客户与项目管理规范

CRM/SalesForce系统客户与项目管理规范一 目标建立Named Account/Channel(大客户/核心渠道, 以下简称Named Account)管理制度与Non Named Account项目管理制度，进一步完善管理公司对客户及项目机会。二 管理的原则公司对于Named Account与Non Named Account的管理原则如下:1. 对于所有客户划分为Named Account和Non Named Account两种类型进行管理;2. Named Account由公司分配专职销售人员负责客户的开拓事宜, 该客户的分配需要由销售人员提出申请并经公司事先审批. 审批通过后, 由指定销售人员负责客户的一切销售事宜, 按大客户进行管理并在Named Account名下进行项目申报, 按项目进行管理. 每位专职销售所负责的Named Account原则上不能超过5个. 3. Non Named Account一律按项目进行管理, 公司不指定专职销售负责客户, 但根据项目的申报分配专职销售负责, 同一Non Named Account下不同的项目可以指定不同的销售人员负责, 公司将根据同一项目申报的先后顺序, 原厂商和销售与客户的了解与熟悉程度等情况指定专职的项目销售. 随着项目的结束, 有关针对项目的专职销售即取消;三 Named Account的登记与审批管理Named Account的提名, 需要由销售人员提供完整的客户信息, 关联客户, 之前的合作情况, 未来的销售潜力, 拟销售的主要产品/解决方案, 需要公司提供的资源等. 详见附件:Named Account申请表和Account Plan.添加Named Account的审批流程如下:A. 销售在CRM/SalesForce系统上将Named Account申请表和Account Plan填写完整提交至项目商务部进行第一步审核。B. 项目商务部将申请表内容进行核查和公司内部历史资料收集等工作. 即: 该客户不与现存的Named Account或其关联方冲突, 之前与该客户的项目合作历史记录和当前其他销售人员申报的项目信息等,。C. 项目商务部将同时收集该客户的其他背景资料, 包括但不限于: 资信情况, 涉讼情况, 该销售名下其他Named Account的数量等信息;. D. 项目商务部将Named客户申请表, Account Plan和所收集的信息分别提交至两位公司销售主管VP进行审核.E. 公司销售主管VP根据实际情况分别进行审批，两位销售主管VP均审核通过后, 该客户即按Named Account进行管理. 如该销售名下Named Account数量超过5个, 则主管VP需要特别说明同意该销售管理此Named Account的审批理由并报总经理进行加批, 相关申请表,客户信息和审批文件均在CRM/SalesForce系统中存档备查? 是否增加审批时间要求F. 如任一销售主管VP审核没有通过，则该主管VP必须返回审核未通过的理由并由项目商务部通知相关申请销售. 相关申请销售如认为申请理由充分, 可以要求项目商务部将该申请表和相关资料提交给公司总经理进行二次审核.Named Account的基本条件:A. Named Account必须满足下列任意一个条件:a. 成为Named Account后, 第一年实现销售合同考核毛利大于等于人民币40万元, 以后每个财年该客户实现系统集成/技术服务业务考核毛利不低于100万元人民币;b. 每个财年该客户实现技术服务业务销售收入大于等于1,000万元人民币或自有服务(运维/专业/软件开发)销售收入大于200万元;c. 成为Named Account后, 每年的签约合同额大于RMB1,000万元(仅限于核心渠道);B. 具有独立的法人资格, 过往合作记录中, 与我司无诉讼或恶意欠款;C. 电信/电力/石油石化行业客户的集中采购业务不按Named Account进行管理;D. 准确了解客户的现状, 具有可操作的Account Plan和合理的资源要求;四 Named Account的Review, 争议解决与资格撤销A 周Reviewa) 责任人: 销售部门/区域总经理b) 内容: 责任销售每周需要对其名下的Named Account的工作内容, 进展和存在的问题等进行更新, 由其直属部门总经理进行审核与讨论并调整或制订新一周的工作计划;B 月度Reviewa) 责任人: 主管VP;b) 内容: 根据责任销售之前提交的Action Plan, 本月在客户处的实际情况与进展, 本月实现的合同签约和本月实现的销售收入/回款等进行讨论, 并确定下个月的Action Plan和工作目标, 同时责任销售相关计划和工作目标录入CRM/SalesForce系统.C 季度Reviewa) 责任部门: 项目商务部b) 内容: 根据各个Named Account在CRM/SalesForce的工作目标, 实际实现的合同签约和销售收入分类进行统计, 并汇总进行分析后报公司管理层.D 半年度/年度Reviewa) 责任部门: 公司管理层b) 内容: 由项目商务部发起, 根据CRM/SalesForce系统中记录的工作目标和Account Plan审核半年/一年以来的执行情况, 取得的成绩和存在的问题, 提出下一步的工作要求/目标. 同时, 对于未能完成Account Plan且合同签约低于预期的Named Account予以撤销资格.E 争议解决a) 如其他销售人员发现Named Account项下的销售机会(包括Named Account为最终用户的渠道销售机会), 则首先在CRM/SalesForce系统中进行项目登记并由系统自动发送通知邮件至相关主管VP和总经理, 之后与该Named Account责任销售进行沟通协商并讨论双方的合作模式, 相应的业绩分配等事宜. 如双方协商一致, 则进入CRM/SalesForce系统进行有关职责和业绩分配登记并报各自主管VP和总经理备案, 并由责任销售主管VP进行项目立项审批;b) 如双方不能协商一致或相关主管VP或总经理认为需要介入协调的项目, 则通知项目商务部发起协调会议, 由相关销售部门/区域总经理, 主管VP, COO和总经理讨论决定项目职责和业绩分配并由责任销售主管VP在CRM/SalesForce系统中进行责任划分和业绩分配同时进行项目立项审批;五 项目的登记, 审批与更新1. Named Account名下项目登记与审批a. 责任销售名下Named Account项目的登记, 审批与更新i. 责任销售根据所收集的项目信息按附件项目信息表格式逐项填写并由系统自动发送审批通知至主管VP;ii. 主管VP根据相关项目信息和日常Review情况, 决定批准立项, 暂缓并进一步补充项目信息或不予立项, 审批结果由系统自动发送至相关销售;b. 其他销售对Named Account项目的登记, 审批与更新i. 其他销售根据所收集的项目信息按附件项目信息表格式逐项填写并由系统自动发送通知至相关主管VP;ii. 其他销售与责任销售讨论, 协商确定相关职责分配和业绩划分或由公司管理层讨论确定职责分配, 业绩划分和立项审批(详见前文”争议解决”);2. Non Named Account项目登记与审批a. 销售人员根据所收集的Non Named Account和具体项目信息按附件Non Named Account信息标和项目信息表格式填报客户与项目信息, 系统自动发送审核通知至项目商务部经理;b. 项目商务部经理指定专人进行客户/关联客户/最终用户/项目冲突检测, 如出现冲突可能则提交给已登记项目主管VP进行确认;i. 如确认无冲突, 则发送项目信息至立项申请销售的主管VP, 主管VP根据相关项目信息和日常Review情况, 决定批准立项, 暂缓并进一步补充项目信息或不予立项, 审批结果由系统自动发送至相关销售;ii. 如确认存在冲突, 则项目商务部发送冲突通知并拒绝登记的邮件至立项申请销售并抄送相关VP;iii. 如立项申请销售有异议,则说明异议理由后提交给主管VP.主管VP审核后, 通知项目商务部发起协调会议, 由相关销售部门/区域总经理, 主管VP, COO和总经理讨论决定项目职责和业绩分配并由立项申请销售主管VP在CRM/SalesForce系统中进行责任划分和业绩分配同时进行项目立项审批;3. 项目信息的管理与更新a. 如批准立项, 则由项目商务部负责分配项目号并纳入日常销售预测管理, 据此进行提前下单/提前发货/合同审核等工作;b. 责任销售每周对项目信息至少进行一次更新, 系统将每周更新情况汇总发送至主管部门/区域总经理;c. 如责任销售连续两周没有对项目信息进行更新, 则CRM/SalesForce系统自动发送提醒邮件至责任销售和主管部门/区域总经理. 如连续一个月没有对项目信息进行更新, 则CRM/SalesForce系统自动发送提醒邮件至责任销售和主管部门/区域总经理和主管公司VP;d. 项目商务部将每月对所有审批立项的项目状态进行汇总统计, 并生成销售预测分别提供给销售部门/区域总经理和相关VP;4. 项目结束的申报a. 项目商务部在收到责任销售的合同审核申请后, 将该项目状态设置为”签署合同”;b. 如项目丢单, 则由责任销售变更项目状态为”项目结束”, 并在备注中填报具体原因或说明.