车站论文关于如何心理需求入手来提升车站旅客管理服务工作论文范文参考资料

车站论文关于如何心理需求入手来提升车站旅客管理服务工作论文范文参考资料 摘要提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有针对性地改善铁路客运服务工作。在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要从旅客的心理需求为出发点来创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。 关键词车站旅客；旅客管理；服务工作 A 1007-7316-（xx）06-0019-1 铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。从不同层次旅客心理需求的调查分析看，要在以下三种服务理念上 _提升 1、服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现 _提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。 2、让旅客满意。转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。 3、要勇于创新。根据市场的变化和旅客的需求，不断改善服务内容和方式，提高旅客满意率。 要建立素质提高机制，培训方式要由“适应性培训”向重“优化培育”转变。除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。 三、对于不同身份的旅客，要从其心理出发来进行管理服务。 下面例举几种进行阐述。 1、政府公务员。这部分旅客的社会责任感较强，往往从国家和社会的角度审视窗口单位的服务工作。他们把车上的所见所闻，特别是亲身感受，作为评价客运服务质量好坏的标准。如果这部分旅客碰到服务态度“生、冷、硬”的情况，就可能出现越级投诉。 2、低收入旅客。这部分旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。这部分旅客中有的不常出门，长时间坐车，对列车环境不适应，心理烦躁，精神恍惚，很容易引起突发事件。 3、私营企业家。这部分旅客社会交往比较广，讲究享受。他们愿意乘坐高档次列车，追求舒适，有下铺不睡上铺，有软卧不睡硬卧，吃饭不怕花钱。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。他们在车上也非常关注方方面面的商务信息，对各种广告很感兴趣。 4、观光旅客。他们盼望的是车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴。他们愿意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等。 5、大中专学生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰期，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送。一般中专就近上学出省不多，大专中远途各半，本科以上多数是长途乘车。他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；也有稚气太浓，受不了委屈的一面。因此，对他们不能小视和慢待。他们中的大多数品德比较好，只要重视他们，充分调动他们的积极性，他们就会成为维护列车秩序的骨干，还可为我们多做宣传舆论工作。 6、外国友人。他们多数乘坐软席包房，也有睡硬卧的。他们来中国最大的障碍是语言不通。不同国家的人，有着不同的饮食、风俗习惯。比如 _人，性格豪放、开朗，饮食上喜欢吃奶油面包、大块蒸肉、西红柿、黄瓜、甘兰菜等。不同国家、不同等级、不同风俗习惯的旅客，要求有不同的服务。 7、老年旅客和妇女儿童。他们年岁较高，身体虚弱，上车需要扶、下车需要搀，冬天怕冷、夏天怕热，还怕安排（车厢两头受不了过门风。如果无奈买到了上铺，到车上急切盼望给调换个下铺。多数老年旅客，饮食以自带为主。特别是那些带小孩的妇女，旅途中会遇到很多不方便，孩子拉屎撒尿不方便，乱跑玩耍不方便，给孩子热奶喂奶不方便。这部分旅客通情达理，理解乘务人员的辛苦，只要真诚服务、体贴入微，就能达到他们的满意。 8、少数民族旅客。他们有各自的民俗民风、生活方式，希望在车上也能象在家乡一样得到尊重和照顾。比如回族信奉 _教，饮水不用杯。他们要求饮食干净、语言文明。对待他们不仅要服好务，还要注意民族政策理由。 针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，“见什么人说什么话”，哪种交流方式能使