客户服务管理论文关于新形势下电力营销领域的客户服务管理论文范文参考资料

客户服务管理论文关于新形势下电力营销领域的客户服务管理论文范文参考资料 关键词：电力营销；客户服务；管理策略 1009-2374（xx）14-0143-02 社会主义市场经济制度下电力营销领域的体制改革突飞猛进，不断地打破了计划经济时代的壁垒和垄断局面，在政府宏观指导和市场自主调节的双重作用下逐步形成了开放有序、不断成长的电力营销市场。生产力的提高带动了经济的发展，刺激了人们的消费需求。我国居民对电力的需要已不满足于单纯的“用上电”，而是要“用好电”如何获得客户、赢得机遇、占据市场关键在于企业提供什么样的服务质量。以质量谋服务，以服务促发展；通过客户满意，谋求自身发展；通过自身发展，推动客户满意是值得每位电力工作者尤其是*中心工作人员重视和研究的理由。 1 研究电力市场目前状况与不足 1.1 电力企业整体发展缓慢 我国加入世界贸易组织以来，电力营销企业积极参与国际交流，致力于先进技术的研发和引进，认真借鉴国外电力市场的营销策略，增强了对新能源的开发和利用，取得了显著的成绩。然而新形势下，机遇与挑战并存，电力企业在不断向前发展的同时，社会的用电需求和标准也以更快的速度向前变化着。并且电力企业的发展速度远远跟不上社会需求的变化速度。此外，计划经济体制制约下的电力资源价格机制并未从根本上得到消除和改善。落后的基础建设、守旧的电力体制、不被重视的企业品牌等一系列不适应市场经济发展要求的现象仍然明显存在。比如，可靠的电网建设异常缓慢，缺乏专业的电网建设规划，电网硬件设施投入不足等等。 1.2 电力企业客户服务体制改革缓慢 虽然从整体上看整个电力营销领域在改革体制，发展技术方面取得了长远进步。但由于单一守旧的指令性计划经济体制的负面影响未能在电力领域得到 _消除。良好的电力企业机制体制有待进一步规划，尤其是在客户服务方面，尽管一些企业针对客户提高了服务质量但并未从基本上形成行之有效的服务机制。 1.3 电力企业客户服务意识淡薄 电力企业在大众传统的观念中是生产电力资源，出售电力资源的国民基础性产业，*服务和客户需求未曾认真地被纳入电力营销的环节中去。电力营销是不愁客户的买卖，客户的需要并不值得重视。传统模式下电力企业的职责是提高发电效率，扩大发电生产规模，提升发电量，获取更大的发电效益。电力企业营销管理经营模式守旧落后，无法与市场需要和客户需求相匹配；与发达国家相比电力企业客户服务缺乏整体规划、简单粗糙、服务落后达不到客户的最高要求；*人员职业道德意识淡薄，服务态度恶劣，缺乏相关职业培训等等都是电力营销企业在客户服务环节意识淡薄的表现。 毫无疑问的是这种守旧闭塞的营销模式已经无法适应目前市场经济下激烈的竞争环境和以客户为中心的销售理念。固执守旧将被市场所淘汰。目前随着社会文化的发展和西方销售模式的传入，用电客户的用电需求、维权意识逐渐提高，市场的自发调节和政府的宏观指导也更好地发挥了作用。因此电力企业必须顺应时代潮流，转变营销理念，树立以人为本的科学发展观和以客户为中心的服务 意识。 2 探讨改善电力客户服务的积极措施和手段 首先我们以佛山供电局电力营销管理系统为具体案例进行简单分析。佛山供电局包括禅城、南海、顺德、三水、高明共计5个辖区。佛山市在建立电力营销管理系统之初共有101个营业点，48个供电所和205万户用电客户。其中佛山供电局本部占用38万，南海供电局占用70万户，顺德供电局占用60万户，三水供电局有20万户，高明供电局占有17万户。面对如此庞大繁杂的客户群，佛山供电系统是怎样在全国电力系统中脱颖而出的呢其关键在于客户服务管理上，建立了以用电客户为中心、以用电市场为导向、以经济利益为目标的新型运营模式和标准化的营销服务支撑体系。该系统蕴含了佛山供电局“以市场为导向、以客户为中心”、打造电力营销现代化、打造供电数字化的创新理念，为佛山供电局营销管理创新和建立统一规范的电力营销管理模式及业务流程发挥了积极作用。那么我们又该如何借鉴佛山供电局*管理经验，切实改善电力营销领域的客户服务管理水平呢 2.1 树立为客户服务的意识 作为新形势下电力营销领域客户服中心的工作人员，我们必须转换服务理念，增强品牌意识，提升服务态度，树立客户至上的意识和一切为客户服务的决心。面对不同的客户，我们应当心怀感恩之心，积极为客户排忧解难，定期与客户沟通交流。要深信客户是上帝，客户永远没有错，即便客户有错那也是因为我们的产品达不到客户需求、我们的服务不能让客户满足。此外企业要进行对*人员的岗位培训，提高*人员的实际服务水平，提升服务于客户的本领，在企业上下营造以优质服务打造优质品牌的氛围。 2.2 提高为客户服的水平 有了为客户服务的理念还要做出为客户服务的行动。客户服务中心要建立一套科学合理、谨慎细致的客户服务流程和标准。对客户服务项目、客户服务时间、客户服务效率作出具体明确的规定。各环节要紧密相扣、层层切合并要认认真真贯彻实施，的的确确服务于客户。 在电力企业的运营管理中客户服务制度体系这一概念出现的时间晚，发展的速度慢，没有现成的套路和模式供我们选择使用。我们必须借鉴西方电力企业营销*管理策略结合现有的基本经验进行全新的探索和创新，完善以客户为中心的服务机制体制。必须要保证通过企业自我完善、电力客户评估、社会 _和政府部门监管解决当前客户服务制度不能有效为客户服务的理由。完善的客户服务制度要以服务性文化为基本理念支撑，服务性文化也必须是要为客户服务制度所准备的。各个窗口的开放要以客户为中心，其他窗口要做出全力辅助形成一个科技含量高、资源浪费少、各个部门嗅觉一致的客户服务机制体制。 目前全国各地在电力使用上仍存在着一些体系理由，比如说一些地区客户缴费难、业务扩充报装难、客户工程服务不规范等等。针对这些理由，电力企业有责任改善企业的营销方式通过与网上银行、电子转账等技术相结合使复杂理由简单化。代收电费点和自营收费网点的设置也是值得考虑的有效措施。另外，要建立行之有效的监督制约机制，通过电力*电话、媒体关注*、社会舆论评价等 _杜绝不规范的服务现象，保证优质的服务质量。 传统的电力企业机制体制是以安全生产、提高发电量为中心的。它的主要任务在于是保证电力企业能安全生产电、大量生产电，至于如何处理电的流向、客户如何使用电力资源以及*后期跟踪服务并不关注、重视。因此电力行业有必要引入电力行业价格竞争机制，消除电力垄断，对现有的不合理成分进行大刀阔斧的改革。 3 洞悉提升客户服务对电力营销行业的作用 （1）在经济全球化的大背景之下，以人为本的发展理念和构建和谐社会的集体观点越来越深入人心。电力营销领域倡导提升客户服务水准、创新企业思维模式是企业可持续发展战略的体现，是电力行业与时俱进顺应时代潮流的体现。 这有利于电力行业更快地适应国际市场经济环境的需要，推动企业内部管理体制、机制进行改革创新和突破，推动新型发展策略的形成和企业品牌的树立，最终为电力行业充分开发利用市场资源、提高企业的整体竞争力赢得先机和主动权。 （2）世界政治一体化和国际经济全球化沟通加强了全世界国家与国家、民族与民族、行业与行业间的紧密联系。客户服务文化与理念已经是多极化和一体化之下