★企业服务论文摘要范文企业服务论文摘要写

企业服务论文摘要范文企业服务论文摘要写 随着经济全球化的快速发展、科学技术的进步和知识经济的兴起,作为服务业的典型代表,现代物流企业正在蓬勃发展,显示出强大的生命力.而其所处的外部市场环境发生了深刻变化,所面临的不确定因素日益增多,客户需求日益趋于个性化和多样化、各类创新不断加速、创新的生命周期不断缩短、物流市场竞争更加残酷和激烈.这样,服务创新就成为了现代物流企业构建核心竞争力的关键,服务创新管理在现代物流企业管理中的重要性日益突显.由于现代物流企业本身所拥有的特性,即服务产品的“无形性”和“复杂性”,意味着其服务创新活动的开展和成效是难于评估的,所以建立一个有效、可靠的评价系统将是促进现代物流企业服务创新绩效进一步提升的非常有效的方法. 本文综合运用服务创新理论、知识管理理论、绩效理论、熵理论、粗糙集理论等相关研究成果,从全面分析现代物流企业服务创新的关键要素入手,详细阐释了服务创新绩效的评价指标体系,并构建出基于改进的熵权-双基点法构建了现代物流企业服务创新绩效评价的理论模型.在此基础上,通过有针对性地对所选取的十几家上市物流公司和中国物流公司百强样本企业的实证分析,检验了该模型的科学性和有效性,从而提出了提升现代物流企业服务创新绩效的具体对策,以帮助企业能够从全方位的角度去认识和管理服务创新活动,进而使其提高服务创新绩效的工作更加明确化和具体化. 本文的主要研究结论和创新点体现在以下四个方面： 一是拓展了现代物流企业绩效评价研究的视角.本文尝试从服务创新的视角研究现代物流企业的绩效评价,着重关注服务创新对企业绩效的影响,并且在绩效测度指标的设置过程中更侧重企业迅速开发及引进新服务产品的能力和顾客满意度等方面的指标,用来更全面地揭示企业未来的发展潜力,进而提升企业的核心竞争力. 二是设计出现代物流企业服务创新绩效评价的指标体系.本文所构建的现代物流企业服务创新绩效评价分为关键要素分析、评价指标筛选与绩效评价三个大阶段,充分考虑到现代物流企业服务创新绩效所具有的复杂性、不确定性、多样性和难以测度等特点,针对企业服务创新内外部的17个方面的关键影响要素,以重要性、系统性、可测评性、有效性为原则,通过粗糙集理论的约简法来筛选评价层面中重要的评价指标,并结合熵权法计算各层面间的权重,以掌握现代物流企业服务创新管理的绩效情况,有效地克服了现代物流企业服务创新关键要素识别过程复杂与模糊的问题,丰富了现有研究的方法体系. 三是构建了基于改进的熵权-双基点法的现代物流企业服务创新绩效评价的理论模型.通过综合衔接影响因素、驱动关键要素的理论分析,本文将细化后的因子层指标的特点、统计口径和核算办法等方面明确落实,以便为专家的评分工作提供决策支持.并且,还采用熵权法分别赋值不同分类物流企业的创新绩效指标权重,构造了引入贴进度的改进的熵权-双基点模型,把适用性较强的定量计算模型引入到评价指标体系的优化过程中,较好地解决了在对物流服务能力评价中指标相互包含以及评判专家意见太过发散的问题,提高了评价体系的准确性和有效性. 四是提出了基于服务创新的现代物流企业的分类.本研究突破传统常见的、静态的物流企业分类方法,从服务创新的广度、深度、强度和关联度来分析市场客户需求对现代物流企业的服务创新能力的要求,依据其服务创新的质量、发展程度以及时间顺序将现代物流企业分为三种类型,即领先型现代物流企业、跟随型现代物流企业和滞后型现代物流企业.这既符合现代物流企业的实际发展需要,又能够充分体现出其不断发展的动态性原则,为更深入、更有针对性的研究打下基础.在此基础上,还把改进的熵权-双基点模型运用到三类不同现代物流企业的服务创新绩效评价中,其中对跟随型服务创新的现代物流企业给出了详细的评价流程和优属度排序结果,并通过某一企业的创新绩效隶属度运算结果证明了方法的可靠性,运用面板数据误差分析方法同层次分析评价法和小波网络的综合评价法相比较验证了本文方法的科学性.结果分析还给出了中间层的各个指标对不同类型物流企业服务创新绩效的影响程度,进一步细化了服务创新绩效评价研究. 企业敏捷性作为引领,科技高速发展、全球经济一体化及客户需求不断变化,时代的竞争能力得到了学术界广泛的关注.本研究基于双元能力的理论视角,以海底捞公司发展历程为案例研究对象,系统研究促进企业服务敏捷性形成的特征、过程与原因.本研究打开了企业获得服务敏捷性的,黑箱,详细并深入解释了企业层次和企业内部4种形式的双元能力形成服务敏捷性的根本机制,揭示了双元能力促进服务敏捷性的过程模型,说明了促使学习和创新能力从上往下、平级之间、从下往上流动的方法.本文所探讨的海底捞服务敏捷性的形成过程 _企业提高服务敏捷性、以此获得竞争优势具有重要的参考价值. 物流服务是服务业的重要组成部分,在生产性服务业中发挥着越来越重要的作用.大力发展物流产业是我国的产业发展战略,而创新则是物流企业持续发展的源泉和动力.本文的目的就是要研究影响物流企业服务创新的因素,从而为物流企业的创新实践提供支持. 论文采取规范研究与实证研究相结合、定性分析与定量分析相结合的研究方法,紧紧围绕物流企业服务创新的影响因素这个核心问题,从其、结构分析到构建“主体过程”的二维模型逐步从理论和实践两个方面展开. 首先,本文论证了物流企业服务创新的影响因素.从两个角度进行了研究：一是分析了基于企业边界的创新影响因素的,得出内部的5个和外部的7个影响因素；二是进行了基于能动性的物流服务创新影响因素分析,从能动性的角度,构建了“主体客体环境”三角概念模型.在该模型中,顾客、员工、供应商、合作伙伴、公共部门5个方面构成了“主体”的内容,“环境”则包括一般的外部圈层(技术知识、社会环境、制度)和内部圈层(企业战略、管理水平、组织结构、运作流程)；并论证了两个基本假设：主体对物流服务创新的产生具有直接的正向影响,环境对物流服务创新产生具有间接的正向影响. 其次,研究了物流企业新服务开发(NSD)过程.从一般的服务创新过程理论出发,阐明了物流服务创新的复杂性.对物流新服务开发过程进行了问卷调查和深度访谈,论述了早期(概念)、中期(设计)、后期(测试)三个阶段中主体作用发挥的差异性问题.研究发现,不同规模的物流企业对NSD的不同阶段具有不同的认识,物流企业新服务开发过程的全面性与物流企业规模成正相关关系.“概念构思”和“市场投放”是所有被调查的物流企业都开展的环节,因而也是最重要的环节.深度访谈还揭示出：新服务开发的关键环节因细分物流类别或物流服务品种不同而有所差异. 第三,研究了基于“过程主体”两个维度的创新影响因素问题,提出了概念模型.该概念模型是由创新主体(员工、顾客、供应商)和创新阶段(概念阶段、开发阶段、引入阶段)二维变量构成9个方块(九宫图).论文分析了服务创新的主体问题,研究得出员工、顾客、供应商三个主体是最为重要的主体.对不同方块的具体内容进行了详尽的分析,得出的基本结论是：物流企业在不同的创新阶段,其创新主体发挥的作用是有区别的. 最后,定量研究了物流企业创新影响因素与三个阶段的创新产出之间的相关性.主要的研究结论体现在两方面：一是物流企业服务创新的影响因素主要包括员工、顾客、供应商、外部环境、内部环境以及辅助主体因素六大类,其中员工和顾客、供应商的贡献率较大；二是创新过程的不同阶段,每一因素对服务创新的影响程度各不相同.通过相关回归分析,建立了影响因素与三个阶段创新产出的回归模型.可以看出,在概念阶段和引入阶段,员工因素影响显著,而在开发阶段,则是供应商的影响显著.另外,外部和内部环境也起着不同程度的作用.验证了基本假设：创新活动的影响因素中,创新主体对创新产出发挥直接的正向作用以及环境发挥着间接的正向作用. 关于物流企业服务创新的影响因素问题,还需要进一步研究其适应性、具体创新产出的度量等问题. 本文从服务创新和价值迁移视角出发,深入分析制造企业的服务转型过程,研究提出了制造企业服务转型的影响因素模型,最后通过戴姆勒公司,Car2go,项目分析,对制造企业服务转型影响因素进行实证研究,为我国制造业产业结构优化和发展方式转变提供一定的思路和建议.本文研究发现,服务创新、客户需求、技术进步和宏观环境等因素在增强制造企业价值创造能力、推动制造企业服务转型过程中发挥着重要作用. 围绕制造企业服务提供与企业绩效的关系研究.现有文献强调了服务提供对企业绩效的直接效应,而对确保制造企业服务化绩效获得的边界条件没有予以充分的关注,即确保制造企业服务化绩效获得的关键情境变量是什么本研究从制造企业服务提供的视角检验了组织战略一致性和社会技术能力对制造企业服务化绩效的调节影响.研究发现,制造企业服务化绩效的获得很大程度上依赖于组织战略一致性和社会技术能力的调节.论文最后讨论了研究发现的意义,并据此提出管理建议. 服务创新已成为中国制造企业实现从低成本加工制造环节向高价值链环节转型的重要战略途径,但我国制造企业在服务创新实践中还面临着诸多问题.在理论上,现有研究对于服务创新战略在什么条件下以及何种程度上有效提升竟争优势这一重要的理论问题的理解存在很大不足.作为这方面的探索性研究,研究综合运用资源基础观、顾客价值和服务创新等理论,围绕“制造企业服务创新战略影响竞争优势的影响机制”这一基本问题展开研究.具体而言,浅至深研究以下科学问题：(1)制造企业服务创新战略的内涵是什么,其对制造企业竞争优势有怎样的影响；(2)环境动态性如何影响服务创新战略与竞争优势之间的关系；(3)服务创新战略如何与技术能力匹配,以及动态环境下服务创新战略与技术能力的匹配对制造企业竞争优势的影响关系有何种变化. 全文综合运用理论研究、探索性案例研究、大样本统计分析等研究方法,将定性研究与定量研究相结合,对上述问题进行了深入的研究.通过上述研究工作,本文得出以下主要研究结论： (1)服务创新战略作为制造企业经营战略的重要部分,是指制造企业以顾客为中心,做出的在何种程度上、如何运用服务创新为顾客创造更多价值、提升竞争优势的相关决策,依据创新程度不同和制造企业服务转型特征可以区分为渐进式和突破式两类服务创新战略.本研究在已有研究的基础上设计制造企业服务创新战略的测量量表,并通过实证说明该量表具有良好的信度和效度. (2)服务创新战略对制造企业竞争优势有积极的影响作用.本研究将服务创新战略视为企业的顾客价值创造战略,探索其对竞争优势的影响效应,为了精确区分渐进式和突破式服务创新战略的效果,将竞争优势区分为市场绩效和财务绩效两个维度,通过247家制造企业样本的实证研究发现制造企业服务创新战略的两个维度对竞争优势的市场和财务绩效维度都具有正向影响. (3)环境动态性是影响服务创新战略与竞争优势关系的重要情境因素.研究结果表明,市场环境动态性在渐进式和突破式服务创新战略与竞争优势关系中均起正向的调节作用.竞争强度的调节作用得到研究结果的部分支持,其对渐进式服务创新战略与市场绩效、突破式服务战略与市场和财务绩效均具有显著的正向调节效应,但对渐进式服务创新战略与财务绩效关系的调节效应不显著. (4)服务创新战略与不同技术能力匹配对制造企业竞争优势有显著影响；并且服务创新战略与技术能力的匹配对制造企业竞争优势的影响会受到环境动态性的影响.具体来说：渐进式服务创新战略与低技术能力匹配对企业竞争优势的市场和财务绩效维度均具有显著正向影响.突破式服务创新战略与高技术能力匹配,对企业市场和财务绩效均有显著的正向影响.这就是说,对于技术能力较低的制造企业适配性的实施渐进式服务创新战略更有助竞争优势提升,而对于技术能力较高的制造企业,适配性的实施突破式服务创新战略更有助于竞争优势提升. (5)服务创新战略、技术能力、环境动态性对制造企业竞争优势的影响产生叠加作用.具体而言：市场动态性越高、竞争越激烈的环境下,渐进式服务创新战略与技术能力匹配对市场绩效影响效应越大,而对财务绩效影响不显著.即低技术能力的制造企业在高度动态环境下实施渐进式服务创新战略更有助于市场绩效提升.但是在高市场动态性,突破式服务创新战略与技术能力匹配对制造企业市场绩效和财务绩效均存在负向影响,在高竞争强度的环境中,突破式服务创新战略与技术能力匹配对市场绩效有负向影响.这表明在高度动态的环境下企业能否克服高技术能力带来的“核心刚性”,快速开发出符合顾客需求变化的服务解决方案存在变数. 上述研究结论加深了我们对于“制造企业服务创新战略影响竞争优势的作用机制”这一基本问题的理解,对制造企业服务创新、战略管理等研究领域均有一定贡献.本研究对服务创新研究作出了领域.首先,本研究通过严密的理论分析提出制造企业服务创新战略的内涵,并为后续研究提供了可靠的测量工具,这有利于克服现有研究中制造企业服务创新战略概念宽泛、难以观测等问题,并推动定量研究的发展.其次,针对现有研究中对于服务创新战略是否以及在何种情境下更有助于提升制造企业竞争优势尚不明晰、缺乏系统性研究的不足,本研究澄清了服务创新战略对竞争优势的影响效应,并系统地研究不同技术能力以及环境动态情境下制造企业服务创新战略影响竞争优势的关系机制,有利于更深入系统地理解服务创新战略影响竞争优势的作用机制,深化服务创新理论.最后,以往关于制造企业服务创新的研究往往以发达国家型企业、跨国公司作为研究对象,本研究选择新兴经济体的制造企业作为研究对象,丰富了制造企业服务创新研究的情境. 本研究对战略管理领域作出了贡献.近年来战略管理领域学者呼吁应在战略管理中整合顾客视角,从顾客价值创造角度来深入理解竞争优势的.研究将服务创新战略视为制造企业所采取的一种顾客价值创造战略,企业能通过服务创新战略为顾客创造超越竞争对手的感知价值和收益获取竞争优势,并且尝试性的探讨了服务创新战略与企业技术能力等资源基础匹配对竞争优势结果的影响机制,并通过大样本实证进行验证,这无疑是对近来战略管理领域出现的需要“整合顾客视角理解竞争优势”观点的呼应,在一定程度上推进了竞争优势理论的发展. 创新是如何发生的,创新源于何处企业各种服务创新的原始创意是由谁最先提出来的激发创新思维的信息是由谁发现的企业服务创新是如何发展演进的,有无规律可循解决上述一系列问题是本研究的出发点和落脚点. 进入21世纪,全球经济向以信息经济、知识经济、网络经济为主的服务经济转型趋势愈来愈明显,服务业在国民经济发展中占据着越来越重要的地位,已成为经济增长、生产效率提升和解决就业的重要推力.而服务创新是企业创造卓越绩效、维持长期竞争优势的关键.企业要想确保其在市场竞争中的核心优势,必须持续关注其产品与服务质量和服务流程的有效性,不断进行服务创新.许多跨国企业已经将竞争重点转向服务创新,力图借助服务创新增强自身竞争力. 实践呼唤理论指引,也为理论的发展提供土壤.服务创新已成为企业创新实践中的重要部分和前沿领域,必然推动服务创新的相关理论研究.目前,国内外有关企业服务创新的研究内容大体集中在服务创新策略、方法、模式、特性、过程、类型、客户参与性、科技对服务创新的影响、服务创新与人力资源管理、TQM与服务创新的关系、ICT对服务创新的影响等方面.在服务创新、发展条件及演进规律这几个方面的研究则相对欠缺的,而这些研究对于企业优化服务创新环境、把握服务创新动态、引导服务创新方向有重要的应用价值. 研究内容.(1)企业创新分析.通过对国内外众多知名企业创新成功经验的研究梳理,将企业服务创新大致归纳为消费者、基层员工、管理者、第三方合作伙伴、竞争对手等.(2)企业服务创新流程演进阶段及其发展条件研究.在对服务创新分析的基础上,构造出企业服务创新源泉循环流动路径图.(3)从服务创新对技术创新的依赖程度、创新所需资源获取的难易程度和创新新颖程度三个维度提出服务创新等级的划分标准,构建出企业服务创新的“服务创新等级三维模型”；探讨创新等级与服务创新源泉的具体关系.(4)从实证角度分析了企业服务创新源泉对企业创新能力的具体影响.基于企业服务创新源泉,利用企业实地调查数据剖析创新源泉对企业服务创新能力提升的具体影响及作用机制. 主要研究方法.本文通过文献研究梳理分析国内外服务创新产生、演化方面的研究成果.通过分析了大量的企业服务创新案例,找出这些成功案例所具有的共性,揭示服务创新的演进规律.通过对服务企业高层领导、服务提供部门的中层领导以及与服务创新相关的一线服务人员的访谈调查收集数据,以企业服务创新能力为因变量,企业服务创新源泉如消费者、高层领导者的创新意识和创新意愿、第三方机构对企业服务创新的影响、中基层管理者创新意愿及创新活动参与性、信息通讯技术(ICT技术)等因素为自变量,构建Logistic模型对企业服务创新的影响因素进行实证分析. 主要结论.1.从服务创新概念的界定出发,在全面梳理国内外不同学者对服务创新的不同定义的基础上,提出了本研究对企业服务创新概念的具体界定.即企业服务创新较为明显的表现是企业服务人员改变以往的生产或工作方式,顾客也有可能改变以往的服务接受方式.从技术角度分析则表现为该服务产品采用了更为先进的技术,该技术媒介的引入使得原有服务产品生产效率更高、质量更优、客户更加满意,同时要求员工也应持续学习,率先掌握新技术,熟练使用新媒介,以帮助顾客更好地接受该项新服务.具备上述特点的新服务产品或服务创新活动,本研究均界定为企业服务创新 2.在做大量案例分析的基础上,绘制出企业服务创新源泉构成图,把企业服务创新原始思想的创意划分为内部和外部两大方面.在此基础上参考徐明教授(xx)主持完成的上海市科技发展基金软科学项目服务创新方法及规律研究的基本研究成果,对企业服务创新源泉及其发展演进提炼出如下规律性认识：(1)消费者需求是企业服务创新的出发点和落脚点；(2)基层员工是企业服务创新信息的内部捕捉源,是把握市场动向、捕捉消费者需求反馈、挖掘创新思维信息的重要主体；(3)竞争对手是不断催生企业服务创新思维的外在压力源；(4)管理者和企业高层是企业创新的内部驱动源,高层管理者是企业创新的倡导者和内部推动者,中层和基层管理人员则是创新意图的贯彻执行者,他们是企业创新的内部驱动源；(5)第三方人员是将创新思维转化为现实产品的外部智力源,协作创新已成为当前企业利用外部智力资源进的一种重要方式；(6)信息通讯技术(ICT)对企业服务创新的影响有目共睹,已成为企业服务创新重要的技术性源泉而存在.(7)与企业产品或技术创新类似,企业服务创新同样需要遵循一定的流程,经历必要的发展阶段.(8)企业管理创新是服务创新的助推器. 对于如何挖掘企业服务创新源泉,企业可以从如下方面入手：(1)挖掘消费者需求,从根本上再造消费市场；(2)发挥管理者的创新管理职能,为下属创新提供资源支持；(3)组建企业服务创新管理团队服务创新管理部,培训专职人员辨识最具潜力的创新源泉；(4)对服务现场的直接观察和思考可以促进企业萌发创新思想；(5)阅览书籍、报刊、杂志及网络媒体,与工作实践结合,能更有效第激发创新灵感.(6)交流辩论、模仿学习等也是挖掘创新源泉的有效方法. 从企业服务创新创意核心即消费者需求出发,构造了“基于创新源泉的企业服务创新流程演进示意图”,基本涵盖了企业服务创新原始思想的各种.结合该图,进一步探讨了服务创新源泉演进过程需经历的需求分析、需求获取、需求评估、需求转化、需求验证及需求满足共六个阶段,并详细分析了每个阶段需要做的工作和具体发展演进条件. 从企业服务创新所需资源获取难易程度、创新新颖程度以及创新对技术的依赖程度三个方面构建了服务创新发展演进的三维度模型,依据该模型对企业服务创新做了五个层次的划分.具体为微型、模仿学习型、拓展型、越位型和巨型服务创新共五个等级.并依据该模型给出了企业服务创新等级划分的具体参考标准和企业服务创新等级应用参照表. 主要创新之处.(1)全面分析了企业服务创新源泉基本构成并勾勒出其流动路径；(2)剖析了企业服务创新演进的主要过程及其制约条件；(3)构建了企业服务创新等级三维模型,推出了等级评价标准. 制造企业服务增强是目前制造企业研究的重点.学者们认为,随着市场的国际化以及当前的经济环境的复杂化,制造企业之间不断通过垂直和水平集成来应对这种变化,同时,这种不断变化的环境也使得传统的制造企业在生产和市场行为上产生了巨大的变化.制造企业需要提供个性化、柔性和更广泛的解决方案来满足顾客的需求,因此不得不将传统的以产品为主要战略转化为产品和服务结合的战略.然而,另一方面,目前对于制造企业向服务企业转变过程的研究还比较有限.很多制造企业遇到了“制造企业服务悖论”问题,即并未从对服务的投资中获取预想利润和收益.关于制造业服务化或服务增强能否带来好的企业绩效这个问题,虽然大多数的实证性研究给出了肯定性的答案,但是也有与之相左的结论.本文试图对这一问题进行深入探究.在制造企业服务增强的实施过程中,制造企业内部对于其实施过程的影响主要是通过企业资源、企业能力,企业技术水平、企业的组织结构等内部的因素；而影响制造企业服务增强实施的外部环境则是指企业外部的市场环境、经济环境、政治法律、社会文化等影响.学者们认为,制造企业无论采用何种战略来进行服务增强战略制定、实施,都必须考虑到制造企业的内部与外部环境的影响.那么这些内外部因素的影响机制是怎么样的?基于此,本文研究基于市场环境与网络技术的影响下的制造企业服务增强与企业绩效关系. 本文首先对于制造企业服务增强与企业绩效之间的关系以及市场环境和网络技术对于制造企业服务增强与企业绩效之间关系的影响进行分析.对于制造企业服务增强、企业绩效等基本概念进行界定；并将影响制造企业服务增强与企业绩效之间关系的市场环境要素分为环境波动性与竞争强度两类,将网络技术要素分为信息共享水平和网络化水平两类.基于文献与理论的分析,对市场环境和网络技术要素分别对于制造企业服务增强与企业绩效效之间关系的影响进行了分析并提出假设,然后提出了本文的理论模型. 根据国际制造业战略调查（InternationalManufacturingStrategySurvey,简称IMSS）xx年的调查数据,本文对于制造企业服务增强与企业绩效之间关系进行了实证研究.实证研究结果显示：制造企业服务增强导向对于制造企业服务增强实践的客户服务、产品相关服务与客户支持服务均存在着显著地正向影响；制造企业服务增强实践的客户服务、产品相关服务与客户支持服务则对于制造企业的企业绩效均存在着显著地正向影响；综合分析制造企业服务增强导向、实践与企业绩效之间关系认为,它们之间存在着“服务增强导向服务增强实践企业绩效”这个链式关系.这是对于制造企业服务增强实施过程的理论指导. 同时,本文对于市场环境要素对于制造企业服务增强与企业绩效关系的影响做了实证研究.结果显示：制造企业面临的市场环境要素对于制造企业服务增强导向与实践之间的关系没有显著地调节作用,而制造企业面临的市场环境要素对于制造企业服务增强实践与企业绩效之间的关系具有部分的调节作用.对于网络技术对制造企业服务增强与企业绩效关系的影响的实证研究则显示：制造企业面临的网络技术要素对于制造企业服务增强导向与实践之间的关系部分有显著地调节作用,而制造企业面临的网络技术要素对于制造企业服务增强实践与企业绩效之间的关系也具有部分的调节作用.这个研究结果细化了不同的市场环境要素和网络技术要素对于制造企业服务增强与企业绩效之间关系的影响,具有一定的理论价值,同时对于制造企业内部制造企业服务增强的转型提供了一定的决策借鉴. 基于以上的分析,对于东北老工业基地制造企业服务增强的现状进行了分析,并提出了东北老工业基地制造企业服务增强转型的建议. 基于对浙江等地区一些制造企业战略创新的个案观察,本文分析制造企业一类特别的服务化发展战略,服务平台,战略与生产性服务业发展之间的,跨层面协同,模式,及其对制造业与生产性服务业互动发展的理论与政策含义.其特别之处在于:个体制造企业通过服务平台战略,不仅获取了源于服务产业的新利润增长点和竞争优势,为自身,产业间,升级奠定了坚实基础,也在产业层面上催化了生产性服务业的集聚与分工深化.二者在协同强化的同时,还为其他另一部分制造企业服务外包、专业化生产提供了激励基础.文章认为,这种模式对于中国当前推动制造业与生产性服务业的互动发展,进而实现产业转型升级的目标而言,提供了一个不同于单纯分工导向的新路径,也为相关产业组织与企业战略管理研究提供了新的理论与经验素材. 传统的绩效管理是与工业经济时代相适应的.在那个时代,企业生产少数几个标准化的产品,提高企业绩效主要依赖于提高企业内部的物质资源配置效率和企业内部生产过程的流程效率,影响企业绩效的因素主要企业内部.20世纪90年代以来,以信息技术和知识密集为主要特点的服务经济迅猛发展,在这个过程中,简单地将传统绩效管理的研究结果和规律应用于现代服务企业,出现了许多问题,我国学者对服务经济和服务绩效的研究与我国发展服务经济的任务相比,差距很大. 电信运营企业是典型的服务企业,随着电信重组、全业务运营和三网融合的进行,企业面临着前所未有的绩效压力,系统研究服务绩效并指导企业管理实践迫在眉睫.xx年以前,中国电信运营行业一直保持着较高的增长速度,电信市场处于供不应求状态,电信运营企业服务绩效令人满意.但是,xx年电信主营业务收入增长率首次降低到我国GDP增长率之下,xx年与GDP增长率的差距进一步增大,xx年电信主营业务收入增长率有所回升,但仍低于GDP增长率3.9个百分点.随着中国电信行业高速增长时代的结束,电信运营企业服务绩效迅速下滑,使得电信运营企业绩效管理的压力空前加大. 由于缺乏对服务绩效概念模型的深入研究,前人在研究电信运营企业的服务绩效时,采用的依然是工业制造企业采用的绩效概念模型,在目前查到的文献中,没有发现有学者在有多个利益相关者参与到企业生产过程的更开放服务系统环境中,以绩效棱柱和服务绩效理论为依据,对电信运营企业服务绩效的系统结构进行详细分析并对其进行系统建模仿真控制研究. 因此,本文首先详细研究了生产力、绩效、服务生产力、服务绩效等概念的内涵和外延,之后,在绩效管理文献综述的基础上对服务绩效的概念模型进行研究,提出基于资源基础观和绩效棱柱理论的新的服务绩效概念模型.接着,对电信运营企业服务绩效进行详细的系统结构分析,在上述分析的基础上,对电信运营企业服务绩效进行系统动力学建模,通过仿真和控制分析,找出电信运营企业服务绩效的关键影响因素并提出管理建议. 本文的主要研究成果和创新如下： 1.通过文献阅读研究,深入分析了生产力与绩效的概念内涵,总结出传统生产力概念与绩效概念的区别和联系.传统生产力在封闭系统和质量守恒的假设下,把企业看做是一个“黑箱”,直接评价企业产出与投入的关系,既不关注企业从投入到产出的转换机制,也不关注外界因素对投入产出的影响.绩效是一个比生产力内涵更广泛的概念,它认为企业的绩效不仅仅取决于企业内部生产转换过程的流程绩效,企业的绩效还受许多其他因素,诸如通货膨胀、市场价格波动等外部因素的影响,同时,在评价企业绩效时,不仅要评价利润率等财务指标,还应对质量、速度、灵活性等非财务因素进行评价,绩效是企业追求的最终整体目标,代表企业的综合业绩. 2.通过对服务生产力概念演进及绩效评价理论的综述,尤其是将刘凤瑜(xx)服务生产力概念模型与绩效棱柱理论进行对比分析,对刘凤瑜(xx)服务生产力概念模型进行修正,提出服务绩效的概念模型.本文提出的服务绩效模型与刘凤瑜(xx)服务生产力模型有三个主要的不同：第一,投入不仅是服务提供者和顾客的投入,也包括其他利益相关者