服务总监岗位培训课前预习资料 初级i

售后服务部部门职能,来源：北京现代DOS,目标制定与实施,信息统计与反馈,车辆的维修服务,维修车间的管理,配件业务的管理,质量担保的执行,人员的培训辅导,服务促销及推广,区域形象的管理,社会责任的履行,其他部门的合作,模块二 任务与能力,一、认识售后服务,来源：北京现代DOS,售后服务组织架构,模块二 任务与能力,二、服务总监的任务,来源：北京现代DOS,模块二 任务与能力,二、服务总监的任务,下发散页1,1、为以下各项工作设立目标客户满意度分析中的整体服务形象客户满意度分析中的个人指标客户满意度分析中的服务关键指标“moments of truth”关键时刻电话回访覆盖情况,满意度,模块二 任务与能力,二、服务总监的任务,2、持续监测目标的完成情况，采取一定措施来完成以上目标3、针对客户关怀与客户忠诚度采取一定措施和方案， 处理较大事项（如抱怨、重要的索赔、信誉等）4、与重要客户保持业务关系（如主要客户、保险公司等）5、与有关权威人士保持联系（如协会委员会、当局代表、地方官员）6、发展并使用客户满意度策略（如通过电话或信件与客户联系，邀请客户参加经销商活动）7、鼓励员工提出创新的客户关怀建议8、关注客户对服务品质流程的兴趣9、快速满足客户对原产配件及车辆加装品的需求10、严守质量标准，是确保客户满意度的基础（审查、测试）,满意度,模块二 任务与能力,二、服务总监的任务,1、定期监测并分析客户行为和服务市场其他竞争者行为，以便及时发现市场机遇；评估周围变化情况（基础设施、新兴企业、人口变动）；监测并分析个人服务区域的市场份额变化:2、监测并分析竞争者在车间、配件、精品等业务上提供的服务。3、监测并分析市场特点（如，所在区域车辆结构、季节性业务）。4、分析经销商自身的客户结构5、提升保养工时收入6、关注为客户提供创新服务，在竞争中取得优势,市场,模块二 任务与能力,二、服务总监的任务,7、针对不同类别的客户制定服务策略，例如给DIY客户提供原厂配件8、设计广告和宣传策略，进行集中营销活动造势9、提升特定客户附加服务来增加销售量（如快保、内饰清洁服务）10、监测运营措施和策略是否有效，是否改变了成本-利润比例，是否影响了汽车销量。11、使用电脑系统来协助开展特定服务客户群的客户关怀工作,市场,模块二 任务与能力,二、服务总监的任务,1、根据目标计划售后收入2、设立毛利率值，进行部门成本预算3、如果出现偏差，应确定造成偏差的原因，并采取相应的措施4、每月监测并分析服务部门业务成果6、监测并分析个人成本，人事成本，直接运营成本7、监测并分析KPI指标8、监测重点业务：新车整备、二手车修缮、索赔、事故车、附件精品,收益,模块二 任务与能力,二、服务总监的任务,1、进行人事预算，根据市场需求调整员工结构，关注重点如下：给所有与客户接触的员工灌输“客户至上”的思考和工作方式根据市场变化、技术发展来调整车间、配件部的人事结构，比如：-调整员工数量-改变员工岗位基本要求2、制定明确制度，为服务部门重要岗位提供一定优待措施3、为服务部门各岗位挑选合格的初级员工并进一步提升其职务4、根据员工的资格等级和表现，为其安排合适的培训5、制定薪金/奖金奖励制度，为提供最佳服务、满足客户需求、开发市场潜力的员工提供奖励,人事,模块二 任务与能力,二、服务总监的任务,6、针对客户、市场、及利润导向的举措及时告知员工并予以激励7、定期召开员工例会，通过例会，形成统一的质量标准、“客户至上”的工作方式8、持续监测和评估服务部门员工工作情况9、通过有效的培训规划与实施管理，使员工不断前进,人事,模块二 任务与能力,二、服务总监的任务,1、组织结构设计明确（员工、经营场所、技术设备）2、工作流设计明确（服务流程、车辆动线、配件供应）3、信息结构设计明确（向所有员工、部门提供信息）4、确保设备运行良好、及时更新，整齐干净，随时可以使用5、根据厂商推荐，采购并使用新技术6、确保部门内、部门间的良好合作7、根据服务市场变化及厂商要求随时调整经销商售后组织结构8、确保服务部门指导手册、公司制度、岗位要求与有关当局规定、当地法律、厂商及要求或方案相一致,组织,模块二 任务与能力,二、服务总监的任务,规划者,部门工作方向下属机构职能分解任务下属职责工作流程工作标准,培训者,沟通者,外部交流下属谈话信息传递资源争取激励,管理者,KPI执行流程保障客户硬件考核/评估,参与招聘员工训练观念导入,模块二 任务与能力,三、服务总监的能力,服务总监的角色,领导力,个人素质,品牌与技术能力,流程执行能力,管理能力,运营能力,涉及售后体系运营、战略规划及市场定位营销的能力,指针对售后业务领域涉及到的人员、流程、硬件的管理能力,指针对售后业务领域涉及到流程：如服务流程的能力与效果,北京现代品牌、历史、车型及业务执行时必备的技术能力,针对售后服务业务与团队建设所必要的领导行为与能力,作为售后服务员工，应该具备的素质与通用能力,模块二 任务与能力,三、服务总监的能力,将典型的日常工作内容填写在表格内,课前作业：,模块二 任务与能力,四、工作分析,工作日志日期: _ 工作开始时间: _ 工作结束时间: _,模块二 任务与能力,四、工作分析,80%,80%,20%,20%,工作,结果,较多的“次要”情况或者问题,较少的“重要”情况或者问题,模块二 任务与能力,四、工作分析,二八原则,现在将日常工作分配到四个象限中，以体会工作安排的合理性。,模块二 任务与能力,四、工作分析,时间管理,S.M.A.R.T,模块三 服务计划与预算,一、服务运营计划的概述,预备知识-目标的原则,模块三 服务计划与预算,一、服务运营计划的概述,预备知识-计划的要素,服务运营计划主要阐述了：经销商售后服务经营的现状和行为支撑经销商售后服务运营成长的目标有效的运营计划管理可以帮助经销商监督和改善部门营运状况。运用品牌、顾客满意度和运营效益等管理工具，以确保部门业务的成功和发展。经销商与各部门的发展策略应遵循一个明确的运营规划。,经销商的成功取决于如何去识别和抓住一些市场上的机会。而营运计划将帮助经销商识别这些机会，并且在机会来临时做出迅速的反应。,模块三 服务计划与预算,一、服务运营计划的概述,服务运营计划内容,A、公司愿景与任务目标,D、服务部门策略目标,E、定岗与定编,B、区域SWOT分析 外部经营环境分析 (区域服务市场分析）内部经营环境分析 (经销商服务能力分析）前期部门运营实绩与利润组合 前期部门经营目标整体达成分析前期服务达成率分析,C、服务战略方向与重点,年度售后运营目标与利润组合 年度车辆进厂台次与车单价 年度生产效益与附件精品销售 年度客户满意度,定岗/组织架构与工作的岗位表定编/岗位的人数表,F、计划与预算,I、服务绩效指标管理 J、年度运营计划总结,G、费用预算与损益,服务部培训计划与预算 服务部设备计划与预算 服务部配件/附件库存计划与预算 客户满意提升计划与预算,部门各项费用预算总表 部门损益表,模块三 服务计划与预算,一、服务运营计划的概述,运营计划作业流程,公司愿景 / 任务目标,服务市场/ 服务能力分析,确立服务战略方向与策略重点,设定策略目标,制订服务运营计划,服务运营计划开展/实施,月度经营成果分析与检讨,月度计划改善修正,季度预算确认/修正,模块三 服务计划与预算,一、服务运营计划的概述,基础财务报表,利润分配表,资产负债表,现金流量表,期初 期间 期末,资产负债表,明明白白我的“帐”；企业的底子 资产负债表秋后算帐；企业的面子 损益表 企业是个蓄水池，钱有进也有出 现金流量表,经营损益表,模块三 服务计划与预算,一、服务运营计划的概述,不同对象看财务报表时关心的问题不同，阅读的重点也不同,企业资金从哪里来的？企业资金到哪里去了？企业的财务实力怎样？企业财务结构怎样？企业资产结构怎样？企业的资产质量好吗？企业的偿债能力怎样？企业的营运能力强吗？,经营实力？经营成长性？盈利能力？经营结构？,现金流入结构、现金流出结构？结构的趋势与净现金流的趋势怎样？财务的适应能力？真实收益能力？管理效率？企业的成长性？,财务报表是经营管理的综合反映，企业物资管理，成本管理、生产管理、销售管理的情况均可以通过相应的报表和相应的项目反映出来。,损益表,现金流量表,资产负债表,模块三 服务计划与预算,一、服务运营计划的概述,基础财务报表,优势劣势机会 威胁,为达到我们的目的、目标、任务.,S.W.O.T. 分析,模块三 服务计划与预算,二、SWOT分析,模块三 服务计划与预算,二、SWOT分析,模块三 服务计划与预算,二、SWOT分析,示例,模块三 服务计划与预算,三、战略方向与重点,策略目标是综合市场、公司的战略目标、年度经营方针与厂家的任务目标等设定。,目标设定基础,模块三 服务计划与预算,四、策略目标的设定,北京现代DOS标准,模块三 服务计划与预算,五、服务运营计划的制订,A. 定岗与定编,市场预测维修需求安全库存销售组合价格策略供货管理畅销件供应,营业产值与毛利产品促销组合车间生产力保有客户数量客户需求与期望客户满意与忠诚度员工专业能力团队士气,考量要项,模块三 服务计划与预算,五、服务运营计划的制订,B. 活动计划与预算,项目预算,模块三 服务计划与预算,五、服务运营计划的制订,B. 活动计划与预算,所有运营计划的目标与效果最终会体现在经营损益表的数据上，如果运营计划是期望达到营业目标的策略与方法，损益表就是具体预测其所创造的量化结果。费用预算是经营损益表中的重要组成，所有的运营目标、运营计划与费用预算是同时被审验的，年度业务的执行也只有在费用预算被核准后，才能真正的生效开展。运营计划中的损益表将会是部门未来一年内业绩评价的基准，也就是我们经常称的“决算书”，企业部门的业务表现经常要与损益表的预算数据进行比较分析，以确认部门绩效的达成情况，过与不及都要探讨相关缘由。,C. 费用预算与损益表,模块三 服务计划与预算,五、服务运营计划的制订,损益表中主要有四个关键数据：营业收入、营业成本、营业费用、利润；基本的计算如下：营业收入 营业成本 = 营业毛利营业毛利 营业费用 - 分担费用 （支持部门）= 营业利润 （营业净利）营业利润 财务费用 + 营业外收支 = 税前净利要项组成：营业收入 = 工时收入、配件收入、投保、装饰与其他收入等组合营业成本 = 工时成本、配件成本、外包成本、辅材成本、投保、装饰、漆房燃油与其他成本等组合营业费用 = 变动费用、人员费用、固定费用、半固定费用等组合分担费用、财务费用、营业外收支、营业税等由企业财务部门统合处理。,C. 费用预算与损益表,模块三 服务计划与预算,五、服务运营计划的制订,营业收入的估算营业收入 = 工时收入、配件收入、投保、装饰与其他收入等组合 （维修收入的工时/配件依以往经验35%：65%或40%：60%拆分）营业收入估算经常采取的方式：(进厂台次 x 车单价) + 投保、装饰、其他收入进厂台次预估考虑的因素：有效保有台数 年度新车计划销售数量年度车辆进厂频次以往历史进厂台数车单价估算考虑的因素如下：以往历史车单价区域同品牌车单价行情,客户流失率营销活动的效果客户维系与服务满意度保险维修的规模量,事故车维修份额保有车辆的车龄、里程配比,C. 费用预算与损益表,模块三 服务计划与预算,五、服务运营计划的制订,营业成本的估算营业成本 = 工时成本、配件成本、外包成本、辅材成本、投保、装饰、漆房燃油与其他成本、其他成本等组合直接工时成本：直接生产人员（现场技师）绩效奖金配件成本：配件营收 / （1+加价率）外包成本、辅材成本、其他成本、投保、装饰、漆房燃油、依经验估算营业毛利 = 营业收入 营业成本；营业毛利与毛利率为重要的经营指标营业费用包括四大类 变动费用、人事费用、固定费用、半固定费用变动费用主要包括绩效奖金、营销活动与广告费用人事费用主要指部门所有人员工资及相关人事费用固定费用主要包括租赁费用、水电费用、运输费用、设备折旧摊提等半固定费用是指文具印刷、训练、差旅、交际餐费、保洁、杂项购置等各类费用所占营收百分比应有适当的比重，计划时应注意合理适当的编制,C. 费用预算与损益表,模块三 服务计划与预算,五、服务运营计划的制订,服务部门可选择重要关注或需要改善提升的绩效指标，以作为改善提升的标的，在年度中持续追踪、考核、分析、改善，以达到提升服务绩效的最终目的。,D. 服务绩效指标管理,模块三 服务计划与预算,五、服务运营计划的制订,年度运营计划的总结 （计划重点总结 运营指标、计划策略、产值提升等）强调运营计划中的关键要点与可能造成影响 （创造盈利、提升竞争力等）运营计划执行的重要方针（重要活动的目标方向与后续影响）各部门对于运营计划的配合支持（部门的合作与支持）,E. 运营计划的总结建议,模块三 服务计划与预算,五、服务运营计划的制订,服务运营计划的目标与内容确认后，应明确告知各相关业务主管各部门应依照年度计划目标与相关指标，执行季度/月度工作计划公司每月召开经营管理会，各部门经理汇报上月工作进展情形及目标达成分析报告。财务部门应事前准备相关财务报表及分析意见，报表应详列预算目标与实际业绩的对比 （环比与同比可进行对比分析）部门经理应针对预算目标与实际业绩的对比差异提出分析说明及改善建议公司总经理可对公司的运营政策方向与各部门的经营绩效提出指示或评论部门内相关主管应对目标与业绩差异，探讨原因提出改善对策，以期达成运营计划的最终目标,模块三 服务计划与预算,六、服务运营计划的开展与实施,服务运营计划在执行过程中，由于市场的变化、车厂商务政策与供销情形、经销商内部的调整或新增目标等因素，可能发生与实际发展有明显落差时，运营计划有必要进行修正调整年度运营计划原则上应每季进行确认或调整，计划如有修正调整，应于每季前提出修正预算要求，并明确说明要求修正的理由对于确认后的季度计划，部门应依照计划内容实施，总经理与财务部门应负有监督指导的责任，必要时应提出意见或纠正指示,修正与调整,模块三 服务计划与预算,六、服务运营计划的开展与实施,明确我们在市场的所在位置，要往哪个方向走，想要达到什么样的目标，如何能够达成。对未来35年的事业发展要有明确的方向与概略的规划，对于下一年的业务目标，需要明确的任务指标与行动计划。,”Failing to Plan is Planning to Fail ”,意义,模块四 售后服务目标管理,一、计划与目标,定位,计划目标,模块四 售后服务目标管理,一、计划与目标,43,人员成熟度 经销商/维修站特性品牌的营销活动新车销售情况季节因素工作天数地区特性 （地方法规、消费习惯）其他可变因素,目标设定考虑因素,模块四 售后服务目标管理,二、如何设定目标,44,以往维修的历史数据区域内其他维修站数据统计与分析营业项目顾客的忠诚度,目标设定的方法,模块四 售后服务目标管理,二、如何设定目标,推移图（曲线图）,数量,统计分析,时间,模块四 售后服务目标管理,二、如何设定目标,销售量（服务/配件）利润 客户满意度,服务保持率、回厂频次单台服务收入、单台毛利 配件供货率、配件库存周转率,服务促销附件促销加强预约,KPI指标,行动计划,经营目标,KPI概述 - 设定KPI指标并制定行动计划,模块四 售后服务目标管理,三、售后KPI指标,主管应理解经营管理目标，以及实现目标的有效KPI指标是哪些？ 设定每个KPI指标，然后制定行动计划来实现KPI目标， 并且定期监控行动进度的发展情况要充分理解支持各个行动和计划目标的KPI，只有 为KPI制定具体量化目标才可以定期的掌控与进行 分析对每个行动计划都必须掌控其量化进度，从而察觉 问题与进行相应的改善措施,KPI概述 - 设定KPI指标并制定行动计划,模块四 售后服务目标管理,三、售后KPI指标,市场份额、有效客户数、客单价、进厂频次毛利、成本、费用毛利率、净利率客户流失率、客户满意度工位周