客户关系管理论文关于保险经纪公司客户服务客户关系管理论文范文参考资料

客户关系管理论文关于保险经纪公司客户服务客户关系管理论文范文参考资料 摘要从某保险经纪公司客户服务发展的目前状况及目前客户需求情况进行了研究分析，找出了遇到的新理由，通过改善与加强客户关系管理，强化跟踪服务和信息分析能力，从而使公司得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度；通过信息共享和优化业务流程有效降低公司经营成本；最后提出了可操作的客户服务创新举措。 关键词保险经纪公司；客户服务；客户关系管理 1客户关系管理的定义 在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有公司关心的理由，能赢得和留住客户的唯一策略就是更加关注客户的需求。客户关系管理源于以“客户为中心”的新型经营模式，是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。 (一)某保险经纪公司成立于xx年，以某集团公司为主发起人设立，是某集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分。以“立足股东、面向社会、充分发挥行业优势、积极开拓外部市场、塑造一流品牌、创建一流*机构”为宗旨。 (二)某保险经纪公司树立“以客户为中心”的服务理念，为加强专业服务水平、提高客户满意度、改善公司与客户的关系管理、优化公司业务流程、保证公司高效运营，自xx年成立客户服务部。客户服务部得主要职责是协助索赔工作、日常咨询服务。 1配备了相关岗位，部门共有5名员工，其中，部门经理1人，协助索赔岗、档案管理岗、培训管理岗、业务咨询岗各1人。 2客户服务部制定了档案管理制度、保险事故协助索赔制度、客户培训制度、业务咨询制度等各项管理制度。 3客户服务部结合工作职责内容，完善了档案接收归档、档案借阅、协助索赔、客户培训、业务咨询等各项工作流程。 1xx年雪灾、地震、台风、暴雨等自然灾害频繁，客户分布地域广泛，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、财产一切险、机损险、公众责任险等，给企业造成了巨大的损失，客户服务部利用专业知识，积极协助企业与保险公司沟通，最大程度保护企业利益，早日获得赔偿恢复生产，协助客户索赔共计8000万元。 2客户服务部结合客户的培训需求，精心设计培训课程，认真组织培训，并进行培训效果评估，加强企业保险管理人员的保险意识、基本了解保险合同内容、熟悉掌握保险索赔流程。 3客户服务部保险索赔档案由经过专业化培训的人员负责管理，为公司业务分析和研究提供充足保障。 三、客户服务部为公司的业务发展提供了支持，达到了起初成立目的，在客户关系管理中起到了重要的作用 3提高工作效率。某保险经纪公司设立专门的客户服务机构，优化了业务流程，细化了内部分工，对客户服务的专业专攻，提高了工作效率。 4降低管理成本。保险经纪公司客户服务的专业化，提高了管理的效率，也明晰了客户服务的成本，可以有效降低公司的管理成本。 5为业务部门提供分析信息。保险经纪公司客户服务部统一管理业务档案，有利于客户信息的管理，便于、分析和挖掘客户信息，从而为业务部门提供有效的信息，优化业务，改善客户关系管理。 四、某保险经纪公司客户的服务需求特点，总体来说表现为多样性 1客户是不成熟的保险消费者，保险意识不强，对保险合同的理解较少，对待保险事故不知如何处理。 2在xx年特殊的经济形势下，客户面对一定的经营困难，客户对保险事故索赔的期望值也在不断提高。 3在灾害频发的xx年，由于发生保险事故的企业分布地域较广，事故发生时间比较集中，客户服务工作量较大，客户服务人员配备不足，作为保险经纪公司价值体现的服务时效性成为影响客户关系的主要因素。 4在公司业务部门安排完业务后，客户更需要保姆式的全程、无缝连接的跟踪服务。 5客户在日常咨询过程中，把电话作为基本的交流工具，仍有大多数客户习惯于日常的网络工具*、MSN、EMAIL等进行保险咨询、信息交流、资料交换。 从目前客户服务工作来看，虽然在公司业务发展中发挥了一定的作用，但针对新形势