简论政府物业的特点和创新服务

简论政府物业的特点和创新服务摘要 : 中国的政府机关后勤工作渐渐地向物业管理方向转变，这使物业管理企业的发展有了新的市场，但由于机关本身的特点和机关物业管理的特点，使得机关物业管理服务也具有自己的特色。物业管理企业能根据这些特点来开创具有创新的机关物业管理服务，将成为物业管理企业在行业竞争中立于不败之地的不二法门。关键词：政府机关 特点 物业管理 物业公司 创新服务中国政府机关的物业管理，前后大体经历了三种模式。第一种模式是传统地设立后勤编制，对办公用房进行“谁建设谁使用、谁使用谁管理”的分散模式，物业管理工作纳入政府机关事务的行政管理之中，这是建国后数十年计划经济体制的产物。第二种模式是改革开放后 , 在人们更新效益观念的冲击下，部分政府机关对后勤编制实施改革，引入企业化管理，制定责任目标和检验标准，使后勤服务工作向规范化、标准化迈进。倡导后勤保障能力和市场竞争意识，这是先期导入专业化物业管理的有益尝试，但是面对基本的成本效益冲突、产权与使用权冲突和维修养护上的种种弊端，仍然有其无法解脱的痼疾;在这种情况下，产生了第三种模式，以莲花物业接管深圳市住宅局机关楼宇及深圳海关所属全部物业、万科物业接管国家建设部大院为代表，这是一种由政府机关全权委托专业化物业管理企业管理政府机关物业的模式，这种模式下，由物业管理企业针对政府机关楼宇及相关物业的实际情况，量体裁衣地准备物业管理实施方案，合理议价、财务公开，为机关办公用房提供维修、保洁、绿化、综合服务的一体化物业管理，通过物业管理企业本身的管理综合服务和文化背景，给机关工作人员提供安全、文明、优美、舒适的办公环境，这是物业管理在新形势下外延得以拓展的标志，同时也意味着政府自身角色的全新定位。一、政府机关物业管理服务的特点政府机关的物业管理服务是很有特点的，因为政府机关物业的特点决定了其特色的物业管理服务。首先，政府机关物业不同于一般写字楼，一般写字楼拥有多个业主或使用者，他们可能从事不同性质的工作，所以对物业管理服务的要求也不尽相同。而机关物业的业主是单一的，是一个“大业主”，所有在机关工作的人员只是这个“大业主”中的一份子，他们的工作基本都是围绕同一主题，从而对物业管理服务的要求基本大同小异 ; 其次，政府机关物业与一般的住宅物业也有很大的区别，物业管理企业为住宅物业提供的服务一般围绕着小区业主的日常生活，主要都是一些琐碎的便民服务。而机关物业服务主要是提供围绕着机关办公的一些服务，除了一些日常的保洁和设施设备的保养和维修之外，还有很多政府机关物业特有的服务内容。 （一）服务保密性政府机关物业管理服务的第一个特点就是保密性服务。机关是政府办公的场所，在日常工作中难免会讨论到一些需要保密的内容，特别是北京作为中国的政治中心，国家机关比比皆是，工作中会有大量的国家机密和绝密。作为机关的物业管理服务人员，其工作性质导致他们较容易接触或者是获取这些机密，怎么为机关业主提供放心的服务？这对物业管理企业的团队提出了更高的要求。首先，物业管理企业为机关物业配备的所有工作人员都要进行严格的审查和培训，定期做思想教育工作和保密教育 ; 其次，在具体工作上也应该有相应的措施，比如在入室保洁工作时应该做登记，有条件的应该实行“双人以上人员同时上岗制度”；最后还要制定完善的员工手册和奖惩制度，这样才能从多方面、全方位有效地进行保密性服务。（二）服务多样性政府机关物业管理服务的第二个特点就是服务的多样性。一般的物业管理服务的内容无非集中在保洁、设备设施养护、园林绿化、传达、保安等工作，而机关物业管理服务的内容根据机关工作的特点将会衍生出其它各种物业服务，比如说会议服务、餐饮服务、放映服务等。会议服务应该是机关物业管理服务的重头戏，也是体现一个物业管理企业服务水平的重要标准。会议服务不仅仅是单纯地为与会人员端茶倒水，还涉及了会议室安排、会前准备、等待、迎领、上会、紧急事件处理等各种环节的工作。而且，根据会议性质的不同，对会议服务的要求也会不同，如何为机关业主提供迅速、有效、细致、全面的服务是会议服务的关键。餐饮服务、放映服务作为机关物业管理服务的一个衍生体，从严格意思上区分，好像并不是物业管理的范畴，但是从服务的角度出发，这两点恰恰是体现了物业管理企业全方位服务的水平。（三）沟通的重要性政府机关物业管理服务的第三个特点就是沟通的重要性。做好服务，沟通甚为重要。俗话说“知己知彼，百战不殆”，这就要求物业管理人员想业主所想，做业主想做。机关的工作往往是具有连贯性的，很多事情是一环扣一环地进行的，如果物业管理企业没有和机关业主做好良好的沟通，不能全方位地了解情况，就不可能提供完善有效的服务。如果一件事情被耽误，可能会导致很多后续的工作无法正常进行。这样一来，其结果可能不是单纯的物业管理企业服务不到位的问题，还可能严重影响或阻碍机关的正常工作，这样怎么让机关再选用物业管理企业为其服务？所以，物业管理企业在管理过程中一定要做好与机关领导的沟通工作，不仅物业管理领导要和机关领导沟通，物业管理企业各部门的工作人员均应做好沟通工作，这样才能保证物业管理工作的万无一失。二、政府机关物业管理创新服务的模式政府机关物业管理服务工作是具有鲜明的中国特色的，是特色的物业管理。只要物业管理企业能根据机关物业管理工作的特点，制定各种有效的管理措施，培养出一个适合机关物业管理工作的团队，一定能为机关业主提供一个良好的工作环境，从而使物业管理企业在机关物业管理领域得到长足的发展。好的工作环境和办公秩序，做好包括清洁卫生、保安、通讯、交通、食堂管理等后勤保障工作，使“政事分开”，突出机关单位的政务特点。这是区别于住宅小区及其它写字楼、商厦服务对象上的个性特征。推行机制创新、管理创新和服务创新就必须提高后勤管理服务社会化程度。在激烈的竞争中，物业管理正在向专业化方向发展。找准专业化方向树立自己的特色品牌，在服务理念和市场定位不断创新，满足不同业主的差异化、多元化的需求，用创新服务保持市场的竞争优势，方才可能实现物业管理稳定、健康、可持续发展。三、结合政府机关物业管理特点，以客户为中心提供“特色产品”，搞好创新服务设施设备维修要求较高。随着现代科技的发展，机关事业单位办公楼宇的智能化程度越来越高，现代化的建筑楼宇涵盖了计算机、自控、暖通、给排水、无线电、供配电、消防监控等各个专业领域。机关大楼的工程动力设备设施的安全运行是机关事业单位正常工作秩序的基础性保障。物业管理企业有一支高素质的专业技术人员队伍。这属于机关大楼、写字楼、商厦等非住宅的共性，区别于住宅物业个性。机关大楼的物业管理服务对象是政府行政管理人员，是依法履行行政管理，监督、指导并服务于社会的职能。机关物业管理要维持机关良好的工作秩序、安静的工作环境一般物业管理内容无外设备维修养护、园区绿化、保安、保洁，而政府机关的物业管理服务内容根据机关工作特点会衍生出其它服务。如会议服务、餐饮服务、车辆管理服务等。将星级酒店服务模式与各政府机关大厦实际情况相结合，因地制宜地制定出了一整套服务标准与服务流程，执行标准化的操作，改变政府机关的食堂传统管理模式推出创新服务。在机关食堂管理中突出特色技能，食堂膳食供应推行特色餐饮、绿色健康饮食，以营养搭配、绿色无公害为原料，提供安全可靠的食品供应，每天更换食谱，根据不同饮食习惯、不同口味，调剂饮食。为解决膳食供应众口难调的问题，在机关干部就餐时、以发放建议书等多种形式征求意见，有针对性地调整食谱。为保证膳食质量，突出特色，加强厨师队伍的业务技能培训，以大赛等方式提高他们的技术水平，以厨师互动使机关干部感受到食堂膳食的变化，大家常吃常新。服务流程数字化、服务标准的表格量化，服务工作规范有序。完善的制度、整套操作服务流程，创建了机关后勤新的食堂管理模式。政府机关的车辆管理：住宅小区物业注重的是停车场的管理；而政府机关物业的车辆管理是将其驾驶员、车辆到停车场全部委托物业公司负责管理。这需要与业主密切配合，既要满足业主的办公、业务用车，还要在保证安全的基础上合理调配人员控制能耗。物业管理企业和业主共同制定车辆管理办法、车辆保养、操作流程，明确双方负责人；制定安全技能培训计划和考核制度；制定能源管理量化考核指标及安全行车奖惩制度。停车场管理要内外有别，但管理标准一致，对外来车辆要跟踪到位。对管理的对日常车辆要做好每个时间段出入记录并按期整理归档备查。环境卫生管理中导入了“7S”先进理念成为机关后勤物业管理的经典。“7S”即整理、整顿、清洁、清扫、安全、素养。物品按位摆放、作业环境的定置化，员工素养的自我提升。在“7S”管理理念的指导下一个良性循环的过程已经形成。“省心、省力、省时、省钱的服务”作为政府机关物业管理模式根本,是为“效率物业”。“以业主满意为原则”、“以管理与服务为中心”、完成“管家型服务转向主人翁精神”的升华，成为物业管理服务的出发点和归宿。把服务于业主开口之前，变为我们服务理念。注重为业主提供细节服务。如业主重大的接待活动，首先做好接待活动预案，并确定每一接待环节负责人，按方案操作，对突发事情做到补位跟踪，安排好业主所需的各类人员，发挥资源共享的优势。事后，要把接待程序资料整理备案。把服务意识贯穿在每个服务环节中，使每个服务人员都清楚物业管理的产品是服务，而服务产品就在他们手中、服务技能中、服务意识中。把服务做到业主的心里，让业主无时无刻都能感受到你的服务所在。四、政府机关物业管理创新服务的核心是融入而非受托餐饮的食堂管理、会议接待、车辆管理，从某种意义上说，并不是物业管理的常规体现了政府机关物业管理创新服务的水平。这完全取决于物业管理企业的员工对政府机关行政管理职能的了解程度，同是政府机关，市政府、区政府、工商、税务、物价、公安、房产等行政管理职能不同。如果物业管理企业的员工不了解所服务的政府机关性质，无法在政府机关的物业管理中搞创新服务。如政府机关的大堂接待人员，要熟谙机关科、处室各职能部门的行政职内容。但恰是机关后勤管理的重中之重，体现了政府机关物业管理全方位的服务水平。做好会议接待不仅是端茶倒水的礼仪服务，物业的服务人员要清楚为之服务的政府机关性质，而且要了解相关政府机关的行政职能、级别，方才能做到周到、得体，有分寸。这些全部要靠物业管理企业员工对政府机关的融入，跳出常规物业管理的窠臼，从而得到业主的认可，提高物业管理创新服务的水平。接受委托是法规意义上的政府机关和物业管理企业之间的关系，“爱人之托，终人之事”是企业诚信的范畴；融入政府机关之中，后勤事务是自己的