乐购商场的概况.ppt

,乐购,简介在中国的概况企业理念经营模式企业营销战略自有品牌绿色经营战略产品定价物流配送农超对接,促销沟通内部员工管理选址店面布局商品特色社会责任,简介,TESCO始创于1919年，最初的形式是JackCohen先生在市场里设立的一个小货摊。自此，TESCO不断发展壮大，抓住各种有利商机，在诸多领域引领创新潮流。目前，TESCO在全球13个国家开展业务，员工总数超过500,000人，每周为5,000万余顾客提供服务。今天，TESCO已成为英国领先的零售商，并跻身于全球三大零售企业之一。TESCO集团的业务不仅包括零售，还涉及金融、加油站、电信和医药等领域，并获得了良好的国际声誉。此外，TESCO还积极拓展目前广受顾客青睐的网上零售业务。TESCO一直致力于为客户提供最好的购物体验。,在中国,2004年，TESCO通过与当时拥有25家乐购超市的顶新国际集团携手合作，进入中国市场。现在，TESCO在中国采取租赁地产和商业地产相结合的发展策略。目前TESCO在中国的地产项目以“乐都汇购物中心”命名。截止2013年2月初，在中国48个城市拥有115家乐购大卖场、1家乐购天地超级大卖场、8家乐都汇购物中心以及14家试验阶段的便捷店，零售面积超过800,000平方米，拥有26,000多名员工，会员总数超过700万,每周为440多万名顾客提供服务，乐购现有“超值（Value）”和“标准（Tesco乐购）”两个系列的自有品牌产品。,企业理念,企业价值观帮助乐购更好地实现其集团核心目标“优您所想，乐活共享”。TESCO将成为:全球受众所欢迎的企业、一个充满机遇，不断成长的企业、充满创意的现代创新型企业、立足本土，放眼全球激发，赢得顾客，同仁及社区的信任与忠诚鼓舞人心，从TESCO的客户，同事和社区赢得信任和忠诚度TESCO的价值观：设身处地，推己及人、乐购比任何人更为顾客尽心尽力、善用TESCO的规模优势,企业理念,TESCO为顾客尽心尽力做到更好，更便捷以满足顾客所需、价格实惠、微笑、简单、流畅、全性化的购物体验-使人们的生活更美好设身处地，推己及人(员工)为事业感到自豪、其乐融融的工作环境；快乐，真诚与激励、为员工提供施展才华的舞台、建以共同的价值观与尊重为基础的和谐关系、每个人都能贡献力量、推动改变，并且做自己-使工作更有成效善用TESCO的规模优势给各国年轻人以发展的机会、控制肥胖趋势、减少食物浪费-让工作更优异TESCO的成功是建立在相互信任和尊重的基础上。根据多年的经验，如果TESCO提供这样的环境，顾客会愿意再次光临购物。如果TESCO的员工发现他们的付出是有所回报的，他们会更加努力地工作，服务顾客。,经营模式,核心活动良性循环促成者,经营模式-核心活动,ESCO的核心经营模式很简单：通过购买、配送以及向顾客出售产品和服务，并借助数据分析使每次的工作都能较前一次更上一层楼。购买TESCO在所有市场与供应商共同努力开发好的产品并负责任地采购最大限度地减少它们对环境的影响，并确保供应链中的每个人都得到尊重。配送优化配送网络，最大限度地提高燃料经济性和倡导替代形式的运输，如铁路运输等，帮助减少与配送网络有关的排放节省费用并减少碳排放。销售TESCO的门店都在所服务的社区中心。TESCO通过以实惠的价格向顾客提供优质产品、通过教育倡议以及慈善工作来支持这些社区。洞察竭尽全力倾听利益相关者的声音，这可以帮助发展TESCO的策略，规划社区活动，在担忧出现时对它们作出回应，并寻找机会做更多的事情。,经营模式良性循环,TESCO正在简化供应商网络，与更多的生产商直接合作，改善农产品和成分的可追溯性。并与供应商共同努力，支持他们发展业务，从而使他们能为TESCO的顾客以更优惠价格提供更多的产品.,经营模式促成者,负责任地经营将社区作为罗盘五分仪的一部分意味着企业社会责任不是一种专门功能，而是TESCO每个人工作中的一部分。创新的商品与服务创新为顾客提供的商品和服务对满足顾客不断变化的需求必不可少。这包括寻找创新的方法来帮助顾客做出更健康、更绿色的选择例如通过产品开发、新的服务和奖励措施。TESCO制定解决方案，以尽量减少对环境的影响。建立TESCO品牌保护和发展TESCO的品牌声誉是建立顾客忠诚度的基础。成为一个负责任的企业是打造品牌声誉的重要组成部分即意味着为所有的利益相关者做正确的事情。,经营模式促成者,利用集团技能和规模TESCO正在把在零售和供应链管理方面的专业知识带入运作的所有市场，与生产商和供应商建立起直接关系，这样可以通过供应链分享专业知识，并带来更大的知名度。TESCO的道德计划正在帮助改善货源国家的标准。培养TESCO的员工TESCO投资于员工，使他们有机会得到和发展新技能，建立起有回报的事业。这对企业是必不可少的：这意味着可以为顾客提供最好的服务。开创有价值的建筑为保证新开门店和既有建筑物的高效运转，TESCO有专门的团队管理。这意味着门店不仅有成本效益，而且还节碳。,企业营销战略,产品服务市场细分品牌,产品,产品指出市场营销者可以通过扩大自己产品的系列来提升消费者的满意度。受全球经济一体化的驱使很多中国消费者开始慢慢的接受西方文化的影响，所以越来越多的西方进口食品受到了广大消费者的青睐。作为一个国际企业，Tesco可以充分利用其分销配送的优势为中国市场提供大量的进口产品。在考虑产品价格的同时产品的质量越来越得到消费者的重视。Tesco认为只有对产品的质量严格把关才能保证双方建立一个更加长久的联系。这不仅是对消费者负责也可以实现零售商、供应商和顾客的三赢局面。,服务,在服务方面Tesco有很多值得借鉴的地方。第一尽管现在有很多24小时便利店但是规模并不是很大Tesco在这个方面有所突破。第二由于互联网的兴起越来越的消费者会选择网上购物所以除了提高店内的服务之外其网上的服务也在不断完善从而使消费者可以尽享网上购物的快乐。第三每当节假日来临的时候很多超市的货物供给和收款系统都出现了问题。而面对这个问题Tesco也有自己的应对办法。Tesco和供应商之间采用了供应商管理系统可以快速补货减少了店内的缺货率。此外还在店内安装了自助收款机消费者可以自己扫描产品结账大大缓解了收款的压力节约了消费者等待的时间。,服务,第四Tesco很早就实施了会员卡制度会员卡不是一个单纯的集满点数换奖品的忠诚度计划它是一个结合信息科技创建和分析消费者数据库并据此来指导和获得更精确消费者细分更准确的消费者洞察和更有针对性的营销策略的客户关系管理系统。通过磁条扫描技术与电子会员卡结合的方式分析每一个持卡会员的购买偏好和消费模式并根据这些分析结果来为不同的细分群体设计个性化的每季通讯也大大提升了客户的满意度和忠诚度。总的来说，不管是服务还是产品都会被不断超越和完善所以一直致力于改善自己产品和服务的Tesco公司总是在努力弥补自己的不足来提升消费者的满意度。例如部分Tesco的店铺正在计划建立更大的停车场来满足中国日益增长的私家车拥有趋势。,市场细分,Tesco根据消费者的购买偏好把顾客分成了6个细分群体;根据生活阶段分出了8个细分群体;根据使用和购买速度划分了11个细分群体;而根据购买习惯和行为模式来细分的目标群体更是达到5000组之多。而详细的市场细分为Tesco带来的好处包括:a更有针对性的价格策略b.更有选择性的采购计划c.更个性化的促销活动d.更贴心的客户服务e.更可测的营销效果f.更有信服力的市场调查以上所陈述的优势自然带来的就是消费者满意度和忠诚度的提高。,品牌,Tesco另外一个值得称道的营销策略就是品牌联合计划，即同几个强势品牌联合推出一个客户忠诚度计划。比如针对家庭妇女的“MeTime”(“我的时间我做主”活动:家庭女性可以在日常购买中积累点数换取高级美容、美发产品，或是换取一些公司的折扣券。在这些活动中Tesco和那些合作的品牌得到了双赢的效果。与此同时，Tesco还推出了很多自主品牌的产品，和那些名牌产品相比，Tesco自主品牌省掉了很多宣传费用，而且包装相对简约，所以在价格上面占有了相当大的优势,自有品牌,TESCO是推出自有品牌的先行者。在英国，TESCO拥有TescoValue、TescoStandard和TescoFinest的一系列自有品牌。令TESCO感到自豪的是其对于顾客的专注，以及其根据顾客的需求变化而不断调整商品和销售方式。在中国，目前已有超过2000种自有品牌商品陆续登陆门店，在丰富消费者购物选择的同时，也为他们带来了更好的性价比。,绿色经营战略,乐购的绿色营销战略构思可以从四个方面来分析，即战略视野、战略任务、企业目标以及战略价值。2012年4月，乐购在江苏苏州举办了第二届“零售业可持续发展论坛”。该论坛以“碳路未来”为主题，旨在为零售企业、供应商、政府部门以及行业协会提供一个交流平台，促进多方携手，共同为对抗气候变化而努力。乐购认为在中国存在着倡导大规模绿色消费的机会。这并不是说要消费更少商品，而是要以不同的、可持续的方式进行消费。在中国及其他所有国家市场，TESCO正通过为顾客提供信息和奖励机制以使他们做出更环保、更绿色的选择来帮助他们实现这一转变。,绿色经营战略,乐购于2011年在浙江嘉善建设大型绿色物流中心，并在其上海莘东店、北京大兴金星店等门店创新性地采用二氧化碳取代氟利昂作为制冷剂，大大降低氟利昂的使用量和温室气体的排放量。中国是TESCO的重要市场及业务增长的引擎。目前，乐购自2008年以来开设的所有门店均为节能门店，比2006年前建成的传统标准门店平均节能25%，同时乐购还完成了对2008年以前开设的门店的节能改造，使其变得更为环保。这些门店应用了大量节能设备，如更高效的LED照明、更节能的冷柜玻璃门、制冷机门上的移动传感器以及根据走动自动调节温度的空调系统。,产品定价,乐购在对产品价格进行定位的时候，首先考虑的是战略目的，即为通过和供应商、员工以及顾客的共同合作，创造出利于环境可持续发展的购物选择机会，减少由于不当消费而对环境造成的损害。出于这一战略主攻的方向就是树立企业的责任与形象，加上其面对的目标消费群是以普通消费水平的消费者为主，所以并不适宜定出高价格。乐购结合对成本、产品需求以及竞争对手的考虑做出定价的同时，主要采取的是价值导向定价法，即考虑到绿色环保产品可以带来的环保效应和健康生活启示。,物流配送,乐购积极优化供应链，选择集中配送，而不是由各个供应商送达至各个门店，因为统一配送更有效率：集中所有供应商的货品，然后根据门店所需一卡车将货品送至门店。如此操作，将能更好的把控质量，并大大减少运输次数，从而减少运输所产生的碳排放量。目前，乐购在中国共有6家配送中心：上海闵行生鲜配送中心华北生鲜配送中心东北生鲜配送中心东北常温配送中心华南生鲜配送中心嘉善绿色物流中心（乐购在中国第一个购地自建的物流中心）,农超对接,国内的农超对接国际直采跨国采购中国是一个能为TESCO在世界各地的店铺提供价廉物美产品的主要的采购地。TESCO已经在中国进行了大量的采购投资。每年，TESCO从中国采购价值约30亿美元（19亿英镑）的日用消费产品和食品，在全球其他市场进行销售。随着乐购业务的持续增长，TESCO期望这一数字得到增加。,农超对接,国内的农超对接乐购从2007年开始在中国进行产地直采，目前已经与多家企业签订了“农超对接”协议，商品种类涵盖水果、叶菜、肉类、水产。在乐购的门店，有80%的农产品来自于农超对接，旨在为顾客提供更好品质、更优价格的商品。目前乐购拥有超过123家直采基地，覆盖全国40座城市，共有1,400多种直采品项。,农超对接,国际直采在中国，乐购还积极开发国际直采业务。现在，在TESCO为亚洲市场服务的国际直采业务中，有16%来自中国农户。在乐购的中国蔬果供应商合作伙伴中，约有70%同时为乐购和TESCO其他市场的业务供货。国际直采从中国购买大量的蔬菜和水果出口，既可以带动各地经济发展，也能帮助降低中国的进货成本，让利给消费者。,农超对接,跨国采购TESCO在7个国家设有采购中心，这使得TESCO能够以最低的成本为全球各地的顾客提供价廉物美的商品。此外，TESCO通过与当地供应商的合作，与他们共同分享TESCO的相关行业经验和技术。,乐购促销,乐购在企业开张和节日活动中,在店内大幅张贴抢眼的特价信息,将特价商品集中陈列,给顾客购买大大提供了方便,也使顾客在心中认识到乐购的减价商品十分的庞大,给顾客以廉价的感受,提高乐购在顾客心目中的形象.在平常时间,乐购也致力于产品的不断减价,不断推陈出新.将减价产品摆放在最显眼的地方,如人流比较密集的通道两侧,不断周期性的改变减价产品,并根据实际情况进行促销产品的定价,对市场需求的变化,及时对商品进行价格调整,让人们完全将”便宜”两字和乐购想统一起来,乐购在促销策略中,完全采取围绕价格的方式,采取不同的减价策略.,乐购沟通,与顾客沟通通过分析得知,顾客在第一次购买产品时,会投入相当大的经历来选择,这时就需要乐购的内部员工来帮助消费者,员工要站在消费者的位置,充分考虑顾客的需求,利用乐购对员工的技术知识,来解答消费者的疑问,做好顾客的顾问,使消费者在购物中,从新认识企业,给顾客留下深刻的印象,从而加强顾客对企业品牌及产品的认可度,在乐购超市中随处可见的意见箱,以及咨询台,都可以对顾客的想法,意见进行了解,通过了解顾客的意见及了解促使他们转向竞争对手的原因,掌握顾客的长期终身价值并建立顾客忠诚度的价值.,乐购沟通,与员工沟通企业要做好员工的服务,让员工保持最好的状态,只有这样,员工才能在接待顾客时,达到企业的要求,对顾客采取最优的服务,通过学习服务营销我们知道,企业有2个上帝,一个是顾客,一个就是员工,乐购只有做到将员工视为上帝,秉承员工之上策略,才能使员工满意于企业,对企业的销售才会更加努力,更加用心,所以说开展员工之上,员工服务与重视顾客服务同样重要.,内部员工管理,乐购为员工提供良好的工作环境员工能否满意忠诚于企业,最重要因素就是在员工心中,他是否能在企业生活工作的开心,员工是否得到了应有的尊重,这是最重要的.乐购为员工提供技能学习机会乐购对每位员工都进行专业知识的训练,使员工可以在工作中学习各种工作技巧,提高员工的整体工作能力,使员工在工作中得到锻炼,且在优秀的员工中培养高层管理人员,给员工创造努力追求的目标.晋升的高管的机会.乐购赋予每位员工适当的权利乐购在对员工权利中有企业独到的见解.乐购认为.要使员工能不断努力,不断为顾客提供完善的服务,就必须要赋予员工适当的权利,这样可以使员工拥有主人翁意识.让员工参与到企业整个实际活动,目标中,乐购的管理人员给予员工提出自身想法的权利,让员工与企业共进退,成为一家人,让员工有种在为自己工作的想法,即使高层领导人并没有采纳员工的意见,但也不会使员工对领导人员的做法,表现出抵触情绪.,内部员工管理,乐购对每位员工采取鼓励体制要使员工了解奖励标准和其他人获得奖励