天悦湾预约接待模式

金地天悦湾案场预约接待服务体系（拟定）一. 背景说明二. 原则三. 功能设置四. 流程安排一、背景说明：销售案场是客户的主要接触场所，案场接待流程和服务安排的优劣，直接影响客户心理上的项目形象定位。建立一套客户专属感、尊贵感、甚至是自我成就感的接待服务体系，是核心策略执行的关键一步。金地天悦湾要把预约接待服务做到极致，以此最大限度的彰显高端项目的尊贵感、专属感。二、 预约接待服务体系的基本原则 区别化对待原则-我所处的阶层与一般人不同； 便利化服务原则-在这里，我只要专心了解房子的信息，其他一切有人打理，随意舒适，无须操心； 数量保质量原则-通过量的控制，保证质的提升。三、 预约接待服务体系的功能区设置 客户预约中心1) 了解客户信息2) 看楼预约登记3) 划分客户类别4) 对客户流量进行合理调配 印象接触区1) 客户迎接和识别2) 客户车辆维护3) 服务先行，客户引导4) 控制接待流量 尊贵体验区1) 客户接待服务执行2) 客户家属照看客户预约中心印象接触区尊贵体验区大门岗停车岗迎宾区沙盘盘湖岸观景区洗脑房洽谈区等候区吧台信息流方向贵宾预约信息登记表来访客户通知3) 饮品、茶歇服务提供四、预约接待服务体系的接待流程五、 预约接待服务体系各功能区详解 客户预约中心预约接待模式一直被众高端豪宅类项目所采用，金地天悦湾客户预约中心，要将项目的阶层门槛、阶层的排他性等信息传递给客户，实现其心理层面的区分化，体现预约客户的尊贵感；同时客户预约中心可以有效地控制客户到访量，从而保证尊贵、专属的服务品质。总之，奢侈品有着一套独特的商业运行模式，同理，作为房地产业奢侈品的豪宅类物业，同样要建立自己独特的一套商业运行模式。1、解构客户类型：新客户（预约客户及非预约客户）、老客户、地产同行客户、金地高管及其陪同客户2、根据客户类型对客户作分级处理：A+：金地高管及其陪同客户；地产同行高管等、政府官员；A：老客户、新客户（预约）、地产同行客户；B：新客户（非预约）；3、金地天悦湾“客户预约中心”启动的信息传递：在项目入市前，通过短信、电话、户外广告等形式强势告知市场，金地天悦湾采取“预约”形式看楼。客户看楼需提前12天进行预约，预约成功方能接待。预约中心进线接听口径：“您好，这里是金地天悦湾预约中心，感谢您的来电，请问有什么可以帮到您？（客户询问及答复项目信息）为了保证给您提供尊贵专属的看楼服务，金地天悦湾采用预约接待的方式，我们将按照您的需求进行看楼安排，并为您提供尊贵vip客户服务体验。请问现在需要帮您预约吗？需要好的，请问怎么称呼您？和您一起到访的大概有几位客人？你大概什么时间到访？好的，方便留一个您的联系电话吗？好，我们为您安排了*时间段，届时，我们将恭候您和您的朋友来项目参观，好的，谢谢您的来电，再见。（附贵宾客户预约信息表，来电显示也可记录客户电话）。不需要好的，如果您下次需要来天悦湾参观，请您提前1-2天拨打8888 8888电话进行预约，我们将提前为您做好看楼安排。另外，方便留一个您的联系电话吗？如果有新的项目信息，我们会在第一时间通知您。好的，谢谢您的来电，也欢迎您有空来天悦湾参观！再见。” 4、客户预约中心实施说明 负责对客户案场流量作统一调配，即在同一时间段安排内场客户数量，以便保证实现一对一的客户接待服务；（项目热销期可以根据入市具体情况合理控制周客流量，如是否明确在电话中告知客户推售的物业类型等具体信息） 客户预约中心的电话设置：汇线通连号设置； A 主号8888 8888 8888B 绝对优先权C B占线C响D B/C占线D响E B/C/D占线E响 客户预约中心人员设置：安排2名预约中心专员，建议由两家代理公司各安排1名，专职负责进线电话接听及客户预约登记； 为保证通话质量，客户预约中心的所有电话都将被录音，坚决禁止预约中心专员在电话中指定客户上门找*位销售人员，或告知客户上门联系中原*或世联*，一经发现将对该团队予以1000元佣金处罚； 关于客户接待时间段的设置（暂定）： 时间：（周一至周五）每天上班时间为9：00-18:30（18:00-18:30作当天销售总结），接待客户时间为9:00-18:00共计9个小时，以平均1个小时接待1批客户为计，每天即有9个时间段可以安排客户预约参观。 人员：两家代理公司每家各8名销售人员+1名预约中心接线人员+1名项目秘书+1名销售经理，销售人员共计16人，设定4人为调休安排（不分早晚班），周一周五保证项目接待销售人员是12名，周六周日全体上班为16名。故：同一时间段案场可接待约12-16批客户，周一周五全天可接待客户批数约100批左右，而周六周日全天可接待客户批数为140批左右。（饱和状态）注：不排除单批客户接待时间有可能不足或超过1小时，可视案场实际情况安排销售人员接待未预约客户或其他。 附客户预约登记表（客户预约中心专员使用） 年 月 日 星期 客户姓名联系电话9:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:005、“同行鉴赏日”设定（暂定，需项目组确认）每周周四上午定为金地天悦湾“同行鉴赏日”，预约流程同贵宾预约，客户预约中心人员须填写贵宾客户预约信息表。客户如果以同行身份预约（在预约电话中阐明身份），则客户预约中心人员须阐明关于“同行鉴赏日”的时间，同行预约仅限于周四上午。特殊情况特殊处理。6、补充说明1) 关于贵宾预约信息登记表。此表分上、下两部分，分别为客户首次预约信息登记（包括客户姓名、到访几人、到访时间）及客户预约确认/变更记录，客户预约中心在首次接到客户预约电话须阐明本项目采用预约系统的原因，同时了解并记录客户相关预约信息；2) 预约信息在每天下班前，由客户预约中心专员汇总第二天的预约信息后（由两家代理公司轮值），交至销售中心大管家，并由大管家传递各岗位及客户重点信息；3) 客户预约中心人员在客户到访之前12小时进行预约信息确认，如有变动，要填写贵宾预约信息登记表第二部分“客户预约确认/变更记录”，并及时通过PDA或对讲机通知管家，以便做出相应接待调整；4) 贵宾预约信息登记表见附录一；7、未预约来访事件处理建议原则不予接待，若为外地或其他类重要客户，接待流程如下： 情形1：现场客流量较小。项目入口大门岗物管客户识别物管联系管家为其作参观安排可以让客户在销售中心等候区等待5-10分钟销售人员跟进； 情形2：现场客流量较大。项目入口大门岗物管客户识别物管联系管家为其作参观安排只能允许3批客户进入销售中心，在等候区等候15-20分钟（原则上不超过30分钟，该时间段可以由管家贴身服务并介绍项目信息）销售人员跟进；项目入口大门岗口径： “您好，欢迎您来到金地天悦湾，为了给您提供最尊贵的接待服务！我们实行预约看楼，请问您是否致电客户预约中心进行看楼预约？” 现场客流量较小，还在可接待范围内：“噢，非常抱歉，原则上，我们只接待预约客户的来访，但鉴于您的特殊情况，我现在可以协调帮您做看楼安排，请您稍等。您好，由于现在销售中心的客户比较多，而我们实行的是完全一对一的尊贵专属服务，所以可能需要您等待*分钟（视现场客流量大小而定），您这边请！祝您参观愉快。” 现场客流量较大，已超过接待范围：“噢，非常抱歉，原则上，我们只接待预约客户的来访，如果方便，您可以改日来访。”注：关于现场客户量已超过接待范围时，是否实行“赶客制”，有以下几点考虑：1、 天悦湾首批推售30套联排别墅，客户进线咨询口径也是说明首推的产品类型，如果客户有其他产品需求，可以先留下联系方式作后续跟进。故，客户通过硬广上门的应该绝大多数是对别墅产品有需求的客户；2、 关于招商、和黄、及城建推售节点的问题，和黄和城建推售节点在2011年下半年，招商首批推售的也是别墅产品，看过观园的客户势必会到天悦湾，对这批客户（很可能不预约直接上门），现场还是要予以接待；3、 原则是实行现场预约接待，但视具体情况具体对待。 印象接触区各岗位具体职责岗位设置人员设置职责任务说明口径物料大门岗1安全；1客服识别客户是否已预约、恭迎/送客户1、安全岗（形象岗）：客户及车辆进出需立定敬礼，恭迎/送客户2、客服岗识别客户是否已预约；对讲通知销售中心管家到访贵宾的基本信息：姓氏、到访人数、是否有老人、儿童等；“您好，欢迎您来到金地天悦湾！请问您是否已预约？”；如有预约，需核实。“好的，xx先生/女士，您这边请，祝您参观愉快！”；未预约客户口径如上1、前一天的“贵宾预约信息登记汇总表”； 2、无线对讲机；停车岗2安全停车服务及客户离开服务1、灵活机动处理停车位，确保每位客户能够迅速停车；2、为客户打开车门；3、为客户蒙车布、车牌、遮阳板，在雨天，提供雨伞；3指引客户到达销售中心入口；4、客户离开前撤掉蒙车布；1、“xx先生/女士您好，欢迎您来到金地天悦湾！”2、“请问您是否需要车罩或遮光板？”3、“这边请，您慢走”；4、“祝您参观愉快！”雨伞/遮阳伞、蒙车牌号码罩、车身保护罩、遮阳板等迎宾区门童1人、管家2人（总管家+接待管家）恭迎客户门童为形象岗，恭迎客户；如有客户打车到访，需记录车牌号码后给到客户，同时为客户打开车门；管家及门童需在接到大门岗信息后第一时间至销售中心门外迎接客户，然后指引客户至等候区“xx先生/女士您好，欢迎您来到金地天悦湾！”；“您好，这是您乘坐的出租车车牌号码”、 “xx先生/女士您好，我是您的接待管家*，由我为您安排今天的参观流程，您这边请！”可适当介绍项目信息记录车牌号码卡片 尊贵体验区各岗位具体职责岗位设置人员设置职责任务说明口径物料吧台客服2人客户饮品、茶歇服务1、为等候区及接待区的客户提供饮品、茶歇、热毛巾等；2、播放销售中心背景音乐；“xx先生/女士,您好，这是您的橙汁，请您慢用”、“xx先生/女士,您好，这是您的热毛巾”、“请问您需要添点茶水吗？”各类水果、饮品、茶歇；冰箱、微波炉、消毒柜、毛巾若干（考虑毛巾消毒）；背景音乐CD；（可联系君悦、星巴克、illy是否有合作可能）等候区管家2人（流动）客户临时等待服务1该区域是由迎宾处的管家带领客户过来的，在该区域，管家可以同客户适度交谈，了解项目简单信息；2管家在此区域需首先询问已预约的客户其销售人员是谁，然后为客户引荐，对接销售经理即可；3、如遇未预约的客户，则管家需要在此时对接中原、世联的销售经理为客户调度销售人员，（轮序顺序为中原-世联交替，而各自团队的销售人员轮序则由其销售经理自行掌握）；3、此区域由吧台客服人员为客户提供饮品、茶歇；如客户有其他服务需求，如老人孩子等，需作相应安排； “xx先生/女士,您好，请您稍等，这是置业顾问*，由他为您作项目详细的介绍”、“祝您此程愉快！”该区域可提供些读物阅览，保证客户在等候的时候可以阅读；液晶电视1台； 可考虑准备1辆轮椅，两台婴儿车； 重要物料为管家手卡（主要记录世联及中原的交替接待顺序）沙盘区销售人员1人项目讲解由销售人员首先为客户讲解区位图、（在洗脑房观看项目VCR后）再介绍项目沙盘及单体项目模型等“xx先生/女士,您好，我是您的置业顾问*，这是我的名片，由我给您作一个详细的项目介绍，您这边请”名片、激光笔等销售物料洗脑房销售人员项目VCR介绍由销售人员带领客户至洗脑房观看项目VCR，过程中如客户有问题随时解答“xx先生/女士,您好，耽误您几分钟的时间，请您先观赏我们项目的VCR，随后我再给您作详细的介绍”VCR播放器等物料洽谈区销售人员客户洽谈，等候电瓶车在该区域由销售人员和客户的洽谈区域，如客户需要坐电瓶车参观样板展示区，则由该区域的客服人员调度电瓶车；该区域客服调度吧台客服人员为客户持续提供饮品、茶歇等；“xx先生/女士,您好，请您稍等，电瓶车马上就到了”、“请您慢走”、“祝您参观愉快”无线对讲机、算价确认函、户型图等销售物料湖岸观景区观赏湖景、等候电瓶车建议在销售中心以外湖岸设置该区域，一用来欣赏湖景，二用来等候电瓶车；该区域客服可调度电瓶车；遮阳伞、桌椅附销售中心平面图：1、 迎宾区2、 吧台区43、 等候区4、 区位图5325、 洗脑房66、 沙盘区87、 接待区718、 恒温泳池附各岗位对讲链条设置：大门岗停车岗门童管家吧台客服 洽谈区客服展示通道 安全形象岗样板房 安全、客服岗位销售经理 （中原、世联）接待管家世联销售人员中原销售人员六、关于客户分级及分级接待的说明： 客户预约中心在客户致电时首先会了解客户的基本信息，据此会对客户作等级的一个划分，划分的客户类型在之前已提到，如下：A+：金地高管及其陪同客户；地产同行高管、政府官员等；A：老客户、新客户（预约）、地产同行客户；B：新客户（非预约）；各级别客户接待标准： A+类客户： 提前1小时作准备工作，检查所有相关人员、物料到位； 销售中心及展示区域所有施工、保洁人员清场； 总管家全程贴身服务； 销售经理全程接待讲解； A类客户： 提前15分钟准备到位，所有人员（包括指定的销售人员，如有特殊情况，则由销售经理另行安排，在客户到场前15分钟就位）到位； 如老客户到访，则需销售人员提前和客户电话沟通，在客户到场前30分钟内准备好或协调客户需要办理的事项，（如客户需购房，则需销售人员提前协调好财务收款人员、签署认购资料需要的所有物料等）； 管家无须贴身服务，但需由管家提前知会并协调所有环节服务人员； 销售人员全程一对一讲解，直至送客户离开；（送至销售中心门口） B类客户： 现场按正常情况接待； 视销售中心客户量而定，如客户量较小，接待能力范围内，则允许客户进场，可考虑让客户适当等待5-10分钟；如客户量较大，超出接待能力，则考虑礼貌建议客户改日再来参观；（此