远程教育论文关于远程教育服务质量评价的内涵、模型方法论文范文参考资料

远程教育论文关于远程教育服务质量评价的内涵、模型方法论文范文参考资料 则无法量化，它更多的是学生在实践中自我效能的感知或一种主观评价，这与Sahin认为的能力提升是远程教育服务质量的结果是一致的。 2 交互质量 交互质量指远程教育服务传递的过程，即远程教育服务质量是如何通过服务接触而被学生有效感知的。这里的交互指学生围绕着知识获取、能力提升而与教师、管理人员、网络资源间的交互，这种交互既可以是实时的，也可以是非实时的。交互质量包括教师的态度、行为和专业性。Bitner认为态度和行为显著地影响了顾客对过程质量的感知，而在Shaik等对远程教育服务质量的研究中则将态度和行为称为沟通，虽然在名称上有差异，但是两者所指向的内容是一致的。 交互过程中另一重要因素是教师、管理人员、网络资源的专业性。教师的专业性主要影响了远程教育相关的课程设置、网络资源建设进而影响远程教育质量。这种专业性对教师而言便是自身的专业素质，对管理人员而言是指为学生及时、准确、完整地解决其理由的能力，对网络资源而言是指其明确的指向性，即网络资源能否解决学生实际的学习理由。因此，态度、行为和专业性等三者构成了交互质量的全部内容，这与黄复生的“教学服务”、“管理服务”、“学习资源”，方宇通的“业务素质”、“管理沟通”、“师生交流”以及Sahin的“灵活性”，在内容指向上是一致的，不同的仅是表达的差异。 3 环境质量 远程教育服务首先与企业服务具有共同的特性，其结果评价自然也有相似之处；但它同时也是服务在远程教育领域的拓展，是一种特殊的服务，因此，有其自身的本质特征。对远程教育服务质量评价与企业服务质量评价的比较有助于远程教育机构认清评价的目的与作用，借鉴服务质量的评价策略以适应远程教育服务质量的评价。 1 评价内容的一致性 远程教育服务是一个包括教育服务的准备、实施在内一系列的过程，其具体质量包括结果质量、交互质量和环境质量，这与企业服务质量的评价内容一致。 2 评价策略的相通性 服务质量是一种顾客的主观感受，不论是企业服务质量还是远程教育服务质量，既然评价的主体都是消费者，那么，对服务质量的评价都会涉及对服务的期望和实际感知的服务绩效，尤其是后者。因此，在评价策略上，远程教育服务质量的评价与企业服务质量的评价有相通之处。 1 评价主体的心理状态不同 企业服务的接受者均是有过同样或者类似的消费经历并具有较为成熟消费心理的顾客，而远程教育服务的接受者虽然也具有一定的实践经验，但是他们对远程教育这一特殊的服务类型显然缺乏足够的认识，对于这类服务的消费心理也不甚成熟，而这又直接影响到测量结果的准确性。此外，就实际情况而言，虽然成人学生具有更强的消费者意识，但从现实情况来看，学生普遍存在被动管理的目前状况，使得学生尚无意识主动地参与远程教育服务质量的评价。 2 服务周期不同 远程教育的服务周期从时间跨度上看需要经历若干年，如果将整个求学时间作为一个消费周期，那么，学员对教育服务的实际感受绩效是在不断发生变化的，这也直接影响到评价结果的可靠性；而如果将某一个具体的服务内容（如一门课程的学习）提供作为一个服务周期，那么，存在的最大的理由在于学生参与了远程教育消费后，其结果质量在哪里因此，远程教育服务质量的长周期使得学生的消费心理不断发生变化从而影响单一评价主体对服务质量评价的一致性。 3 消费频率不同 对于同一种教育层次而言，学生一般仅接受一次教育服务（如学生一生只接受一次正规的本科教育），既然消费频率低，那么，学生对远程教育服务质量的认识往往是不清晰的，这便影响了远程教育服务质量评价的客观性。而一个顾客可以不止一次地接受同一个企业的同种服务，相对于远程教育服务的内容，它们更易于评价。因此，消费频率的高低影响了消费者评价的客观性。 远程教育服务质量的评价与企业服务质量的评价虽然有相似之处，最明显的差异在于消费的周期，而消费周期长短使得学生在进行具体的评价过程中难以做出合理的判断（大部分学生在没有毕业以前难以对远程教育服务质量进行全面客观的估计），继而影响到服务质量评价。而远程教育服务质量的构成内容繁杂，难以用简单的评价指标进行评判。因此，在具体的评价过程中可以根据其组成内容并结合学生接受服务的整个阶段将远程教育整体服务质量分解为若干相对分离的部分（单项服务）进行评价（例如可以将某一门课程、某一次社会实践活动、某一次管理服务作为一个评价对象）。 对单项远程教育服务而言，根据被广为接受的Bagozzi的“认知-情感-行动”模型，远程教育中的单项服务质量决定了学生满意继而影响行为意图，这一结论也被服务营销领域的文献理论证实。也就是说，学生对单次远程教育服务的消费决定了学生对该次服务的满意度，进而影响到下一次重复消费行为（指心理意愿而非实际接受与否，因为从现实情况来看，无论学生愿意与否，他们都必须接受此项服务）。从远程教育总体服务质量来看，学生重复购买的意愿取决于某一次教育服务质量的满意程度，该次教育服务质量的满意程度取决于学生对该次教育消费的评价结果。因此，总体远程教育服务可以看成是众多单项远程教育服务组成的远程教育服务链（见图1）。在图1中，箭头代表作用机理，即在同种类型教育服务的消费过程中，上一次的购买意愿决定了下一次的服务质量评价的心