顾客让渡价值论文关于顾客让渡价值理论在电力营销中的应用论文范文参考资料

顾客让渡价值论文关于顾客让渡价值理论在电力营销中的应用论文范文参考资料 关键词:电力营销 价值理论 应用 1、供电企业客户的让渡价值分析 顾客让渡价值（CDV）是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。因此,顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。 顾客让渡价值的多少受顾客总价值与顾客总成本两方面的因素的影响。 同时,顾客总价值与总成本的各个构成因素的变化其影响作用不是各自独立的,而是相互作用、相互影响的。某一价值因素的变化不仅影响其它价值因素的增减,从而影响顾客总成本的大小,而且还影响顾客让渡价值的大小;反之亦然。因此,企业在制定各项市场营销决策时,应综合考虑构成顾客总价值与总成本的各项因素之间的这种相互关系,从而用较低的生产与市场营销费用为顾客提供具有更多的顾客让渡价值的产品。 2、客户的让渡价值理论对供电企业的作用 客户让渡价值理论为供电企业提供了一种全面的经营分析思路。顾客让渡价值理论揭示了顾客所体验的价值实际上不仅包含了物质因素（产品的使用价值、产品的价格）,同时还包含了许多精神因素（人员价值、服务价值、形象价值、时间、精力、体力成本）,很显然,对于企业来说,生产经营环节的改善要予以高度重视,更重要的是,企业必须根据市场的变化而不断调整和改善管理工作,企业应该认识到,企业市场优势的获得是综合因素作用的结果。 根据xx年广东电网公司盖洛普客户满意度调查数据分析可知,用电客户普遍对供电企业提供的电网电压稳定性、停复电通知及时性、用电业务*的便捷性都有较高的期待值。特别是当前较大的电力缺口,已经直接影响到客户对供电企业的信任度,这对供电服务和科学管理客户期望等工作提出了新的更高的要求。因此,供电企业在满足客户需求时,应充分重视为客户提高更稳定可靠的电能供应和便捷高效的用电服务,是提高客户满意度的关键所在,也是提高客户让渡价值的关键所在。 3、提高用电客户让渡价值的经营策略 从上述分析中可看出,提高供电客户让渡价值可从提高客户用电满意度和减低客户成本两方面来实现,由于电能价格受国家管控,价格成本不由供电企业自主决定,供电企业在实际经营中应通过改善自身供电水平和提供优质的客户服务水平,切实提高用户的让渡价值。 3.1 提高自身供电水平,满足客户安全稳定的用电需求 电能是一种特殊能源商品产品价值有其特殊性,他的价值主要是电能的电压质量、频率和供电可靠性。供电企业在提高自身供电水平方面应围绕以下几方面开展工作: 一是加大电网投入,大力建设坚强电网。实现电网与地方经济协调发展,完善主网构架,优化城市配网,加快农村电网改造升级,解决供电瓶颈理由。为供电服务打下坚强物质基础。实现强主网、优配网、改农网。 二是提高电网科技含量,大力智能电网建设。加大技术进步力度,搞好安全生产,提高电能产品的合格率和可靠性。电压不稳定、周波忽高忽低、供电不可靠必将损害顾客利益,更谈不上提高顾客的产品价值。 三是确保电网安全稳定运转,提升电网供电可靠性。加强电网调度运转管理,优化电网运转方式,严格检修停电管理,大力推广带电作业,提升配网抢修精益化管理水平。 3.2 提供优质快捷的客户服务,提高客户满意度 一是简化业扩流程,重点突破业扩报装效率较低的难题,可制定各项“缩短业扩业务流程方案”,实施“一支笔”审批,实现零散居民当日报装当日装表等便民报装措施。 二是加强抄表和电费核算管理,提高计费准确性,加强欠费复电管理,确保欠费客户当天缴清当天复电。 五是加强日常与客户的沟通联系,通过95598*、电视、网络、手机短信等多元化的媒介传播渠道,结合日常组织开展用电安全宣传进社区、进农村、进校园、进企业等现场活动,广泛开展用电安全知识的宣传教育,使客户直接感知供电企业的亲切形象,提高企业形象的认知度。 六是强化营销线人员服务能力培训,通过开展多元化服务培训,对抄表员、业扩人员、装拆表员、用电检查人员、急修人员等各类一线服务人员的服务态度、服务礼仪、业务技能、法律知识等进行培训,确保服务人员充分掌握为客户服务的各项技能和业务知识,提高客户使用各项用电业务满意度。 _ 1梅汝和,梅清豪,周安柱译.Philip Kotler:营销管理（新千年版.第