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呼叫中心基础知识,2008/10,目录,通信基础知识呼叫中心基础知识呼叫中心软硬件设备呼叫中心标准呼叫中心典型方案呼叫中心发展趋势,通信基础知识,语音的编码和传输通讯网络概述通讯网络信令软交换,语音的编码、存储和传输,语音信号3003kHz模拟语音信号自然中的语音都是模拟信号数字语音信号每样值编码的比特数,4,8,16,32bit采样频率,8kHz压缩方法,ADPCM语音编码G.711(PCM,A率和u率)G.721,G.726,G.727(APCM、DPCM和ADPCM)G.728,G.729(压缩)声音文件wav,vox,mp3,通讯网络概述,电路通讯网公共交换电话网(PSTN)公用陆地移动通讯网(PLMN)数据通讯网综合业务数字网(ISDN)IP网其他数据通信网下一代网络(NGN)下一代交换网:软交换下一代数据网:下一代因特网(NGI)、IPv6下一代移动网:3G、超3G,通讯网络信令,分类按信令的传送区域:用户线、局间按信道关系:带内、带外PSTN网络信令No.1,带内,线路(用户线)/记发器(局间)信令No.7,带外,局间信令ISDN网络信令BRI,2B+D,用户线,144KbpsPRI,30B+D,1个E1,局间,数字中继,2.048MbpsNGN网信令H.323/SIP,控制间信令MGCP/H.248,控制与承载间信令,软交换,概念以软交换设备为呼叫控制核心,基于分组传送的通信技术实现业务与呼叫控制分离,呼叫控制与承载分离主要信令:H.323/SIP,MGCP/H.248结构,呼叫中心基础知识,呼叫中心的组成呼叫流程呼叫中心体系结构呼叫中心性能指标,呼叫中心的组成,PBX、CTI、IVR、录音、应用服务器、坐席控制和媒体分离,CTI只控制呼叫,呼叫流程,IVRDATA,ANI/DNIS,RouteControl,Inbound,呼叫中心体系结构,电话接入,异步接入,其他接入,接入层,服务层,路由,统计,录音,IVR,坐席状态,报表,工具层,配置,坐席开发工具,监控,其他应用,ERP,CRM,应用层,呼叫中心性能指标,容量:坐席数和IVR线数BHCC/CAPS呼损最大容量下延时平均无故障时长,呼叫中心软硬件设备,接入与交换设备CTI中间件IVR录音外呼坐席应用,接入与交换设备,类型:语音卡、媒体网关PBX软交换PBXTrunkDNRoutePointACDPark软交换功能接口等与PBX一样部署组网有区别,CTI中间件,CTI中间件类型,PBX,API层,应用层,业务层,Link层,CTI中间件,交换机私有协议转换为CSTA协议北电MeridianLink、AvayaASAILink等,CSTA协议转换为工业标准的APITSAPI、JTAPI、CTCAPI等,呼叫控制、智能路由、呼叫监控、统计Cisco的ICM、Genesys、USE,CTI中间件,Link层中间件各设备厂商自带API层中间件JTAPI,CISCO的CMTSAPI,AVAYA的CVCT、AES,Alcatel的TServerTAPI,MicroSoftCTC,Envox应用层中间件Cisco的ICMAvaya的AICGenesys青牛USE讯鸟InfoBird,CTI中间件,应用层中间件功能呼叫控制(呼叫、随路数据)路由(主叫路由、被叫路由、路由策略)坐席状态管理(坐席注册、坐席代理、坐席事件)统计(话务、怎样测试)监控多接入(统一路由),IVR,标准VOICEXMLCCXML方案后置(前接PBX出中继)前置(后接PBX入中继)IPIVR(前置、后置),录音,作用坐席质检服务纠纷方案终端录音会议录音中继并线录音IP录音放案,外呼,自动完全的IVR外呼预测IVR发起后转移到坐席预览坐席外呼,坐席应用,软电话坐席管理客户资料管理质检排班(坐席ID与DN的对应)CRMERP,呼叫中心标准,CSTANGCC,CSTA,概念计算机与交换机之间通信协议ISO第七层协议ASN.1编码版本CSTAI(1992),ECMACSTAII(1994),ECMACSTAIII(1998),ECMA、ISOCSTAII文档ecma-217、ecma-218、TR68内容服务(makecall、answercall)事件(Originated、Established),NGCC,概述下一代呼叫中心标准中国电信标准簇CTI标准CTI与SoftACD接口CTI与Agent接口CTI与IVR接口CTI与MG接口IVR标准IVR与SoftACD接口IVR与CTI接口Agent接口,呼叫中心典型方案,集中接入、坐席集中分布接入、坐席集中集中接入、坐席分布分布接入、坐席分布公网坐席呼叫中心的灾备,集中接入、坐席集中,分布接入、坐席集中,集中接入、坐席分布
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