毕业调查报告

关于云栖海航酒店餐饮员工薪酬的调查数据来源 前言 在酒店餐饮的地位非常重要，它是酒店满足宾客基本需求不可或缺的经营项目。在有的酒店，餐饮的收入甚至超过了客房。餐饮是人性化的服务行业，服务是产品的重要组成部分。服务员的服务水平和服务质量，是餐饮部展现自己形象的名片之一。酒店是劳动密集型企业，服务人员的数量占到整个部门总人数的一大半以上。本文就杭州云栖海航度假餐饮部一线服务员的工作特点及工资水平进行分析，为酒店的人力资源经理做决策提供信息参考。调查时间：2010年4月23日-2010年10月23日调查方法：访谈法、观察法、对比分析法调查对象：餐饮部基层员工，包括：领班、正式员工、试用期员工、临时工、实习生一、本酒店餐饮部的基本现状本酒店餐饮部主要包括中餐厅、西餐厅、宴会组。其中中餐厅一共有大小包厢21个，另外还有一个大厅叫祥云厅，可同时提供160个人用餐。西餐厅叫雅云厅，主要提供早餐及自助餐，一共有点50个餐位。宴会组共有大小会议室14个，最大的会议室叫云栖厅，面积634平米，可容纳400到600人同时开会，一般情况下大型宴会及婚宴都在此进行。中餐厅目前一线员工共有20人，其中经理1人、主管1人、领班3人、正式员工6人、试用期员工7人，临时工1人，实习生1人。西餐厅一线员工共有10人，其中经理1人，领班暂缺、正式员工3人、实习生7人。宴会厅一线员工共有9人，其中主管1人、领班1人、正式员工5人、实习生2人。本酒店有前厅部、餐饮部、客房部、保安部、康体部、财务部、工程部和人力资源部共8个部门。餐饮部在整个酒店是至关重要的部门之一，餐饮部的员工大部分是女性，全部都是80、90后，平均学历都在高中以上，大专、本科生也有很多，他们对自己和对薪酬的要求要比那些小学、初中文化的人要高很多。酒店的工作量一直是超负荷的，但是酒店给他们的薪酬却一直达不到他们的满意度，也因此他们的工作积极性一直很低，直接影响餐饮部的效益，以至于影响酒店的整体收入，酒店的经济效益达不到一定水平，员工的薪资福利就不能有所提升，直接就形成了恶性循环，员工对薪酬不满意是本酒店一直存在难以解决的问题。2、 餐饮部工作特点（1） 劳动强度大。由于服务行业性质特殊，顾客的数量及消费时间不确定性强。员工的工作时间及劳动强度弹性大。本酒店的包厢、会议室比较分散，桌子、椅子需要经常来回搬动。不同的会务客人对会议台型的要求不一样，会议台型经常需要变更。有时候客人的一人的一个电话就得把圆桌式台型换成课桌式台型。或课桌是换成剧院式。餐饮部劳动强度大还表现在服务员工作时间不固定。有时候即使到了下班时间，如果客人没有服务员就得奉陪到底。不管是到晚上十点还是十二点。在旺季，服务员一般每天需要工作十到十二个小时。从开始上班到下班都是站着的，不能坐下来休息一下，哪怕是几分钟，即使是没有客人的时候也是如此。本酒店为了节省人力资源成本，往往是一个服务员做本应该由两个或更多服务员完成的工作，服务员不但要为客人服务还要打扫卫生，劳动强度大，工作时间长常常使服务员不堪重负。（2） 在我们的传统观念中，认为服务员是“侍候”人的低人一等工作，社会地位地下。在朋友亲戚面前抬不起头来，表现为当被亲戚朋友问及做什么工作时不好意思回答。餐饮服务员每天都要面对不同的客人，有时还可能会遇到无理取闹、故意刁难的客人，甚至少数客人的人格侮辱。特别是碰到一些脾气差、素质低和喝醉酒的客人，只能自认倒霉。酒店服务员被认为是不需要特别的技能、进入门槛低、技术含量不好、吃青春饭的行业。有一部分服务员把来酒店上班当作暂时的落脚处，只要度过困难期就离职。员工总是倾向于向社会地位较高，形象较好的企业或行业转移。3、 本酒店一线员工的工资水平分析由于岗位、技能水平、工龄等各方面的差异，餐饮部一线员工的工资水平如下表所示：工资 水平 职位领班正式员工试用期临时工实习生单位（元/月）1800200014001600120013001100900为了方便计算，领班、正式员工、试用期员工的工资各取中间值分别为1900、1500、1250来作分析。据数据显示2011年龄月杭州市的最低工资标准为1100元/月。领班的工资水平是最低工资标准的1.72倍，正式员工是1.36倍，试用期员工是1.13倍，临时工实行杭州市最低工资标准，实习生是0.82倍。据统计数据显示，2010年杭州市的平均工资为4980 数据来源元/月。领班的工资水平是杭州是平均工资的38.15%，正式员工是30.12%，试用期员工是25.1%，临时工是22.08%，实习生是18.07%。在酒店中一线服务员的工资收入是其绝大部分收入来源，没有什么提成。如果再减去养老保险和医疗保险，其收入更低。有以上分析可以看出餐饮部一线服务员的工资水平偏低。层级越低、工龄越短，工资水平相对越低。而近年来，各种物价水平在不断上升，生活成本在不断增加。一线服务员对工资水平的满意度比较低，加剧了人员的流失。4、 为了稳定员工队伍，提高工作效率，针对以上分析，提出一下应对策略：（1） 优化工作流程，减少工作量及劳动强度。管理层要根据本部门的工作特点不断的改进工作方法。比如中餐厅可多准备几辆餐车以方便收台。一桌的餐具可能要收3托盘，而一辆餐车一次就可以收桌，这样可大大的减少工作量。在摆会议台型前要尽量与客人沟通清楚，多少个人，什么台型合适，每排放几个人。最好是在摆台时请会务负责人在旁边看是否合适，以便及时调整。不等摆完了，说不合适，重头再来，这样不仅加大了服务员的工作量，而且极大的打击了服务员的工作积极性和主观能动性。（2） 加强一线员工的“软技能”培训，提升其发展空间。帮助员工解放思想，任何一份工作，只要专业、用心，就会有发展空间和前景。事实上，酒店服务，也是一项需要技能的行业。一线服务员的事是入门门槛较低，但由于其工作是整天与客人打交道，对“软性技能”的要求比较高。一名高素质的餐厅服务员，除了要具备日常服务知识外，还要懂得丰富的餐饮知识，大致了解各式菜肴的烹饪过程以及各类菜系特色，懂得饮食文化。一名合格的服务员在服务中，在客人点完菜后，就要及时的询问客人要喝什么酒水，夏天客人点啤酒，要问清楚是要冰的还是常温的。服务员在不断的与客人打交道的过程中，其表达能力，处理问题的能力都会有相应的提高，为向更高层次的方向打基础。有了专业技能，未来的发展方向会很宽。 要成为高级的餐厅服务员，在职者应学习必要的技能，掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰、布置；掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度；能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单；具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力；具有餐饮成本核算的能力；能妥善处理宾客的投诉和突发事故；能培训和指导中级餐厅服务员等。（3） 制定适当的薪酬标准并体现公平性、具有激励性。虽然高报酬不是防止员工流失的充分条件，但也是必要条件。酒店的薪酬制度应该能体现付出和收益的关系，增加员工的满意感。薪酬的制定要有一个适当的标准，体现公平性、具有激励性。人力资源部门必须时刻关注市场上同行业的薪酬水平，做到心中有数，并且依据市场薪酬水平对自己企业作相应的调整，保持企业薪酬的竞争力；其次，根据员工的工作表现调整。为了鼓励表现好的员工，企业应该把调整薪酬与员工的表现挂钩，奖优罚劣；最后，根据员工的工作能力调整。根据企业认可的与工作相关的能力调薪，一方面标明该技能是企业业务需要的，另一方面是的提升的理由充足，从而得到广泛认可。要定期开展与同行其他公司之间薪资福利的横向比较，可以将调查所得市场平均水平提供给服务员，为服务员设定一个进行比较的真实的参照值。5、 结语 餐饮部门要留住一线员工并不断提升其业务水平，除了优化工作流程，解放思想，制定适当的薪酬制度，还有很多其他方面的工作要做。例如，营造良好的工作氛围，建立良好的企业文化。营造良好的工作氛围对增强企业的凝聚力和激发员工的工作积极性有很好的作用。现代企业应当努力营造一个良好的人机环境，形成上下级之间、同事之间相互理解、相互尊重、相互帮忙的氛围。一个积极的环境不仅能提高员工工作效率，而且还能降低员工的流失率。 建立以人为本的企业文化。餐饮企业人力资源管理部门在对服务员管理时，要更多的实行“人性化”管理，注重服务员的工作满意感和工作生活质量的提高，尽可能减少对员工的控制和约束，更多的帮助个人在组织中成长发展，如为服务员提供培训机会，为服务员提供沟通机会，为服务员提供发展机会，帮助服务员进行职业生涯设计等等。 优秀的企业文化会产生一种尊重人、关心人、培养人的良好氛围，产生一种朝气蓬勃、开拓进取的优良风气，激发组织成员的创造热情，从而形成一种激励环境和激励机制，其作用胜过任何行政指挥和命令，将被动行为转化为自觉行为。企业领导者能够认识到企业文化对人力资源管理的积极作用，充分利用企业文化来