导购接待流程

导购接待流程1、每天早晨做好展厅的卫生工作，迎接顾客的到来！2、按照轮值牌的顺序，轮到哪组接待顾客的导购应在顾客进店前做好等待工作。3、顾客进店后主动打招呼“您好，欢迎光临格莱斯陶瓷！”，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。导购要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对面向你的顾客，都应主动点头，并说“您好”。请记住：微笑可以传达诚意。4、确定准顾客：跟随顾客（介绍产品）。与顾客的距离保持在1米左右，及时回答顾客提出的各种问题。在与顾客的交谈中逐步了解与接近顾客，确定其有购买的需求以及对我们产品产生浓厚兴趣时，导购应把握时机，耐心地从顾客的言语中了解顾客的需要，适时地把公司品牌状况与系列产品介绍给准顾客。5、同组人员（或其他没有顾客的导购）在顾客进店3分钟后适时地递上一杯水（冬天热茶、夏天冰水），并在递给顾客的同时说声“请您喝杯热水，天冷暖和一下吧！”或“请您喝杯冰水，天太热，凉快凉快！”6、接近准顾客：当我们确定目标寻找好准顾客后，我们应准备用适当方式与技巧接近顾客，以建立良好的第一印象。与准顾客交谈时，要始终脸带真诚的微笑，以真诚的目光平实视对方，多用眼神传达你为准顾客着想的诚意，切勿眼露凶光、咄咄逼人，让人感到不舒服。此举意在首先把自己推销给顾客，然后再推销产品，即所谓“先卖人，再卖物”的营销原则，也就是先用最短时间跟准顾客拉近心理距离，尽可能交上朋友，让对方对你产品信任感。7、确认产品需求：即确认准顾客的需求，当我们给顾客留下一个良好的第一印象后，导购应将话题转移到业务方面来，向准顾客提出能为他解决问题的方式，如“能帮您什么？”“您有什么需求？”等之类的话题，针对准顾客所提出问题的同时，心中思考怎样帮准顾客解决问题，从哪方面开口先说，并同时推测顾客的喜好与需求。当顾客说“请拿这款砖给我看一下”，导购应面对着顾客，回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后，再将所选货品摆放到展示区。8、若店内顾客太多，不能及时接待时，不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前导购可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“今天店里的顾客太多，请您先随便看看，稍后我再给您介绍”， 就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会因为受冷落而离开。 忙完后马上走到正在等待的顾客前说声“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”。9、介绍说明：即企业产品介绍的方法与技巧。导购首先应介绍公司的简单情况，公司一直奉行诚实待客、视“顾客是我们的朋友和亲人”、真诚从商等概念。同时介绍企业所做的一切都是以顾客利益为前提，以实现“双赢”局面为基础，强调准顾客选择我们时所获得的长远利益。然后再从产品的特性、优点、实惠性以及健康、环保等当前热门话题一起详细介绍给准顾客，适当地举例说明给顾客利益的有力根据 。与此同时，我们也必须把产品各方面的优点分析给准顾客听 ，以减少顾客对购买我们的产品所担心的风险。这就是要求导购在此之前，须做好充分的准备，将产品各方面的资料备齐。10、对已看中或注重格莱斯产品的准顾客，不妨可以用“您真有艺术眼光，买这款产品的人一般都是艺术修养很好、很高”等语句恭维顾客，因为这款新产品的艺术感是比较强烈，没有一定艺术素质的人多数不会选择它。记住：恰当或适当的恭维，非常有利于促成销售。11、顾客即将离开时，导购应主动送顾客到门口，并对顾客说“慢走，欢迎您下次光临！”，待顾客走远后回到店内，准备接待下一位顾客。当顾客购买完要离去时，导购也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”，送别顾客。12、处理顾客异议：当导购在介绍完我们产品的性能时，如果准顾客对我们的产品的性能和产品质量还存在有顾虑时，导购必须认真地听取准顾客的建议与意见。随后对其提出的意见进行“肯定与否定”的回答。先将“异议”讲在前，采用先发制人的方法，打消顾客的顾虑，以防止异议发生，避免相互间某些观点与意见的摩擦，以求达成共识。将准顾客心存顾虑的“异议”转化为他的意见与建议，最后处理异议转化为促成交易。13、促成交易：当导购与准顾客在某些存在分歧的方面达志共识后，随后就是怎样与准顾客促成交易，在这过程中强调所谓“立刻促成交易”的概念，就是当顾客在各方面（产品种类、价格、数量、包装与运输以及付款方式等）达成共识后。导购不要再过多东拉西扯，以免准顾客产生新的想法，拖延促成销售的时间，甚至影响销售的成功。14、签定合同与售后服务：导购与准顾客在产品种类、价格、数量以及包装运输等方面在口头上达成共识后，应用技巧引导或心理暗示立即成交，并进行下一步购货程序。或待顾客已明确表达成交意向后，立即协助顾客办理整个购货手续等。在售后服务意识方面，一定要有“顾客是我的亲人”的理念。让顾客知道，不光是买了好的产品，也得到了更好的售前、售中、售后服务，为我们以后争取更大、更多的市场空间奠定基础。15、开单：开单是指在客户确认购买后为客户办理购买手续。开单基本流程：带客户到洽谈区确认购买清单填写定货单收款单据交客户物品验收告知注意事项（顾客须知）15-1、客户准备下单时，需将客户带至洽谈区，递上水或饮品，不要让客户在展示区等待。在整个下单过程中，客户只需坐在洽谈区休息，所有的手续应由展厅服务人员协助完成，所有的签单，交款手续应由服务人员拿到洽谈区请客户填写。15-2、订单前要与客户进一步核实所需订购的产品明细，并明确付款金额及余款付款时间等事项。15-3、款项结清后，将订货单客户联展示给客户看，并告知用途和保存的必要性，然后交给客户。15-4、主动了解客户装修进度，提供最适合的送货和安装时间建议。 15-5、必须明确告知客户后续可继续享受的服务项目。16、定货单填写规范：（见开单注意事项）17、特殊情况处理；1）若客户打电话到展厅要求订购产品有变动时，如未送货，改动不大则在原始定单上修改，若修改很大则将此定单所有产品退掉，将所需产品重新开定单。2）在签完订单后，应向顾客说明清楚产品的铺贴要求及质量承诺，并提醒顾客保存好订单，并详记展厅电话及售后服务电话。3）在与客户确定产品的订单和送货日期后，导购应及时通知前台安排送货。18、接待完顾客后，导购必须将展示品归位，并将洽谈区收拾干净。19、售后服务售后服务是指客户在购买产品后或使用产品过程中，出现的任何问题，根据客户的实际情况给予实时的上门售后服务或其它方式的处理。19-1、正确处理顾客抱怨的工作原则：1）接到顾客的投诉电话时接线人员要心平气和，集中精力，克制自己的情绪，以倾听顾客心理为出发点。以第三者客观的角度保持冷静。 通过询问的方式向客户解释。“诚意”是对待顾客“抱怨的上佳选择”当客户将问题说完后应问清楚地记录客户购买的日期及购买产品的型号；客户的姓名、地址及联系电话；需求上门时间等相关情况。 并将这些情况及时地转达给前台，由前台安排服务人员上门服务。 19-2、产品处理原则：1）如非质量问题：投诉品质问题不成立的，应耐心向客户解释以争取最高的客户满意度。2）如质量问题成立，或怀疑质量问题成立：a)需要到现场处理的客户投诉，前台将在一个工作日内给予明确答复。现场处理时相关导购和服务人员应给予积极的配合。b)对于争议性强的品质投诉，公司服务人员或相关导购未能到达现场前，要保存好投诉产品（或现场），以备服务人员在适当的时间现场处理。c)所有客户投诉的处理意见执行情况，由前台在处理意