）参观游览服务旅游产品消费的主要内容，旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。提前10分钟到达，礼迎旅游者上车，核实、清点人数，说明注意事项。途中以沿途风光导游为主，对当日的活动安排应重申，抵达景点前可简要介绍景点特色（特殊情况下也会在车上介绍景点），如旅途较长，不要喋喋不休，可调动旅游者情绪，适当组织活动。带领游客游览并进行讲解，游览前须先交代注意事项，游览时领队和全陪要与地陪密切配合，以防旅游者走失或发生安全事故。,如旅游团有参观活动须提前联络好。返程若不从原路返回，同样要适当做好沿途风光导游，注意：此时游客都比较累，不要进行疲劳轰炸，适当让游客小憩，如游客对游览的景点还有疑问可补充讲解，适当时可对当天参观进行回顾或补充讲解。记得下车前要预报晚上或次日的活动日程及集合的时间地点。做好下车前的提醒工作,（六）旅途服务主要做好旅途的生活服务和讲解服务（需要和允许的话），要特别注意旅途的安全（人身及财产安全）及上下站的联络和服务的再确认。,（七）其他服务社交活动（宴请、品尝风味、会见或舞会）应做好安排、陪同和安全服务工作，注意，如果是计划外的，可以协助但无陪同和充当翻译的义务！文娱活动、购物服务和餐饮服务也是同样的原则。特别注意，购物是个人行为，应严格执行计划，到定点商店购物。不得自行安排、擅自增加购物次数，变相强迫旅游者购物、提醒旅游者索要发票，提醒游旅游者不要上当受骗，如在定点商店购买的物品有问题，导游有责任向商店反映，维护旅游者权益。,（八）送客服务核实票据的时间和地点及相关细节。与司机商定集合、出发时间（要有预见性），与领队、全陪商定叫早和用餐时间。协助饭店与旅游者结清账目，归旅游者的证件（一般地陪不应保管旅行团的证件），如系重要团队，旅行社负责人要送行，责应做好组织工作。办理退房手续后集合登车，记得要再次清点人数并提醒旅游者有无遗漏物品。致欢送辞（可以在车上或机场、车站、码头），提前到达送站地点，如遇突发情况要注意处理，牢记达到送站地点的时间规范。办理离站手续，待客人进入隔离区后，地陪才可离开。最后，记得遇司机结清账目。（挺麻烦的事！）,（九）后续工作处理遗留问题、归还物品，与财务进行结算，并做好总结工作。从“一”数到“九”，一次完整的旅游接待过程就结束了，但是，这样顺利的过程几乎是不存在的，总会碰到这样那样的问题，需要导游员及时处理和解决，这就需要我们继续学习导游服务的技能和解决问题的能力。,三、导游服务的基本技能,带团技能、语言技能、讲解技能,（一）带团技能,协调人际关系的技能：1、与旅游者交往的技能2、与导游服务集体间的协作技能3、与接待单位的协作技能,导游带团的原则：1、旅游者至上原则2、履行合同的原则3、等距离交往原则4、合理而可能原则,（二）语言技能,导游语言按语言表达的形式可以分为四类：1、口头语言：使用频率最高、运用最多2、书面语言：逻辑性严密，精炼、概括3、态势语言：无声伴随性语言4、副语言：有声而无固定语义准确清楚灵活生动,（三）讲解技能,导游词的基本结构,1、欢迎词问候语欢迎语介绍语希望语祝愿语2、欢送词表示惜别感谢合作小结旅游征求意见期盼