家政服务业-朝阳产业发展之路

家政服务业 朝阳产业发展之路 银川市三区家政服务行业的发展调查小组名称：小组成员：唐荣 王涛 袁绍红 包文贤 学校： 宁夏大学时间： 2008年2月 调查报告纲要一、 调查背景发展现代服务业是“十一五”规划确定的七大产业之一，家庭服务业是第三产业的重要组成部分，也是蕴涵着巨大发展潜力的一个朝阳产业。随着银川市经济的快速增长，服务业也逐渐成为我市经济发展的重要增长点，其中作为新兴产业的家庭服务业如雨后春笋般茁壮发展。因此，加快银川市三区家庭服务业社会化、产业化、规范化和现代化进程，发挥政府优势，推进我市经济发展，是银川市家庭服务业面临的迫切任务。为全面了解家政服务业现状，提出进一步推进家政服务业发展的建议，2007年12月至2008年2月，我调查小组通过实地走访和发放调查问卷等形式，对银川市三区（金凤区、兴庆区、西夏区）家政服务业的发展现状、家政服务从业人员及家政市场情况进行了较为深入全面的调研。通过调研，基本掌握了我市家政服务业的发展状况，并就行业发展前景广泛征求了意见，作了深入分析和思考，形成了本调研报告。二、 调查目的（）、通过发放问卷了解，目前银川市三区家政服务行业现有的发展的状况，明确家政服务行业存在的问题从而分析以后的行业拓展，以及公司对于自身漏洞的弥补。（）、获得家政公司人员在实际工作中的情况与消费者对于现有的家政服务建议及今后的发展期望，最终对家政公司提出短期规划，使其长远发展三、调查对象和方式本次调查的总体是银川市三区部分家庭服务企业和经营者、家庭服务员、用户、普通家庭等。采用随机抽样的调查方法，具体形式包括：街头拦截访问和入户问题发放发放问卷，走访家政公司、家政市场及人才市场进行调查。四、 调查项目（一）、序言1、资料卡：通过上网调查抽取部分资料纵观家政服务业的发展前景。2、分析目前银川市三区家政服务业发展趋势，明确此次调查目的。（二）、主体部分1、现状及问题分析。（1）现状分析：分析市场结构，了解行业发展状况。（2）问题分析：l 企业内部问题：行业发展滞后，不能适应社会的新需求。l 政策及制度问题：立法不完善，权益保障机制有待健全。l 社会教育问题：社会对家政服务业作为一种新兴产业认识不足。2、 行业合理发展前景。l 建立诚信体系，依托网络管理，实现家政服务公司自我规范。l 加大培训力度，细分就业体系，推进家政职业教育制度化。l 建立科学发展模式，走家政公司与政府相结合的多元化道路。l 加大政策扶持力度，完善家政服务行业权益保障体系。l 加强舆论导向，提高家政服务行业的社会地位。、结论：建议及意见提出。由银川市家政服务行业的状况分析纵览全国家政市场的发展前景，根据地区的优劣势与用户的需求，最终完善银川市家政市场，使之真正成为朝阳产业，为需求者提供更多的就业空间。银川市三区(金凤区、兴庆区西夏区)家政服务发展调研报告资料卡1、行业结构的调整使城市服务业有着巨大潜力 (1)据国家劳动和社会保障部的有关调查资料显示，目前全国大约有亿多户人家，其中共有多万户属于一二一四式家庭个家庭，个中年人，带个孩子，要照顾个老年人丈夫的父母、妻子的父母；另外，大约还有多万户属于“一二一式”的青年之家个家庭，一对青年夫妇和个孩子。以上两类家庭，共计大约有多万户；按一户聘请个家政服务人员计算，我国的家政服务行业至少也就可以提供多万个就业岗位。(2)市场对大学生家政服务员的需求猛增。据新华网报到，河北某职业技术学院家政专业学生利用暑假实习的机会前往北京、上海、所到之处都被抢聘一空。大学生家政用务员不是传统的基本家务劳动，而是一般人难以做到的如：家庭理财、室内布置、幼儿教育、心理学、英语口语、茶艺、插花等知识。这样的高素质家政人员，不仅少，而且在社会上层人士中急需。、丰富的劳动力资源从我国劳动力供给情况看，家政服务人员的供方市场是源源不断的。目前，我国城镇下岗职工650万人，失业人员570万人，加上每年新增长的劳动力800万，还有农村富余劳动力1.4亿人，形成我国就业工作的巨大压力。但经济发展所能容纳的就业机会则很有限，以经济增长速度为8%计算，每年可新增就业机会700万个，因此，大批劳动者急需创造新的就业岗位和就业机会。 摘自新华网报道家庭服务业是第三产业的重要组成部分，也是蕴涵着巨大发展潜力的一个朝阳产业。随着银川经济的快速增长，服务业也逐渐成为我市经济发展的重要增长点，其中，作为新兴产业的家庭服务业如雨后春笋般茁壮发展。因此，加快银川市三区家庭服务业社会化、产业化、规范化和现代化进程，发挥政府优势，推进我市经济发展，银川市家政服务业面临着迫切任务。为了全面了解家政服务业现状，提出进一步推进家政服务业发展的建议，2007年12月至2008年2月，我调查小组通过实地走访和发放调查问卷等形式，对银川市三区（金凤区、兴庆区、西夏区）家政服务业的发展现状、家政服务从业人员及家政市场情况进行了较为深入全面的调研。调研对象包括家政服务企业、家政服务人员、用户等。通过调研，基本掌握了我市家政服务业的发展状况，并就行业发展前景广泛征求意见，作了深入的分析和细致的思考，形成了本调查报告。 一、行业基本概况银川市家政服务业兴起于90年代初，随着经济的发展和人民生活水平的提高，家政服务业的市场需求越来越大，家政服务公司也不断壮大起来。2006年末，全区城乡共有从业人员308.1万人，比上年增加8.5万人，增长2.84%。其中，第三产业占95.9万人，占31.1%。城镇从业人员为96.1万人，比上年增加8.5万人，增长9.7%，其中城镇在岗职工人数为56.7万人，城镇私营企业和个体从业人员37.45万人。年末全区城镇登记失业人员4.22万人，城镇登记失业率为4.31%。银川市家政服务从业人员有2000多人，其中女性从业人员占80%以上，年龄一般在20-55岁之间，本地人占到57.1%，文化程度初中以下占到80.5%。从家政服务中介公司及市工商局、民政和劳动保障部门了解到银川现有的家政行业主要有两大类划分：家政服务中介机构和家政服务公司。目前，银川市从事家政服务并在工商部门注册的共有11家会员企业和15家注册企业，没有注册挂靠在劳动部门或街道、社区的非正规就业机构很庞杂。业务项目表业务项目具体内容家政服务办公区域、公共区域整体保结、家居清洁、家庭厨艺、月嫂、照顾小孩、陪护老人、新居开荒、搬家、搬运货物、疏通管道清洗服务室内保结、清洗地毯门头、家庭保结、电器清洗、水暖电安装与维修、粉刷、房屋装修、铺地砖、高空外墙、玻璃幕墙、翻新、打蜡、保养家教服务文化课辅导、艺术辅导、电脑辅导、运动陪练销售商品清洁工具系列、（环保）清洁剂、酒店用品系列二、 用户情况分析家务劳动日益社会化，家政服务市场潜力巨大。调查显示，银川市42.13%的家庭聘有家庭服务员，而且据意愿调查，61.8%的用户认为有必要聘用家政服务人员。可见现代人的生活方式发生了变化，家务劳动社会化成为必然趋势，人们的传统观念发生了改变，需要家政服务的对象不再局限于高收入家庭，而是更多的进入到中等收入普通家庭中。家政服务由“临时”需求转为“日常”需求。三、 家政服务业的现状及问题的分析1、家政服务业的现状。随着社会的发展，传统意义上的家政服务业（简单的洗、扫、烧）已无法满足客户的需求。根据我们的问卷调查及有关资料的显示，市场上对于家政服务人员的服务要求更具备专业化和综合化。也就是由传统的体力型逐渐向体力与脑力相结合的复合型转变。而家政服务业作为一个新的产业出现，民营和个体家政公司正在迅速崛起。2、家政服务业存在的主要问题。 （1）、企业规范不够完善A、不少家政员服务人员自身素质较低，有的接受文化较少，有的因种种原因没有参加过培训，服务质量低，甚至出现事故，有的还在职业道德上出现问题等等。据调查，相当一部分聘请家政服务员的客户对自己的家庭安全问题颇为忧心。他们担心家庭财产受损失，更多的是考虑到安全上的因素。调查中，一位家政公司负责人分析，这种事情的发生，除了家政服务人员素质不高外，客户对家政服务员不够友善也是主要原因之一，如果客户能够主动友善的与家政服务人员沟通，像以上这种现象会减少很多。 B、部分客户对家政服务人员的要求苛刻、态度不友好，歧视家政服务员，造成家政服务人员出现“低人一等”的心理，以致于出现一系列问题。我们的有些客户并没有平等对待我们的服务员，认为我拿了钱就应该得到自己服务质量，导致服务员到家后和客户不能更好的服务，也是一个重要原因。、家政公司职业介绍不健全，影响家政服务业发展运作，一些家政服务中介机构运作不规范，乱收费，缺乏后续服务，在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证，这些问题亟需解决。非法中介机构损害用户和服务人员权益现象时有发生，影响家政服务健康开展。权益保障机制急待健全，由于家政服务供求双方、家政服务公司与服务人员和用人家庭的责权利不明确，有的服务协议不规范，有的不要求签订服务协议，导致双方权益保障没有依据。（2）、家政从业人员普遍缺乏专业训练，难以适应市场发展需求。由于大多数服务员文化素质偏底又缺乏职业训练，他们的卫生习惯和家务达标要求都和用户的期望有较大的差异，高档家用电器和器具不会使用，有的甚至对用户打扫卫生的要求也是敷衍了事，对老人和孩子的护理更是缺乏必须的护理知识，很难满足和适应用户的需求；由于缺乏统一标准和相应教材，加上师资欠缺，家政服务的培训开展不足，造成培训质量不高；由于职业技能鉴定工作没有跟上，致使家政服务人员质量良莠不齐，客户对家政服务人员提出的素质要求，难以实现；由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务人员参加培训积极性不高，素质难以提高。这充分表明了低层次传统“家政服务员”缺乏培训意识，也缺乏对自身业务素质提高的要求，这与家政服务业的发展趋势是背道而驰的。（3）、行业发展滞后，不能适应社会的新需求。近十年来，家政服务业迅速崛起，被人们称之为“老行业新发展”，现已发展成为一个生机勃勃的朝阳产业。银川家政服务行业主要有两大类划分：家政服务中介机构和家政服务公司两种类型。家政服务公司或涉足家政服务的中介公司，规模小的只有23名员工，规模大的也只是15名员工。面对巨大的社会需求，这种仍处于“小、散、乱”原始状态的市场管理模式，远远不能满足形势发展的需要。家政市场也存在着：企业规模小，经营不规范；家政服务员的整体文化素质偏低，家政服务机构的档次不高；缺乏有效的法律规范，家庭用工安全隐患大；家政服务员的社会地位低，导致家政服务市场供求关系的失衡等问题。家政服务业是一个刚刚兴起的行业，随着经济的发展，人们生活水平的提高，需要家政服务的家庭越来越多，家政劳动社会化是社会发展的必然趋势。可以说发展好家政服务业，能够减轻就业压力，形成社会、企业和家庭多方面共赢的局面（4）、立法不完善，权益保障机制有待健全。目前，家政服务人员与客户之间的关系被认为是雇佣关系，并不属于劳动法的调整范围，根据最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释第四条规定家庭或者个人与家政服务人员之间的纠纷，不符合劳动法的调整范围。第2条规定的用工主体因服务或提供劳务发生的纠纷，应当是、按照雇佣关系处理。而且家政服务业本身的性质特殊，如工作时间，福利待遇，劳动保障等，都无法用劳动法来规范，由此决定了家政服务业被排除在劳动法适用范围之外。到目前为止，我国尚没有一部调整规范家政服务业的全国性的法律或法规，因此也决定了家政服务业的非正规就业地位，同时也决定了家政服务员的不稳定，使他们感觉没有归属感，工作积极性偏低。立法的不完善直接性的导致家政服务公司与服务员和用人家庭的权责利不明确，有的服务协议不规范，有的不要求签定服务协议，导致双方权益保障没有依据，家政服务员与用户发生纠纷争议，难以处理。而现有家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题依然没有妥善解决方法，致使供求双方均存在后顾之忧，家政服务业发展步履艰难。此外家政服务就业实体的发展需要加强引导和扶持帮助。有的地方已有优惠政策，但落实不够，需要协调解决。（5）、社会对家政服务业作为一种新兴产业认识不足。家政服务是新行业，走入人们视野的时间还不长，一些市民特别是下岗失业人员，看不到家政服务这个潜力巨大的市场，“目光短浅”，没有抓住这个自我价值体现的好机会，部分城市下岗失业者宁愿只领取最底的生活保障，也不愿“屈就”与家政服务。受传统思想的影响，一些中年女性对家政服务这一行业的认知程度不够，把保姆与“低人一等”相提并论，认为做这活是很难为情的事。其次，一些妇女特别是农村妇女，她们肯干，能吃苦，也有做家政的想法，但不敢走出来。她们往往对外界了解甚少，文化程度也很低，交际圈也很小，认识不到自身的优势，政府部门虽然出台了相关扶持家政行业的优惠政策，由于种种原因，导致各项优惠政策难以落实，加上社会对家政服务行业和家政从业人员宣传不够，致使家政服务行业社会地位偏低，且劳动力的价值定位偏低。综上，迅速发展的家政服务业存在诸多问题。但在经济高速发展地背景下，家政服务业也正在迅速发展，一方面，家政公司数量突增。产业结构调整带来大量农村剩余劳动力，城市大量下岗职工为家政服务市场提供了源源不断的服务人员；另一方面，家庭小型化、人口的老龄化、工作节奏的加快和对生活品质的高追求促使许多家庭对家政服务的需求加大，对具有高素质、专业化家政服务人员的需求增多，这就在更高层面上为家政行业提供了更大的发展空间。四、 家政服务行业的朝阳前景。（1）、建立诚信体系，依托网络管理，实现家政服务公司自我规范。家政服务业的发展，需要管理部门的管理规范，也需要其它部门的积极配合，但最主要的是企业自身的规范发展a、为规范行业和方便行业的管理，家政服务公司必须在工商局事先登记注册，经过工商部门的审核后再颁发营业执照，并且要接受工商局、劳动保障局的监督管理。家政公司是沟通客户与服务人员之间的桥梁，家政公司应持有一种诚信的态度对客户和雇员双方负责，必须严格规范管理，对于公司内部的服务人员都应事先进行详细的身份调查，如身份的确认，谨防身份证的假冒，健康问题的检查，对于一些不该从事本行业的人员应不予登记注册，如患有传染病的。公司不仅对于这些基本问题进行调查，更应严格考核服务人员的技能、技术等，不可过高评估服务人员的技能，以仿造成劳务中的纠纷，根据调查及有关资料报道已有许多这一类型的事例发生。b、家政公司除了要保证家政服务人员身份等真实性外，家政服务人员的权益也同样应受到保护，家政公司必须对每个客户提供信息的真实性给予调查，并验证，做到对客户资料的准确掌握。如住处、身份证、客户的职业及家庭成员状况进行详细调查，已确保家政服务人员的权益保护。家政公司应树立一个让公众信任的品牌，将所有不应该发生的尽可能不发生，所以家政公司对客户和服务员的调查必不可少。c、当家政服务公司将服务人员推荐给客户时要持有认真诚信的态度，雇佣关系确定后，还应对服务员的服务质量进行跟踪监督考核，家政公司对于在本公司登记注册的服务人员制定严格的考核制度。家政公司应当在服务的过程中，及时了解工作进展情况，跟踪考核家政人员服务的质量，并仔细调研客户是否侵犯服务员的权益，努力使两者之间达到一种和谐友好状态，也使雇员、客户和家政服务公司三方达到和谐共赢的良好局面。d、家政服务人员与客户二者之间的关系，有的很融洽，有的却很不理想，要调节好两者之间的关系，事后调查也是一项重要的环节。家政服务公司应与客户之间形成一个网络联系，公司向客户输送服务人员，客户及时将各方面信息反馈给公司，形成一个良性的循环。首先和每个客户交谈时填写必要的质量评估表，强调服务人员在整项工作中的质量、效率，是否按时、按量完成，是否达到客户的要求，是否可以确实达到为客户解忧的程度，以便家政公司有针对性的进行调整、提升。其次，家政公司应成立一个部门，专门对市场中出现的关于客户与服用务员的问题进行整理。最后，家政公司应与广大的新、老客户形成牢固的特定关系，不断地从客户手中积累相关资料，不断地更新管理、培训方法，尽量使家政服务公司、服务人员、客户三者之间形成一个良好关系。（2）加大培训力度，细分就业体系，推进家政职业教育制度化。家政服务人员的素质高低，决定着家政服务业的发展趋势，职业教育和技能培训是全面提升家政从业人员素质的关键环节。要根据银川本地市场需求、用户需求和从业者的特点，以提高职业知识和实践技能为核心，开展不同层次、不同内容、不同职级的家政服务职业教育和培训，强化家政从业人员的专业化程度和综合素质，使更多的家政服务员持证上岗目前，不管是哪一类型的家政服务人员，都缺乏一种系统性的专业技能培训，很有必要开设各种有实用性、针对性的家政服务人员培训班，统一集中培训初级、中级、高级和星级等不同档次的家政服务人员，以适应家政服务市场不同层次的客户需求。a、培训初级、中级家政服务员,以农村劳动力为就业主体。据家政服务市场的有关调查资料显示，初级和中级家政服务员已符合绝大部分家庭的基本需求。但目前此类型的家政服务人员，良莠不齐，标准不一，欠缺规范统一的服务水准，农村作为一个大的劳动力市场，很大程度上可以满足用户的基本需求，将农村的闲置劳动力实行统一教材，集中培训，并进行必要的行为技能训练，提高他们的综合素质和服务质量，使他们掌握必要的家政服务技巧，经统一考试合格后，发给他们职业资格证书，使他们在从事家政服务工作过程中，能做到行为规范，持证上岗，以进一步规范家政服务行业市场。b、培训高级家政服务员，以城市下岗职工为就业主体。据了解，2006年末，全区城乡共有从业人员308.1万人，比上年增加8.5万人，增长2.84%。其中，第三产业占95.9万人，占31.1%。城镇从业人员为96.1万人，比上年增加8.5万人，增长9.7%，其中城镇在岗职工人数为56.7万人，城镇私营企业和个体从业人员37.45万人。年末全区城镇登记失业人员4.22万人，城镇登记失业率为4.31%。但是，银川家政市场又出现“用工荒”问题。要想从根本上让银川家政走出“僵化”的现状，就要解决结构性事业问题，带动本地下岗失业人员，使其从意识上认清形式。这样不仅缓解了就业压力，也对家政市场起到良好的引导作用。现在有很多年轻的妈妈，在坐月子里由于经验不足，很想找一个对坐月婆和婴儿都有护理经验的家政服务人员帮忙料理。但目前这方面的专业人员却少之又少，很有必要培训这方面的专才。如果能够有计划、分批次、有重点地选择培训有较高学历，有较强的服务意识，有较好的素质修养且懂营养、懂医学又熟悉婴儿护理的高级家政服务员，才能满足服务市场需求。一般的家政服务员都是纯一色的女性，很少有男性涉足。但在现实生活中，有些家庭确实很需要男的帮忙料理。比如有些家庭的男性病人、老人，就很需要一个有力气的、能将病老人抱上抱下的、给他换洗没有尴尬的、有些重家务活必须男人来干的男性家政服务员。但目前这方面的男性家政服务员几乎是空白。如果能培训好这类型的男家政服务员，将会有一个较大的服务市场。c、建立专业服务网络体系，以大学生为就业主体。时下有些家庭已由原来需要“普通型”的家政服务人员转向需要“知识型”的家政服务人才。他们需要的不仅仅是停留在能做一般家务工作的基本要求上，而是更加需要那些高学历、高素质、既能做好家务工作、又能辅导其子女学习功课、能向纵深层面发展的全能型家政服务人员。目前贫困大学生在我区大学生总数中还占有相当大的比例，他们中有很多都是经过刻苦努力集理论、实践与一身的高素质人才，但是却没有适当的机会与合适的岗位锻炼，建立大学生服务网络体系可以将每位学生的详细资料以及他(她)们的专业特长利用网络展示在用户面前,便于用户选择自己需要的“全能型”人才，使家政服务业走专业化道路，树立现代家政服务新形象，这样不仅可以缓解我区大学生的就业压力，而且可以弥补高素质家政人员的空缺。（3）、建立科学的企业发展模式，走家政公司与政府相结合的多元化道路。我市的家政行业在后续的发展中，首先应当解放原有的传统管理理念，可以尝试运用现在新型的管理信息软件，比如现在的“管家婆”。作为各个家政公司可以联合建立一个家政协会，通过整体的网络系统建立共享资源的平台，进行交流与学习，帮助自身完善发展环境。现在的家政行业比较推行员工制，实行公司制运作。员工制的推行，不仅可以提高行业门槛，缩小“散、乱、差”经营者的生存空间，还可以从根本上确立家政服务企业的管理行为，有利于行业的整合，形成品牌；有利于行业的发展，形成优势。我市可以结合自身的发展空间，试行推广员工制，探索建立科学的企业管理模式。 由于产业结构的调整，农村产生了大量的剩余劳动力，政府可以结合“三农”问题的有关政策，建立一个农村剩余劳动力的流动档案，组织技术人员对闲置劳动力进行培训从而与家政公司合作帮助农民脱贫，创造有效的就业岗位，把劳动力由第一产业转入第三产业，加强农村扶贫开发，引导农村劳动力合理有序流动，最终创建“公司+农户”模式。（4）、加