体验营销论文关于我国消费类电子商务体验营销论文范文参考资料

体验营销论文关于我国消费类电子商务体验营销论文范文参考资料 【摘 要】近年来我国消费类持续快速发展，这与它独具魅力的体验是分不开的。电子商务消费者体验与传统实体店体验相比表现出不同的类别特点。其主要表现在五个方面：情境 、口碑 、互动、个性、便利和保障。然而，这五个方面的体验还存在着不足之处。作者对电子商务消费者体验的类型进行了调研，提出了相应的消费类电子商务网站体验营销策略。 【关键词】 消费类电子商务；体验；营销策略 ：A 消费者购物过程的体验是复杂的并且是多种多样的。不同的体验形式，其结构和过程是不一样的，对消费者的作用也是不同的。如施密特在他的体验式营销一书中所分析的那样，体验营销从消费者的感官、情感、行动、关联、深思五个方面，重新定义、设计营销的深思方式，并将这些不同的体验形式称之为战略体验模块，以此来形成体验营销的构架。 近几年，消费类电子商务持续快速发展，网购已成为许多人生活中不可或缺的部分。本文所指的消费类电子商务，由B2C和C2C构成。艾瑞咨询数据显示，xx年中国网络购物交易规模达到13040.0亿元，较往年增长66.2%，在社会消费品总零售额的占比达到6.2%。；其中B2C占比达到29.7%，呈持续增大趋势；C2C比例约70.3%。网购之所以能深得消费者喜爱，从而得到快速的发展，与它独具魅力的体验是分不开的。 消费者在做出购买决策时,一方面会考虑产品的使用价值或者属性，即产品对他是否有用，另一方面重视信息收集、评价过程中所获得的，符合其个性、情趣偏好、价值观的特定感受，即体验。体验成为购买与否的决定性因素，也影响着消费者对经营者的忠诚，因此产生了体验营销。体验营销以向顾客提供有价值的体验为主旨，以符合其个性、偏好为内容，通过满足消费者的体验需要而达到培养和维系顾客忠诚、获取利润的目的。它突破了“理性消费者”的传统假设,认为消费者的感性因素诸如感觉、感受和情绪等在整个消费过程中起着不可忽视的作用。 对于消费类电子商务企业而言，要求转变它们的传统经营模式，从原来重视产品实体的各种属性及更新换代, 转变为重视消费者的感性需要和情感需要,从卖产品和服务转变为卖体验。 实体店的体验表现在顾客可以现场品鉴、试穿、试用等方面，但电子商务的待购者虽然不能直接对商品进行体验，却表现出不同的特点。根据对106位电子商务消费者的问卷调查，电子商务消费者体验主要表现在五个方面：情境（62.6%） 、口碑（89.1%） 、互动（43.7%）、个性（56.8%）、便利和保障（61.3%）。这五个方面，是感官、情感、行动、关联、深思在消费类电子商务体验中的具体的表现。消费类电子商务经营者体验营销策略主要有五方面。 1环境与展示策略 2分类评价策略 包括商品评价体系和经营者评价体系及规则的构建。 网站管理者应有针对性地设计商品评价体系，根据不同商品的性质对评价指标予以解构和组合，以利于消费者进行充分、细致的评价；或者简单地进行优缺点、感受的评价。对经营者也应设计评价体系，包括服务、承诺与描述是否真实、信用、好评率、发货的速度等。为鼓励消费者积极参与评价，可设置一定的奖励政策，如积分奖励，购物优惠政策。为保证评价的有效性和对潜在消费者的可用性及参考性，必须有一定的限制，比如只允许购物者评价，不允许经营者删除或有针对性地删除不利评价。 3互动体验策略 电子商务网站管理者和经营者应大力发展不同类型的对话工具，在售前、售中和售后都能给顾客提供一对一的优质服务。包括即时聊天工具、顾客咨询版块、电子邮件、电话等。其中，即时聊天工具的开发和应用尤为重要。 消费者在购物过程中多少会有些理由或疑惑，需要经营者重视并能即时予以解答。对于共同的理由，可以在网页中以问答的方式，用图文形式预先进行详细的解答；个别的理由可以通过即时聊天工具一问一答进行沟通，以消除疑惑，给予顾客帮助或倡议。消费者在这种互动中消除了疑惑，明了细节，坚定了购买信念。详细而耐心的解答无疑也增加了顾客对经营者的好感，通过情感的交流从而赢得消费者的信赖和忠诚。打造全新和全方位的互动体验不仅能解惑答疑，传递积极的信息，而且能给消费者带来愉悦的情感体验，是赢得消费者的重要手段。 4个性化策略 包括商品的个性化策略和服务个性化策略。 消费者在信息化时代，追求自己特有的生活方式，展示存在的价值，张扬个性特点。购物已不再是简单地满足基本生活的要求，还需要满足精神、情感层面的个性化需求。因此，产品的生产和设计不仅要注重质量和功能，还要考虑目标消费者的个性特点，丰富产品的品类和花色品种，要么豪华名贵、要么古朴典雅，或精巧美丽，或怪诞，或具有某种格调，甚至可以让消费者参与产品设计。同时提供灵活多样的商品展示空间，加强气氛渲染，以展现其风格和代表的个性。 服务方面比较容易实现个性化，针对不同顾客的特点、要求、利益、动机、理由一对一采取不同的解答、说服、倡议策略，从而使得沟通更为有效。店家热情的响应，优质的服务，得体的用词，彬彬有礼的态度，适当的赞美，也是情感的交流和投资，以增强彼此的情谊，获得消费者的心。 5便利和保障策略 界面友好的网页浏览、网银、快捷支付使消费者的购物过程变得方便和愉快；独立第三方支付平台的大量出现，为广大用户提供了安全快速的电子支付保障。 京东在B2C中的份额位居前列，它的成功得益于其便利和保障策略。京东建立了自有仓储和物流体系，在超过300座重点城市建立了城市配送站，为用户提供物流配送、货到付款、移动POS刷卡、上门取换件、211限时达、先行赔付、724小时*电话、GIS包裹实时跟踪系统等专业服务。其211限时达服务，商品可以在当天或者第二天下午3点前收到，极大地方便了消费者。 便利和保障策略要求经营者在购物、物流、服务等方面不断完善和创新，给消费者带来足不出户，乐享其成的便利，同时也获得质量、信誉、支付安全性、物流限时配送、退换货、维修等保障，让渡给消费者更多价值，使其获得更大的满意。 _： 1艾瑞咨询：xx年中国网络购物市场交易规模超1.3万亿EB/OL. （xx-01-25）.ec.iresearch./shopping/xx0125/19xx.shtml. 2马连福.体验触摸人性的需要M.北京: 首都经济出版社, xx. 3郑锐洪，杨 蕾.体验营销: 顾客体验价值形成与实现的二维路径J.理由探索，xx（8）. 4杨艳.体验式营销在C2C 电子商务中的应用J.商业时代，xx（16）. 5夏治坤.国内 C2C