呼叫中心质检标准

全司话务质检标准,目录,全司话务质检标准信息查询话术,1,2,目录,全司话务质检标准信息查询话术,1,2,承保类信息查询话术理赔类信息查询话术3、其他特殊查询话术4、我问你答,承保类保密信息,保单号、被保险人身份证号码或组织机构代码,查询信息,保单号、车牌号、发动机号或车架号、私人客户被保险人身份证号码、单位客户组织机构代码、被保险人或索赔权益人中任意三项,查询条件,客户信息只能核对，不能主动告知。,承保类保密信息,非常抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息只能核对无法告知，请您谅解。感谢来电，再见。,未满足备注情况查询条件时的特定话术：,非常抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息在线无法提供，基于您的情况，建议您可以联系保单经办人进行查询。请您谅解。感谢来电，再见。,未满足查询条件时的参考话术,承保类重要信息,外网可查信息：保单信息（投保人及被保险人名称、批单内容、险种及保险金额、保费及浮动系数）；车辆信息（车牌号、车架号、发动机号、车辆类型、车辆核定载重载客量、使用性质）；批单信息；缴费信息外网不可查信息：索赔权益人姓名、特别约定内容,查询信息,保单号或私人客户身份证号码（任一项必须）、另需车牌号、发动机号或车架号、单位客户组织机构代码、被保险人或索赔权益人中任意一项,查询条件,承保类重要信息,外网可查信息,很抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息暂时无法提供，麻烦您能否补充后再来电或登录我司网站进行自助查询，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。,外网不可查信息,很抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息暂时无法提供，麻烦您能否补充后再来电，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。,承保类普通信息,外网可查信息：保单状态、批单状态、缴费状态、保险期限外网不可查信息：车船税状态、承保分支公司名称、保单经办人,查询信息,保单号、车牌号、发动机号或车架号、私人客户身份证号码、单位客户组织机构代码、被保险人或索赔权益人中任意两项,查询条件,外网可查信息很抱歉，为确保您所查信息的准确性，麻烦您能否补充后再来电或登录我司网站进行自助查询，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。外网不可查信息很抱歉，为确保您所查信息的准确性，麻烦您能否补充后再来电，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。,承保类普通信息,目录,承保类信息查询话术理赔类信息查询话术3、其他特殊查询话术4、我问你答,理赔类保密信息,支付银行帐号,查询信息,保单号或报案号赔案号、车牌号、发动机号或车架号、私人客户身份证号码、被保险人或索赔权益人中任意三项,查询条件,非常抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息只能核对无法告知，请您谅解。感谢来电，再见。,理赔类普通信息,理赔类普通信息,查询条件保单号或报案号赔案号、车牌号、发动机号或车架号、私人客户身份证号码、被保险人或索赔权益人中任意两项,未满足查询条件的话术抱歉，为确保您所查信息的准确性，麻烦您能否补充后再来电或登录我司网站进行自助查询，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。,目录,承保类信息查询话术理赔类信息查询话术3、其他特殊查询话术4、我问你答,三责车客户来电,标的车报案成功与否；三者车定损信息；理赔状态结案与否；赔款支付与否。经系统查询三者为赔款支付对象，可进行赔付信息查询。,限受理查询,标的车车号、事故出险时间、地点、大致经过或与案件相关的信息中任意两项,查询条件,未满足查询条件的话术,抱歉，您所查询的信息在线无法提供，请您谅解，建议您可以与我司客户取得联系，感谢您的配合，再见。,查询标的客户及联系方式的特定话术：,抱歉，您所查询的信息在线无法提供，请您谅解，建议您可以与当时处理您事故的警方取得联系进行查询，感谢配合，再见。,三责车客户来电,我是交警,目录,承保类信息查询话术理赔类信息查询话术3、其他特殊查询话术4、我问你答,Q1：客户来电说保单遗失，现需查询保单号码，能提供车牌、被保险人信息及身份证号、发动机号，请问能否告知客户保单号？,A：经核实客户身份后，可以查询,我问你答,Q2：客户来电查询承保的险种，请问需要提供哪些信息查询？,A：保单（必须）、另需车牌号、发动机号或车架号、私人客户身份证号码、单位客户组织机构代码、被保险人或索赔权益人中任意一项,我问你答,Q3：客户提供报案号及车牌号来电查询定损金额，能否告知？另还需查询本车历史出险记录，能否告知？,A：可以。历史出险次数、出险情况信息、赔款金额查询条件必须包含保单号或私人身份证号。如客户提供报案号赔案号进行理赔查询，则查询内容仅限该报案号所对应案件,我问你答,Q4：三责车客户来电称需联系标的车客户，询问标的车客户的联系方式，话术？,A：抱歉，您所查询的信息在线无法提供，请您谅解，建议您可以与当时处理您事故的警方取得联系进行查询，感谢配合，再见。,我问你答,Q5：客户来电称需购买标的车，提供保单号、被保险人、车牌等信息，需查询标的车客户的案件理赔信息？,A：抱歉，您所查询的信息在线无法提供，请您谅解，建议您可以与我司客户取得联系，感谢您的配合，再见。,我问你答,Q6：下列选项中，哪些信息可以在我司官网上查询？A、投保人B、被保险人C、索赔权益人姓名D、批单E、特别约定,A：A、B、D,我问你答,1、客户称今天报的案件，标的车右前杠刮擦栏杆，但查勘员称现场不痕迹吻合，现来电咨询95500：“那我在现场再重新碰撞一下行不行？”座席如何回答,情景模拟,3、被保险人为个