信息系统项目管理师考试辅导针对上午考试第13章

第13章 外 包 管 理 13.1大纲要求 本 章 对 应 信息系统项目管理师教程第16章内容。 考试大纲中对本章的要求有： 外包管理 根据考试大纲及历年考试情况分析，本章重点知识包括: 外包形式 外包的正面利益与负面影响 外包的执行和监督 备忘录 外包业务原理 外 包 的“鞭子效应” 13.2知识结构图 外包管理 外包 外包 外包管理概述 皂咋正厘利益 包的负面影响 外包管理常见问题 外包管理的目标 外包管理的其体活动 外包管理的一般流程 外包的业务原理 丨 通过外包可实现目标 . 外 包 风 险 H选择服务供应商I 外包服务交 外包的执行和 执行和监督注意事项 丨 苹 见 问i 丨 衡 量 外 句 . 利 益 合同延续 _,备 忘 外包服务相关 软件外包的风 忘录 第13章 外 包 管 理221 13.3要点详解 13.3.1外包管理概述 1.外包 外包 依据服务协议将某项服务的持续管理责任转嫁给第三方执行。 外包是企业利用外部的专业资源为己服务，从而达到降低成本、提高效率、充分发 挥自身核心竞争力乃至增强自身应变能力的一种管理模式，同时也是现代社会非常重要 的一种商业模式。 外包形式 企业采用的主要外包形式如下： 活动外包。将内部需求链中受到质疑元素委派给另外企业组织，是一种短期的策 略性解决方案。 服务外包。选择雇用专业的外部服务供应商，促进企业组织再定义、再聚焦。 内包。确# 产值的一种应变措施，借由改善某一区域的运营以承揽来自其他部门 的工作。 合包。由企业雇主提供外包业务所需的人员或经理人，采用这种形式的关键不在 于人员的流动，而是企业是否愿意让专业知识永远流失，如果无法达到目标，企 业不会得到任何补偿。 利益关系。一种长期合作关系，共担风险，共享利益。如果利益无法实现，供应 商不会因他们的努力与投入而获得任何报酬。 外包的正面利益 企业实施外包后带来的主要利益如下： 因获得服务所产生的成本降低。 企业降低的人事成本。 服务交送的弹性。 取得专业知识。 服务改善。 额外的管理时间。 专注于核心服务。 品质改善。 资本投资减少。 现金流通。 其 他 “杠杆利益” 。 222信息系统项目管理师考试辅导（ 针对上午考试) 外包的负面影响 外包的负面影响主要表现在： 无法达到预期的成本降低目标。 以前内部自行管理领域的整体品质降低。 未达成真正的合作关系。 和供应商在服务品质和酬劳层面上时有争议。 无法开拓出满足客户新需求的机会。 2 . 外包管理 外包管理常见问题 在外包管理中，作为发包方，可能遇到的问题主要有： 如何随时了解外包项目的进度。 如何衡量项目当前的质量情况。 怎样安全便捷地和承包方交互文档。 怎样及时发现项目中潜在的问题。 如何衡量承包方的工作效果。 外包管理的目标 软件外包管理的总目标是管理同时进行的众多外包项目，满足进度、质量、成本的 要求。要实现这个目标，需要注意以下4个方面： 慎重选择合格的软件承包商。 互相同意对方的承诺。 经常保持交流。 根据合同的承诺跟踪承包商实际完成的情况和成果。 外包管理的具体活动 软件外包管理的具体活动大致包括： 按规范定义和规划子合同。 按规范选择承包商。 以合同或协议作为管理基础。 评审和批准承包商软件开发计划。 按照软件开发计划跟踪软件开发过程。 按规范进行变更管理。 双方共同执行定期状态评审。 进行里程碑的正式评审。 监控承包商的软件质量保证活动。 进行验收测试，定期评价承包商的能力。 外包管理的一般流程 外包管理的一般流程为： 第13章 外 包 管 理223 ( 1 ) 开发方式决策。 ( 2 ) 选择承包商：竞标邀请、评估候选承包商的综合能力、确定承包商。 ( 3 ) 签订外包合同。 ( 4 ) 监控外包开发过程。 ( 5 ) 成果验收：验收准备、成果审查、验收测试、问题处理、成果交付。 13.3.2制订外包战略 外包的业务原理 外包的业务原理是外包能够节约金钱、管理时间、资源，以便将这些有限的资源用 于核心竞争力。现代企业进行外包的职能越来越多，包括呼叫中心、订单输入、人力资 源管理、现金与投资管理、内部审计、工资管理等。 通过外包可实现目标 企业期望通过外包实现的目标有： 降低成本。 提局服务质量。 提高竞争力。 获得先进技术。 将有限的资源用于战略性活动。 增加企业价值。 规模经济效应。 分散风险。 外包风险 外包有可能导致企业与客户的联系减少、服务质量降低、重要数据流入竞争对手手 中、预期的成本节约无法达成、企业内部知识流失等。 13.3.3选择服务供应商 服务供应商的选择工作从初始目标设定后开始，伴随着规划进行，在合同签署后结 束。具体包括： ( 1 ) 确定选择服务供应商的模式：并行法和直线法。 ( 2 ) 制订服务规格说明书。 ( 3 ) 列举潜在的候选对象。 ( 4 ) 服务供应商评估。 ( 5 ) 准备企划书要求。 ( 6 ) 供应商接触。 ( 7 ) 合同管理小组。供应商的合同和服务经理及本企业的合同经理都应参与。 224信息系统项目管理师考试辅导(针对上午考试) ( 8 ) 服务水准协议。构成需求规格书和合同的桥梁，必须包含需求和衡量服务的方 法。服务水准协议书可由服务规格说明书发展出来。 13.3.4外包服务交接 服务供应商交接计划的审查关键因素如下： 一项架构良好的员工转移措施。 一段评估设备和资产的期间。 一项通过投资或较好的维护来改善资产和设备的合理措施。 清楚的管理架构，用来确保流程持续进行，以及辨别和说明问题。 13.3.5外包的执行和监督 执行和监督注意事项 清楚的外包目标。 获得认同的目标。 支持这些目标的绩效衡量方法。 未达绩效时的制裁。 获得认同的评价频率。 获得认同的评价日期和需提交的报告。 问题发生时的修正流程。 已知缺失的汇报和警告。 常见问题 取得一项“价格很好/划算” 的交易：不能一味追求最低价格。 取得服务供应商的重视：应准备服务水准协议书来解决此问题。 衡量外包利益 在外包流程最初设定目标时，衡量流程就必须开始进行。外包利益类型包括： 成本降低。 品质改善。 其他利益：如节省管理时间和能源等。 合资、联盟和合伙关系具有下列两类利益： 直接相关的利益：服务的单位成本降低；将大量投资成本划分给更多团体是否有 管理上的持续投入和适当、较好的管理。 不直接相关的利益：因管理好所达成的新商业目标；服务会有更大的贡献，如因 合资专家的创新思维而减少了行销新产品所需的时间。 合同延续 企业在着手外包合同的续约前，应关注下列问题： 第13章 外 包 管 理 _225 企业是否仍然需要外包服务。 如果需要外包服务，那么需要的是现有的合同服务，还是经过水准比较和市场调 查后，认为需要不同的服务，或者需要的是本质上根本不同的服务。 应该外包还是由公司内部自营。 当需要更换服务供应商时，需要注意以下问题： 应如荷保留和自身商业活动有关的知识和技能。 资产和设备的移交，防范供应商拒绝移交由企业雇主所有且提供服务所需的设备。 13.3.6外包服务相关法律 备忘录 一个外包合同流程，特别是规模较大的外包安排，经常必须经过两个阶段：先是了 解备忘录（ MoU)，然后才是整体合同。 MoU是一种较简短的协议书， 一项合同前的双方意向声明书， 让各方在进行应有的 工作和合同协商时对彼此更有信心。 MoU通常不像合同那样具有法律约束，它描述道德上而非法律上的义务。 M oU是一份相当简短的文件，它以非法律性的一般用语制订出合同各方的广泛 目标。 M oU允许双方扩张他们的范围，以及双方对交易较困难部分进行广泛的态度 分享。 合同 外包合同常是厚重、充满细节的文件。 它们经常被视为冲突、 悲观和不信任的象征。 拟定一份范围广泛、透彻和准确的合同非常重要，因为： 合同是一项管理风险的重要工具。它预见许多在合同期间可能发生的状况、争议 和问题。 合同协议流程，以及用清楚、明确的文字记载来正式说明双方意图的方式，有助 于将购买者和供应商对合作关系的期望透明化。 一份以文字记载的合同，经常可以成为帮助沟通的工具。 一份良好的合同，服务供应商可将之作为工作文件。 合同的内容范围包括： 合同的整体架构：条款和状况，一些追加条款。 绩效不彰时的管理。 顺应无法预见的变更。 合同终止。 义务限制。 财务能力。 其他义务。 226信息系统项目管理师考试辅导(针对上午考试) 报告和审核。 开具发票和付款方式。 其他法律议题 外包还牵扯到其他数个可能必须加以说明的法律议题，例如： 所有者的责任。 资产租赁。 13.3.7软件外包的风险管理 外 包 与 “鞭子效应” 采用动态的风险管理可以做到“大事化小”，可以通过经济学上的“鞭子效应”来 解释。 “鞭子效应” 就是将单一的决策问题多阶段化以求回避风险、提高决策效率。也就 是说把整个过程按时间、空间等指标划分为若干相互联系的阶段，每个阶段都需要做出 决策，其目标是使整个过程的效果最优化。 静态的风险管理一般是把控制过程按照项目的进行分成若干阶段，分析各阶段潜在 的风险因素，从而制订出相应的决策。这种方法以静态的眼光来分析风险，各个阶段之 间的风险管理工作缺乏必要和有机的联系，没有把各阶段的工作、工序和风险因素统一 起来进行综合考虑，这种解决方法针对性强，但缺乏弹性。 降低风险常用的法则 充分了解你的项目。 分而治之。 13.4真题分析 1 .企业将某些业务外包， 可能会给发包企业带来一些风险， 这些风险不包 括 。 A . 与客户联系减少进而失去客户 B . 企业业务转型 C . 企业内部知识流失 D . 服务质量降低 试题分析 外包有可能导致企业与客户的联系减少、服务质量降低、重要数据流入竞争对手手 中、预期的成本节约无法达成、企业内部知识流失等。 参 考 答 案 B 2 . 如何以合适的方法监督供方是项目外包管理的一个重点，以下监控方式正确的 是_。 A . 由项目监理来监督，委托方不用过问 B . 所有项目成果都必须测试 第13章 外 包 管 理227 C.所有过程和产品监控须由委托方人员来执行 D . 与供应商先确定评价的频次和方法，列出日程表，按照计划进行评价 试题分析 项目外包管理中监督供方时应注意： 获得认同的评价频率。 获得认同的评价日期和需提交的报告。 即应先与供应商确定评价频率和方法，确定评价日期，按相互认同的计划进行监督 评价。 参 考 答 案 D 1 3 .5本章练习 1.以下不属于现行外包形式的 是 。 A.活动外包 B.合包 C.利益关系 D.计划外包 2. 属于外包的负面影响。 A.无法借机开拓出满足客户新层次需求和符合弹性运作需求的机会 B.增加人事成本 C.资本投资增加 D.专业知识流失 3.企业期望通过外包实现的目标 有 。 A.提高服务质量 B . 将有限的资源用于战略性活动。 C . 减少管理时间。