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服务业论文关于中小餐饮服务业服务营销论文范文参考资料 摘 要：本文针对我国中小餐饮服务业在服务营销过程中存在的问题与不足，提出解决问题的对策，以供中小餐饮企业在服务营销实践中参考，从而提升中小餐饮企业的竞争优势。 关键词：餐饮行业 服务营销 问题 对策 服务营销是近年来随着市场竞争程度的不断提高，营销定位以及角色分工的日益精细，而被提出来的。尤其是在服务行业，由于服务营销符合市场以及客户需求，能够为产品增加最大化的附加值，可以较好地培育客户对产品、品牌以及企业的忠诚度等，因此，它被越来越多的企业所关注和看好，服务营销成了餐饮企业众多营销手段中能够开启客户“心智”的一把最佳钥匙。 餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合企业内外的一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。从餐饮业的功用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升因而，新时期的餐饮业，应加强其“服务营销”的核心理念。 因此，餐饮企业经营者不能再囿于传统落后的营销观念，而应利用顾客导向的现代营销理念。服务营销就是以服务为载体、以心智沟通为手段的一种营销方式，它的核心就是通过提供相对规范与完善的服务内容，从而丰富产品的内涵与外延，增加产品附加价值，拉伸产品层次，提升产品品牌的忠诚度，最终达到刺激客户重复、持久性购买的目的，也是一种典型的经营人心艺术。其实，服务营销中所指的服务，就其内容来说，主要是指良好的售前、售中、售后服务，也包括规范的服务流程，相对完善的服务内容，以及严格有序的服务评估、考核体系等。 营销，是一个价值链传递的过程，其实，也是一个提供服务的过程。企业通过良好而规范的服务，可以更好地把产品销售给经销商；经销商通过优于竞争对手的服务，可以更好地把产品卖给消费者，而消费者通过获得满足与满意，最终可以成为厂商的“铁杆”消费者，从而使产品营销进入一个相对规范的良性循环状态。在餐饮行业，服务营销往往具有如下意义和作用： 1、提供增值服务迎合未来营销趋势。在当前营销手段高度雷同而缺乏创新的今天，餐饮企业要想领先于竞争对手，就必须建立区别于竞争对手的营销模式，服务营销就提供了这种可能。 2、规范的服务可以增强企业“免疫力”。建立的完善的服务体系，正是服务增加产品的附加价值，让品牌力得到张扬，从而让企业更好地走上“基业长青”之路。 3、服务营销可以屏蔽竞争对手。其实餐饮企业可以通过建立规范的营销服务体系，不断提升服务的水平，拉伸竞争的层次，从而远离价格战的泥潭，转打价格战为打价值战、策略战，进而屏蔽竞争对手。 4、服务营销可以增强企业盈利能力。高质量的产品+高质量的服务=高价位，通过提供高标准的服务，就相当于为企业产品找到了一条卖高价的理由。 1、营销观念陈旧 不少中小餐饮服务业企业习惯于用传统的观念看待变化的市场，凭长期在商品短缺、卖方市场条件下所形成的商业暴利经营方式来参与激烈的市场竞争，在商品充裕、买方市场、经营微利的条件下，缺乏以市场为导向的现代市场营销观念及相应的营销策略。在实际工作中，大部分的中小餐饮企业管理者自己本身对服务营销没有一个正确、全面地认识和学习，只知道服务营销对餐饮业来说是一个非常重要的东西而已，就更别提服务员能对营销观念方面的认识有多少了。 2、服务过程不规范 中小餐饮业过去所形成的那一套服务规范在服务内容、服务方式、服务时间、服务范围等方面都有一些不适合现代市场竞争的要求。例如，服务员在迎客人进门和送客的时候，就没有严格的要求，很多服务员都没有这种意识要迎接客人和送客人，有些服务员根本就当客人是透明的，只有当客人召唤他们的时候，他们才为客人服务，严重缺乏应有的礼貌；还有的就是有些服务员知道要迎接客人和送客，但是声音却非常小，客人根本就听不到，而且有时候时机把握的也不对，有时候客人从身旁走过了，才说出“欢迎光临”或“欢迎下次光临”的话已为时已晚。 在为客人服务当中，对待餐桌上的垃圾清理，没有一个统一、有序的规范来要求服务员如何去清理；例如：在清理垃圾的时候服务员应该站在客人左边还是右边；还有碟子中的垃圾有多少了就要马上为客人换碟等等。这些工作中的细节都没有给出明确的规范，这样就只能使服务员自己的来决定了，这样做也很难在工作中对服务员做出有效的绩效考核。 并且在对待新进来的服务员当中，许多中小餐饮企业并没有给新员工进行过完整的上岗培训，而只是让老员工带着新员工如此而已；而当遇到工作高峰期的时候，老员工就根本无法照顾新员工了，新员工也无法跟得上这紧张的节奏，让客人感觉到餐厅的素质参差不齐，员工工作不规范等不好印象。 3、服务人员缺乏主动性 可能由于该不少中小中式快餐企业是以自助形式，因此不少餐厅忽略了自己的店内销售，尤其是酒水的销售，大多情况下都是等到客人向服务员询问有没有酒水销售的情况下，服务员才急忙地找来酒水牌向客人介绍，从而缺乏了主动性；有很多时候，服务员只是站在餐厅的小角落，不够积极主动地为客人服务，要等到客人提出要求，服务人员才过去服务，由此也显示出餐厅的服务人员缺乏主动性，工作态度不够认真，也从侧面体现出不少餐厅的服务制度不够完善。 从上述的分析可以看出，我国中小餐饮企业目前存在着一系列的服务营销问题有待解决，企业要想在竞争日趋激烈的当今餐饮市场取得更加长远的发展，则必须从服务企业的角度构建一个有效的科学的服务营销策略体系。 1、营销观念创新 在激烈竞争中，越来越多的企业注意到老的经营观念已成为过去，营销已成为企业面向市场、面向消费者的重要环节，创新走进餐饮营销。因此，中小餐饮企业要想在餐饮行业中还占有一席之地，就应该跟上是时代的步伐，加强新的营销观念。 首先明确服务营销观念与产品营销观念的区别。 服务营销的研究形成了两大领域，即服务产品的营销和顾*务营销。但是，无论是服务产品营销，还是顾*务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。 其次，加强管理者与服务员的服务营销观念 在中小餐厅的实际运作当中，最重要的是加强管理者和员工关于服务营销的观念意识，由于管理者自己本身对服务营销就没有一个很全面的认知和研究，他们大多数都是对服务营销一个非常表面的认识，觉得只要把卫生和服务做到位即可了，因此在平时对服务员的培训中就可想而知了。因此，笔者认为应该从管理者入手，公司应该派管理者到大学当中进行一个突击而简短的学习，或者请一些专家到公司来给管理者上课，让管理者明白到经验固然重要，但是知识也要与时俱进，这样整个公司的管理才能跟得上社会的进步，才不会让自己落在时代的背后。在管理者真正体会到服务营销的重要性，和对服务营销有了一个正确和较为全面的认识后，就要把自己学到的知识，用简单明了的方法传播给服务员，让整个团队都能有一个正确地认识，并能同时进步，这样的餐厅才能真正做到营销观念的创新。 2、加强服务体系建设 服务营销中的核心内容就是优质服务，它能最直接地影响餐厅的经济效益。优质服务能使顾客有“宾至如归”之感和“宾去思归”之念，使客人高兴而来，满意而去，对餐厅留下良好的回忆。优质服务应贯穿于餐饮服务的每一个细节，贯穿于从顾客进店直至客人离开的全过程。客人对餐饮服务质量的评价，是通过每个部门、每个环节的工作，透过每一件事，甚至极细微的小事，得出结论的，从而据此来确定自己的消费行为和消费标准。优质服务包含几个要点：一是待客公平公道；二是注重工作效率；三是细微服务，也称为“个性化服务”，即针对客人不同的需求，提供各种细节性的服务，来满足客人的独特需求，体现餐饮对客人的人性化关怀。因此，优质服务是一个全方位的过程，任何一个环节的偏差，都会影响客人对餐厅的整体评价。要想有优质的服务，就必须在服务体系上有一个完整的架构。 3、重视员工培训、建立激励机制 中小餐饮企业应该加强员工培训、建立合理有效的激励机制。首先，强化员工的服务意识，全体员工都要认识到礼貌待客是餐饮业服务的核心，是赢得客源的重要因素。