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文档简介

加强顾客服务的重要性窗体顶端课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：80.0分。 恭喜您顺利通过考试！单选题1. 造成市场不断变化的外界环境因素不包括：A政治B法律C同行业竞争DWTO正确答案：C2. 21世纪市场竞争的主要特征是：A“制造”成为热门话题B“竞争”就是行销C一切“品质”至上D“顾客满意”决定胜负正确答案：D3. 21世纪的3C服务不包括：A计算机技术B自动化控制C员工满意D与客户的沟通渠道正确答案：C4. 现代服务价值服务质量的考察范畴不包括：A服务人员的个人礼仪B专业程度C帮助顾客节省开支D企业文化氛围正确答案：A5. 服务满意的ER-GAP矩阵有四个象限，其中不包括：A顾客满意B顾客抱怨C顾客投诉D满意意见正确答案：C6. 遇心服务的重要特点是：A全面性B一致性C标准性D系统性正确答案：A7. 针对特殊市场的独特性提供的服务种类是：A知心服务B遇心服务C全面服务D专业服务正确答案：A8. 知心服务的特点不包括：A精致化B品质化C尊贵化D特殊化正确答案：B9. 为了使顾客满意，企业实施行为区隔的本质是：A减少竞争对手的数量B提高产品竞争力C扩大企业知名度D创造服务的差异性正确答案：D10. 21世纪衡量企业经营成就的指标不包括：A4R策略B3S指标C3C服务D企业竞争力正确答案：A判断题11. 经济状况的好坏、顾客需求的高低，都会引发服务质量的改变。此种说法：正确错误正确答案：正确12. 与顾客建立长期的关联性后，企业要立即进行反馈报酬。此种说法：正确错误正确答案：错误13. 知心服务的服务对象是数量庞大的一般性客户。此种说法：正确错误正确答案：错误14. 行为区隔的实施范围非常广泛，只能以细微之处制胜。此种说法：正确错误正确答案：错误15. 快速回应
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