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客户关系管理论文提纲范文客户关系管理论文提纲格式模板 摘要 第1章 绪论 1-1 选题背景与研究意义 1-1-1 选题背景 1-1-2 研究意义 1-2 国内外有关研究发展现状 1-2-1 大数据国内外有关研究发展现状 1-2-2 第三方物流企业 CRM 国内外有关研究发展现状 1-3 研究内容与方法 1-3-1 研究内容与思路 1-3-2 主要研究方法 1-4 本文的创新点 第2章 相关理论概述 2-1 大数据相关理论概述 2-1-1 大数据的基本概念 2-1-2 大数据的特征 2-1-3 大数据在商务管理方向的应用方向 2-1-4 大数据处理的基本流程 2-1-5 大数据应用的关键技术分析 2-2 客户关系管理基础理论 2-2-1 客户关系管理的内涵 2-2-2 客户关系管理的核心思想 2-3 第三方物流企业相关理论概述 2-3-1 第三方物流企业定义 2-3-4 第三方物流企业的效益体现 第3章 大数据下第三方物流企业 CRM 现状分析 3-1 大数据下第三方物流企业 CRM 现状分析 3-1-1 大数据下第三方物流企业 CRM 管理现状 3-1-2 大数据下第三方物流企业 CRM 实施现状 3-2 第三方物流企业 CRM 在大数据下面临的挑战 3-2-1 数据不足与客户流失控制与预测不足之间的矛盾 3-2-2 数据更新不足与客户聚类与个性化服务不足的矛盾 3-2-3 数据类型单一与关联性分析不足的矛盾 3-2-4 客户需求变化与 CRM 模式滞后之间的矛盾 3-3 大数据应用于第三方物流企业 CRM 可行性分析 3-3-1 大数据的兴起与应用为物流企业 CRM 变革提供新思路 3-3-2 大数据技术的不断提升与完善为第三方物流企业实施 CRM 奠定基础 3-3-3 菜鸟网络的成功运营为第三方物流企业实施 CRM 带来机遇 3-4 大数据应用于第三方物流企业 CRM 必要性分析 3-4-1 增强存量用户的忠诚度与粘性 3-4-2 获取新目标用户并挖掘其潜在价值 3-4-3 增强第三方物流行业管理透明度和服务质量 3-4-4 降低第三方物流企业成本 第4章 大数据下第三方物流企业 CRM 总体框架设计 4-1 框架设计指导思想 4-1-1 突出大数据下数据收集、分析与处理的新特点 4-1-2 突出大数据下新的数据处理工具的作用 4-2 实施框架内容 4-2-1 客户信息收集 4-2-2 客户信息分析 4-2-3 客户信息输出 第5章 大数据下第三方物流企业 CRM 分析 5-1 大数据下第三方物流企业客户信息收集 5-1-1 传感器技术 5-1-2 条形码技术 5-1-3 RFID 技术 5-1-4 物流设备跟踪和控制技术 5-2 大数据下第三方物流企业客户细分与分析 5-2-1 运用关系营销构建多层次客户关系体系 5-2-2 根据客户全生命周期利润进行客户细分 5-3 大数据下第三方物流企业 CRM 策略 5-3-1 价值客户 CRM 策略 5-3-2 次价值客户 CRM 策略 5-3-3 潜价值客户 CRM 策略 5-3-4 低价值客户 CRM 策略 第6章 大数据下第三方物流企业实施 CRM 的保障 6-1 基础设施的建设 6-2 人才的储备与培养 6-3 政策、法规的支持与挑战 6-4 物流企业领导层对 CRM 新理念、新技术的态度 6-5 循序渐进，分阶段进行 第7章 结论 _ 在学研究成果 引言 第一章 客户关系管理的兴起及国内发展现状 一 客户关系管理的兴起 (一) 市场竞争空前激烈 (二) 与客户相关的管理工作极为复杂 (三) 技术特别是信息技术地飞速发展 (四) 管理理念的迅速发展 二 客户关系管理在我国的应用现状 (一) 国内客户关系管理市场处于萌芽时期 (二) 国内客户关系管理产品质量有待改善 (三) 市场需求量大 (四) 部分行业用户率先采用客户关系管理 第二章 客户关系管理的基本理论 一 客户关系管理的定义和内涵 (一) 客户关系管理的定义 (二) 客户关系管理的内涵 (三) 客户关系管理的分类 二 客户关系管理的核心思想 (一) 客户关系 (二) 客户价值 (三) 客户关系管理价值链 第三章 客户关系管理的设计和实施 一 客户关系管理系统的体系结构 二 客户关系管理系统功能模块 三 实施客户关系管理的基本步骤 四 实施客户关系管理的难点分析 五 实施客户关系管理的关键因素 第四章 客户关系管理实施效果评价 一 客户保留率 二 客户满意度 三 客户忠诚度 四 投资回报率 第五章 国有商业银行的客户关系管理解决方案 一 国内商业银行面临的挑战 二 国有商业银行客户关系管理现状 三 商业银行实施客户关系管理的目的 (一) 了解客户的真正需求 (二) 留住老客户，提高客户的忠诚度 (三) 为赢利客户提供针对性的服务 (四) 挖掘现有客户的潜在价值 四 国有商业银行客户关系管理实施方略 (一) 加强学习，转变观念，树立客户关系管理的经营理念 (二) 健全客户关系管理体系 (三) 构建银行客户关系管理的信息技术基础 (四) 运用好银行客户关系管理，打造核心竞争力 第六章 客户关系管理未来展望 一 客户关系管理产品在技术上将更加完善 二 市场规模扩大，产品日益专业化 三 新的客户关系管理模式不断出现 结论 后记 _ 摘要 第1章 引言 1-1 选题背景 1-2 研究目的和意义 1-3 研究框架和研究方法 第2章 文献综述 2-1 客户关系管理的定义 2-2 客户关系管理能力的研究 2-3 客户关系管理技术 2-4 客户关系管理与企业绩效影响的研究 2-5 客户价值理论 2-6 客户关系管理对贸易型企业的重要性研究 第3章 A公司客户关系管理现状及问题 3-1 国际贸易行业背景分析 3-2 A公司简介 3-3 A公司客户关系管理现状 3-4 A公司客户关系管理存在的问题 第4章 客户关系管理对A公司绩效影响因素分析 4-1 客户关系管理对A公司绩效影响因素调查设计 4-2 客户关系管理对A公司绩效影响因素调查实施 4-3 客户关系管理对A公司绩效影响调查结果分析 第5章 A公司客户关系管理对策及建议 5-1 组织匹配调整 5-2 客户关系建立管理 5-3 客户关系维护管理 5-4 客户关系终止管理 第6章 结论 6-1 本文的主要工作与研究成果 6-2 研究的不足之处 _ ：调查问卷 卷内备考表 摘要 目录 图表清单 第一章 绪论 1-1 研究的背景及意义 1-2 文献综述 1-2-1 客户关系管理的概念 1-2-2 银行业客户关系应用的研究 1-2-3 客户关系管理在商业银行中应用的作用 1-3 研究方法和内容 1-3-1 研究方法 1-3-2 研究内容 第二章 银行业概况及兴业银行简介 2-1 中国商业银行运行概况 2-1-1 中国商业银行经营状况 2-1-2 商业银行行业格局 2-2 兴业银行简介 2-3 本章小结 第三章 客户关系管理现状分析 3-1 客户关系管理情况 3-1-1 客户分析 3-1-2 客户分层管理情况 3-1-3 客户分配管理情况 3-1-4 客户分类营销情况 3-2 兴业银行 CRM 系统建设情况 3-2-1 个人营销服务系统 3-2-2 财富规划系统 3-2-3 企业级客户信息交换系统 3-2-4 客户服务中心系统 3-3 本章小结 第四章 客户关系管理运行环境与存在问题分析 4-1 客户关系管理运行环境 4-1-1 宏观环境分析 4-1-2 市场竞争环境分析 4-1-3 SOWT 分析 4-2 CRM 理念的应用所存在的问题分析 4-2-1 零售客户关系管理处于启蒙状态 4-2-2 服务能力明显滞后于业务发展 4-2-3 高端客户路线仍未推出私人银行业务 4-2-4 差异化营销和服务水平有待进一步提高 4-3 CRM 系统建设所存在的问题分析 4-3-1 整体相关性差，需要进一步整合 4-3-2 流程衔接不顺畅，用户体验需要加强 4-3-3 信息共享需要加强 4-3-4 数据标准需要进一步统一 4-3-5 电子化建设不足 4-3-6 CRM 功能不完善 4-4 本章小结 第五章 客户关系建设的对策与建议 5-1 提升客户关系管理理念的应用，做到真正“以客户为中心” 5-1-1 推进客户关系管理相关工作制度建设 5-1-2 优化客户营销服务流程 5-1-3 组建专业的数据分析团队 5-1-4 客户关系管理与业务人员绩效考核紧密结合 5-2 整合 CRM 系统，全方位支持实施 5-