智能电网环境论文关于智能电网环境下电力公司优质服务评价体系论文范文参考资料

智能电网环境论文关于智能电网环境下电力公司优质服务评价体系论文范文参考资料 摘要随着社会的发展，电力企业的社会地位逐渐提升，为促进电力公司发展发挥着重要作用。在智能电网环境下，电力公司优质服务评价体系的构建具有必要性，有利于提高电力公司的服务水平，树立良好形象和赢得客户的信任，为电力公司的可持续发展创造有利条件。对此，文章主要针对电力公司优质服务评价体系而提出遵循的原则和思路，并确定评价体系的各级指标和提出智能电网环境下提升电力公司优质服务水平的策略。 关键词智能电网环境；电力公司；优质服务评价体系 DOI 10. 13939/j. ki. zgsc. xx. 45. 094 1 智能电网环境下电力公司优质服务概述 现阶段，优质服务就是企业生存和发展的生命线。电力公司优质服务主要有四种类型：一是冷漠型；二是程序型；三是友好型；四是优质型。在智能电网环境下，对电力公司优质服务有着更高的要求。电力公司工作者的服务态度，直接决定着客户对公司的信赖程度，因而利用优质服务而评定电力公司发展是必要的。智能电网是一项较为系统的、复杂的工程，贯穿于发电、输电、变电、配电、调度等诸多环节中，对多方协作能力有着更高的要求。伴随国家电网企业的快速发展，“努力超越，追求卓越”的理念，成为电力公司的重要前进动力，可以对电力公司服务能力水平有着更高的要求。在智能电网环境下，电力公司对服务给予高度重视，有利于提高电力服务效果。智能电网发展中，电力公司更应借助电网智能化的优势，为用电用户提供良好的服务。1 2 电力公司优质服务评价体系的原则和思路 2.1 电力公司优质服务评价体系的原则 电力公司在构建优质服务评价体系时，应遵循一定的原则，以更好开展服务工作。首先，遵循全面性和重点性的结合原则。电力公司构建优质服务评价体系时，选择的评价指标必须以客户意愿为基础，以把握客户需求，确定关键性评价指标。另外，评价指标选择中，应满足客户对电力公司服务质量的需求，以提高客户的满意度；其次，在确定评价指标时，应坚持定性指标和定量指标相结合，以满足客观性评价的标准。当前，我国电力公司服务工作处于起步阶段，尚未形成完善的服务体系，导致电力公司在选定指标时存在困难；最后，电力公司优质服务评价体系时，应坚持描述性和分析性指标相结合的原则。在该原则的指导下，电力公司优质服务评价体系能够更完善。 2.2 电力公司优质服务评价体系的思路 电力公司在构建优质服务评价体系时，应遵循一定的思路，主要从三个方面着手：首先，从电力公司内部服务管理评价视角看，用电报装、用电检查、服务和谐社会等是重要评价指标，能够使电力公司相关负责人对各部门管理工作效率进行评价，有助于提高电力公司优质服务水平；其次，从电力公司服务人员的视角进行评价。由于工作人员直接面向用户而提供服务，其服务质量直接对电力公司整体水平有影响；最后，从用户视角出发，对电力公司的服务进行必要的评价。可见，电力公司优质服务评价体系主要从三个方面着手。2 3确定电力公司优质服务评价体系的指标 3.1 内部管理评价指标的确定与评价 电力公司开展内部管理工作尤为重要，通过内部管理，可提高电力公司的管理水平。在确定内部管理评价指标时，应考虑居民业务报装流程、非居民用电报装流程等因素。一级指标为内部管理评价指标；二级指标相对较多，如用电核查等；在二级指标的基础上，确定*指标，使内部管理评价更具有效性。在具体评价过程中，可采用模糊综合评价的方法，进行系列评价。首先，确定评价对象的因素集合、评语集合；其次，对单指标进行评判和监理评价矩阵，为模糊综合评价奠定基础；再次，确定模糊集；最后，构建优质服务评价模型。3 3.2服务人员评价指标的确定与评价 对于直接为用户提供服务的工作人员而言，应合理确定评价指标。二级指标为营业厅服务、电话服务、投诉服务等。在智能电网环境下，电力公司优质服务评价体系确定时，应从服务人员评价指标确定视角着手，有助于电力公司更好开展服务工作。基于服务人员评价指标的确定，十分重要，由于工作人员在电力公司和客户之间架起沟通的桥梁，发挥纽带性作用，通过基准值确定，可帮助工作人员从指标值加权平均值视角而合理开展评价工作。在针对服务人员评价指标的评价过程中，同样借助模糊综合评价方式开展评价工作。41 3.3用户视角评价指标的确定与评价 3.4提高电力公司优质服务的策略 通过对电力公司优质服务评价体系中一级指标的分析可知，内部服务管理评价、服务人员服务质量评价、用户视角下的服务质量评价总体水平良好，但仍然存在不尽如人意之处，甚至与电力行业其他公司的服务水平存在差距。因此，电力公司相关负责人必须针对评价结果而提出改善服务水平的对策或建议，推动电力公司实现优质服务。 4结论 在市场经济体制下，电力公司生存和发展仍然面临着复杂多变的形势，如市场供求关系的转变，因而对电力公司服务水平有着更高的要求。在智能电网环境下，电力公司应注重提高工作人员的服务水平，为用户提供优质服务，以提高营销成效和增强竞争实力，推动电力公司